“有困难，就扫‘西湖码’。”对于杭州市西湖区的居民来说，“西湖码”这个词耳熟能详，它代表着解决问题的便捷高效路径：群众有任何诉求找党委政府，都可以扫码上报。常规事件“1分钟响应、30分钟联动、5小时处置”，“135”处置时限规则是西湖区对群众的承诺。

　　在我省数字化改革的浪潮中，西湖区从群众需求出发，打造“民呼我为”和“西湖码”综合应用（以下简称“西湖码”），以“数智”赋能基层社会治理，加快实现治理体系和治理能力现代化，构筑全域一体化智治新模式。2021年4月上线至今，“西湖码”共受理群众上报事件10.3万件，平均处置时效为5小时，满意率达到99.76%。

　　让群众“呼”得更方便、党委政府“应”得更快速、党员干部“为”得更扎实。目前，“民呼我为”和“西湖码”综合应用已在杭州全市推广，并获得全省数字化改革第一批“最佳应用”称号。

　　一“码”覆盖

　　数智赋能

　　噪音扰民谁来管？申请低保如何办？惠企政策要问谁？以往，由于这些问题分属于不同部门权责范围，群众很难快速找到反映渠道。

　　为了让群众办事更便捷，西湖区将反映渠道化零为整，推出“西湖码”一个端口，只要用手机扫一扫码，无需下载APP，即可一键进入报事页面。页面分为“我要报”“我要帮”“助企业”“助基层”四个模块，简洁明了，极大地缩减了办事、咨询流程。

　　以群众使用率最高的“我要报”模块为例，2021年8月，市民杨女士从境外回杭，隔离中的她通过“西湖码”一键报事，想找到因停车场改造而被挪走的车。在提交情况并上传隔离通知等相关图片后，当天下午，杨女士就收到了转塘街道相关工作人员的电话。工作人员不仅帮她找到了车辆，还主动为她协调减免了积压的停车费。“从找车到沟通停车费，我全程都是在手机上操作的，一趟都没跑，效率真的太高了！”杨女士满意地给出了“五星”好评。

　　这件原本需要分别联系交警、城管等多部门和属地镇街处理的事件，现在只需要通过一个端口反映，剩下的事都由政府来帮助解决。在“西湖码”上，群众还可以查看进度、获知结果、给出评价，实现了办事的全程线上闭环。

　　“西湖码”不仅开辟了化解“急难愁盼”的便捷路径，更是大大地拓宽了基层治理中群众力量的参与通道。

　　2021年12月，市民程先生通过“西湖码”上传了一张照片：在某项目工地现场，起重机红灯闪烁，存在安全隐患。接到上报后，施工方立即排查处理，及时消除事故隐患。原来，程先生是教授级高工，对龙门吊、起重机颇有研究，在察觉到异常后，立即拿出手机上报。

　　“基层治理只有‘进行时’，没有‘完成时’，使用‘西湖码’的群众多一个，我们就多了一双发现问题的眼睛，依靠群众力量，才能更好地办好群众的事。”西湖区“民呼我为”和“西湖码”数字化综合指挥中心相关负责人说。

　　目前，“西湖码”已实现西湖区全域覆盖，在“浙里办”APP、美丽西湖微信公众号等平台上线，后台也正在升级3.0版，未来将通过大数据、云计算等技术，进一步分析研判事件信息，实现更加准确的预警研判，为基层治理决策提供依据。

　　一“码”直达

　　响应迅速

　　“您有新的‘西湖码’事件，请及时处理！”在三墩镇数字化综合指挥中心，上报事件的提示音不断响起。便捷的“西湖码”背后，是线下综合指挥中心和线上一体化智治平台在协同发挥作用。

　　在省委数字化改革“152”工作体系之下，西湖区集成打造“一码、一中心、四平台、一网格”的“1141”工作格局，充分依托“基层治理四平台”，纵向对接省市系统，横向贯通区级各类应用，全面规范事件全流程处置闭环，实现“152”和“141”体系的融通结合。

　　为了让事件处置“高速运转”，西湖区在区级和11个镇街分别设置了“民呼我为”数字化综合指挥中心，构建功能集成、扁平一体、协同高效、闭环管理的指挥体系，实现“一屏掌控”。事件上报后，平台依托智能分派系统自动派单，减少人工派单环节，实时流转至对应的镇街指挥中心，实现群众诉求实时“秒达”。

　　镇街指挥中心实行24小时运行管理，事件签收后由中心坐席员根据事件具体情况指派相应人员进行处置。针对情况较为复杂的跨部门事件，指挥中心还可以同步协同各方力量同时参与处置，并持续监督事件的处理进度。

　　拿“车辆违停占据消防通道”来说，过去，处理违停车辆这样的小事并不简单：事件上报后，需要经过消防查看、城管处罚、交警拖离3个环节，而各职能部门间信息并不协同，至少需要半个工作日才能解决。而现在，通过一体化智治平台线上统一派单处理，交警、消防、属地镇街或社区网格员可同时收到事件信息，通过对现场情况的研判和协同处理，省去了不少沟通和重复处理的环节。

　　目前，“西湖码”数据平台已与杭州市“民呼我为”平台实现对接，市民通过市级平台上报的事件，归属西湖区处理的，将自动派发至区级平台，迅速下沉到基层。

　　一“码”调度

协同联动

　　“数智”力量让事件上报更便捷、派发更迅速，事件处理力量是否跟得上就成了最关键的一环。

　　几乎每天，西溪街道公共管理办工作人员徐剑的手机上都会收到“西湖码”事件处理提醒。同样的，城管、市场监管、交警等职能部门的专岗工作人员也会收到这样的消息。

　　在基层镇街，不论他们归属于哪个部门，都属于“西湖码”处置力量。第一时间处理“西湖码”事件，是他们日常工作中的重要内容。为更好解决“交叉问题”，实现事件的协调联动，西湖区通过流程再造，整合建立起“综合治理”“矛盾调处”“网格管理”三支队伍，由公安、交警、消防、城管、市场监管、矛调力量、社区网格员等组成，统一接受数字化综合指挥中心指派，构建起“镇街吹哨、部门报到”的工作格局，实现“跨部门信息协同”“跨层级执法联动”“跨事权矛盾联调”，以改革思路破解镇街与部门协同不够高效的难题。

　　实现24小时办结反馈。包括徐剑在内的综治力量，每处理完一件“西湖码”事件，都需在手机上提交办理结果，并配发现场照片。数字化综合指挥中心和事件上报人都会同时收到事件办结的消息，实现事件处理闭环。

　　为了更好地实现高效协同，西湖区深入探索制度重塑，制定了《西湖区“数字镇长（主任）”暨“西湖码”工作规则》。开创性建立“数字镇长－数字局长”工作体系，由镇街或部门分管负责人担任，负责总体指挥研判、统筹协调。设置“西湖码”指数，通过五个维度对“西湖码”事件办理单位进行考核，结果纳入年度综合考评，并以此作为干部培养选拔的依据，不断推进“民呼我为”重要指示落地落实。

　　特殊的协同调度机制和专门的处置力量，是“西湖码”迅速解决群众所需的重要依托。

　　在“西湖码”实践过程中，还形成了实用管用的各类制度成果，如“西湖码”的工作规范、应用规范、操作手册和技术规范等，为“西湖码”长效有序运作提供了坚实支撑。

　　（本版图片由西湖区委改革办

　　西湖区信访局提供）