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00008版:亲历

售后卖家消失,咨询自动回复——

事后维权如何做

  “什么时候发货?”“您所购买的产品明后天发货,请耐心等待!”在宁波宁海县市场监督管理局消保分局的投诉接待室里,我们遇到宁海市民李河海(化名)时,他正在快速滑动手机上一溜雷同的聊天记录,无比气愤:“每天回复我都是‘明后天’,这都多少个‘明后天’了?产品还没见影!”他抬头看向工作人员,自嘲道:“我是不是中了商家的连环套?”

  1个月前,李河海在一家网络电子产品店的直播带货间,看中一款信号干扰器,想装在自家工厂屏蔽信号用。可当他点击购买时,客服却告知此款产品缺货。他随口问了句:“哪里还有货?”客服马上推了一个陌生微信给他,他加了微信后,支付了4600元购买,可直到现在,他还是没有收到货,客服也玩起了“失踪”,每次询问,回复他的都是预设好的自动回复!

  “查一下微信所在地!”一旁宁海县市场监督管理局消保分局的工作人员提醒说,他们发现微信上显示所在地为“广东”,需要跨省投诉,而且该微信系个人注册,不属于注册商家,维权的性质也发生了改变。

  近年来,电商直播风起云涌,众多明星、网络红人通过直播推荐商品,消费者“一键下单”,打破了地域限制,也加大了后期售后维权时核实取证等难度,因此售后成了直播带货频频“翻车”的坑位之一。宁波不久前公布的2020年宁波消费投诉举报报告显示,去年,宁波共受理网红推荐或直播带货投诉36件,反映直播承诺的优惠未兑现、后续运费争议、宣称现货限量抢购而一直不发货等售后问题突出。

  我们翻阅了李河海提供的一系列咨询与购买的聊天截屏,发现是李河海主动索要其他购买方法,无法证明主播或客服诱导其“场外”买货。“这意味着即便找到直播带货的店家,也很难定责维权。” 宁海县市场监督管理局消保分局局长王鹏分析道。

  在王鹏手上,这几年经手了好几起直播带货售后投诉,像李河海这样场外“踢球”的并非个案。他说,直播带货下单时切记不要随意点击网页、手机中的不明链接和弹窗,不要随意扫描不明二维码。

  “很多时候,消费者对卖家一无所知,是我们受理很多网红推荐或直播带货售后维权,以及调查时遇到的最大难题。”王鹏登录工作系统,找出了一位王女士的投诉记录,我们在记录上看到,王女士的电话显示省外,她在某一网络平台的直播带货中购买了一件女式衣服,支付了140元,半个月未见发货,便查找了当时直播店家“丽丽服装”的信息,显示注册在宁海,便打电话投诉到宁波12315平台。

  王鹏还记得,当时接到投诉,他们第一时间组织人员去查找,结果根本没有王女士所说的那家店铺。“也就是说,店家注册了虚假信息,而最终查无此人,其实连受理条件都不符合,即便事后发现做了封号处罚,也可以很快换个号卷土重来,而平台为了确保流量则睁一只眼闭一只眼。”因而,王鹏提醒,直播带货“避坑”最重要的一点就是“去哪里买”问题,消费者一定要选择经营资质齐全、规模大、信誉度高的自营商城、网店和第三方购物平台。


浙江日报 亲历 00008 事后维权如何做 2021-03-15 22238364 2 2021年03月15日 星期一