记者亲历

　　时间：9月30日早上8点49分

　　地点：工行半山支行半山储蓄所

　　半山德胜路、石桥路一带以前有三个工行网点，后来因为道路改造等原因，其中两个网点就撤消了，因此这个网点人就特别多。记者到达时营业厅内的休息椅上已经坐满了等候的客户。记者从自动取号机上拿了个号子，182号。

　　该网点的保安告诉记者，早上7点左右就有人开始排队等号，到了8点多已经排起长长的队伍。而银行要到9点才开始营业。

　　10点，记者离开银行时，才叫到115号。如果要办理业务，估计还要等大半个小时。

　　记者亲历

　　时间：10月11日上午9点15分

　　地点：建行半山支行

　　此时，营业厅里已经排起长长的两支队伍，前台经理的办公桌前也挤满了客户。

　　消费者支招：

　　在半山工行办理业务的李大伯：半山这边工行的客户很多的，工行最好能够在这一带再增加一个网点。

　　胡小姐（经常去工行胭脂新村储蓄所办理业务）：现在银行排队的情况很常见，我认为很重要的一个原因是窗口资源还没有充分利用。那些还处于闲置状态的窗口应该早点开出来。

　　李小姐（经常去农行西湖支行嘉汇分理处办理业务）：银行应该做好午休时的交接班工作，不能因为吃饭就摆出“暂停服务”的牌子。要知道，上班族也就午休时才可能出来办事。

　　记者发言：网点调整、营业窗口没有开足是导致高峰时段客流集中的一个直接原因。为了降低经营成本，银行会考虑缩减营业网点、服务窗口，我们也理解银行的举动。但是银行在调整网点的时候，应该对附近一带网点的客流量有一个准确的估测。比如半山，工行和建行的客户都很多，在网点因道路改造等原因而撤消后，哪怕成本高一点银行也应该另找地方把新网点开出来。    

　　没有叫号有椅子不敢坐

　　有了叫号又怕听不清楚

　　支招：准确清晰的叫号服务+足够的休息椅 可让排队变轻松

　　消费者报料：

　　时间：国庆前夕

　　地点：交通银行杭州分行

　　国庆前夕，徐先生去办理换卡业务。在自助叫号设备前领了号码纸后，他开始在休息椅上静心等候。

　　“不对，叫号怎么这么模糊的？”等了半个多小时的徐先生觉得不对劲。因叫号模糊，电子屏幕又没有出现号码，他只得站起来走到音箱前，努力辨听叫号的声音。由于不同窗口办的业务不同 ，消费者手中所持的号码又不是按统一顺序进行的，徐先生觉得，原以为不要站着排队是一种改进，但他拿着号码不知道还要等多久或有无错过号，如果过了号还得重新取号。后来，徐先生不得不找相关人士协商才解决了此事。

　　消费者支招：

　　徐先生：一些网点尽管有叫号设备，但声音太模糊了，再加上号子是按照不同业务来编号的，因此也不知道我前面有几个人在等，还不如排队一目了然。这给消费者确定时间安排也带来不便。因此，光有叫号设备是不够的，还应该在细节上注重完美，比如叫号的声音要清晰，在号码纸上应该注明所办业务对应的是哪几个窗口，之前还有几个人在等待等。

　　记者发言：在一些没有叫号服务的网点，消费者往往不敢坐着等，怕排回去后人家说你“插队”。而装了叫号系统带给消费者的不见得就是方便。

　　除了清晰准确的叫号服务和足够的休息椅，如果还能为客户提供一些有用的资讯，那么排队的时间就不会浪费。像工行延中支行，休息椅前有个大电子屏幕，滚动播放着工行的产品和服务、外汇牌价表、人民币和外币储蓄利率等金融资讯。而且更为细心的是，除了柜台上有号码提示外，大屏幕上也有叫号提示，客户可以很放心地看着大屏幕，而无需扭过头去看柜台。

　　自助设备利用率低

　　大堂经理缺席

　　支招：银行应增加客户指导

　　记者亲历

　　时间：9月28日下午3点47分

　　地点：工行之江支行

　　营业大厅里排着长队，而大厅边上自助银行里的存、取款机和自动柜员机却难得有人光顾。

　　记者亲历

　　时间：9月29日下午3点10分

　　地点：农行延安支行金融超市

　　24小时自助服务银行宽敞明亮，有两个存款机、两个取款机及两个自助通。记者走进自助银行时，取款机和存款机在“工作”，而两个自助通则处于“罢工”状态。

　　大堂经理缺席不完全记录

　　记者在走访中很意外地发现，不少网点大堂经理“缺席”，位子上空空如也，或者由保安代替了大堂经理。

　　9月26日上午11点05分，农行西湖支行嘉汇分理处，大堂经理位置上空无一人；

　　9月26日中午12点52分，建行杭州之江支行，大堂经理无人；

　　9月26日下午1点36分，农行杭州保俶支行，一名保安坐在大堂经理位子上；

　　9月28日中午12点半左右，建行浙大支行，大堂经理无人……

　　消费者支招：

　　小朱（今年刚大学毕业）：我知道自助设备能完成存钱、转账等业务，但我还是会选择柜台操作，毕竟还是对“人”比较放心啊。银行应该对自助设备的功能和使用方法多做些宣传，大堂经理也最好手把手教教老年人。

　　记者发言：人们固有的行为方式很难在一朝一夕间改变。大部分中老年人在自助设备前无从下手，即便是善于接受新事物的年轻人，从内心讲也更愿意接受“人”的服务，而不是冷冰冰的“机器”。这时大堂经理的现场指导就非常重要。

　　要提高自助设备的使用率，银行还要保证设备的正常运转。在连日的走访中，记者发现不少网点的自助设备常处于“罢工”状态，“暂停服务”、“系统检测中”，屡见不鲜。因此，银行需要加强日常维护，不能让自助设备真的成了摆设。

　　绿色和微笑沁人心脾    

　　开户范本可依样画葫芦

　　支招：温馨细节为排队“降火”

　　记者亲历

　　9月26日上午11点32分，在上塘路与朝晖路交叉口的中国银行国都分行，6号窗口工作人员接待每一位顾客时，都会先面带微笑起立迎接；

　　9月28日下午2点20分，体育场路上的农行和平支行，便民服务窗口提供打气筒、创口贴、老花眼镜等；

　　9月28日下午2点33分，建国北路上的建行延安分中心，大堂里摆着十余盆枝叶婆娑的绿色植物；

　　9月28日下午2点40分，中行建北支行的柜台玻璃下，压着开户登记表和境内汇款申请书如何填写的范本；

　　9月28日下午3点12分，在工行庆春路支行体东储蓄所，大堂经理在仔细地向消费者解释最新的理财产品……

　　记者发言：在银行排队，难免让人心烦气躁。而银行在服务中的一些人性化细节，犹如一剂剂清凉药，可以让“上火”的情绪降火。

　　就实际情况而言，银行为大部分消费者提供随到随办的服务不太现实。面对或长或短的队伍，银行如果能够多考虑一些服务中的细节，就能换来消费者的理解。比如，在为高端客户提供绿色通道的同时，是否也可以推出老、弱、病、残、孕专窗，优先办理这类消费者的业务。