打造杭州火车东站“未来枢纽”改革样本

　　傅静之

　　位于杭州江干区的杭州火车东站，是亚洲最大的铁路枢纽之一，总建筑面积达到134万平方米，24小时内有70余万人次要往来进出，如何为这样的庞然大物加速，是摆在眼前的巨大难题。

　　惟其艰难，方显勇毅。攻坚“最多跑一次”，为杭州东站开展服务大提升，杭州做到了。

　　“平均进站减了4分钟，离站减了10分钟，候车减了17分钟！”最新出炉的杭州东站大数据监测报告显示，杭州东站朝着快进快出目标，又迈出坚实的一大步。

　　“把人流物流密集的航站、汽车站、火车站等公共场所作为‘最多跑一次’改革攻坚重点”，省委改革办（省跑改办）会同杭州市、江干区、铁路杭州站等单位围绕打造“最快捷、最民生、最智慧、最国际、最杭州”的未来枢纽，在深入调研的基础上，以“最多跑一次”改革的理念、思路和方法，精心谋划实施火车东站服务大提升重点改革任务，涵盖快捷服务、便民服务、商务服务、智慧服务、人文服务等5大类45项服务内容。

　　如今，地铁免检换乘、“先离场后缴费”、公厕改造等37项内容已落地落实，并成功通过“国庆考验”，在铁路到达人数同比增加37.6%的情况下，客流疏散速度同步提升，旅客舒适感、体验度同步增强。

　　快捷便民 服务大提升

　　“以前每逢大的节假日，大家下了高铁要坐地铁，还得提着大包小包排长队过安检，费时费力，现在好了，杭州东站开通了换乘地铁‘免检’服务，真的是太方便了。”近日，从温州回杭州的陈先生，不禁点赞杭州东站高铁到地铁之间的“无缝换乘”。

　　开启“单向免检”后，铁路到达层大厅东西两端设置隔离设施形成“出站免安检区”，高铁到达旅客可以直接换乘地铁，减少重复安检，旅客高铁到站到离站平均时间缩短40%。

　　这只是杭州东站进行全流程优化的一环，优化交通组织，通过改造中央绿化带、增减车道、设置行人安全岛、增设红绿灯等措施，改善主通道沿线交通微循环；优化导引标识，整体设计东站9.3平方公里、134万平方米的区域空间，综合运用色块引导、图案标识等方式，打造一体化导视系统；改造出租车通道，将原来两个上客区两个上客点改造为4个上客区8个上客点，最大限度提升通行效能；实施停车“先离场后缴费”，无现金收费通道车辆5秒出库。

　　全流程优化，进出更快捷。全方位提质，服务更暖心。

　　一方面，着力提升服务硬件。提升改造站内公厕13座，增设第三卫生间6处，增加厕位96个，规范改造无障碍专用厕所扶手，并由东站枢纽管委会统一管理、统一服务，实现全时段“有厕纸、无异味”。增添便民服务设施，候车厅内增设2处共9台自助取票机和2个改签窗口，方便旅客改签取票；售票厅内增设2台临时身份证明自助机，可20秒办证；出站层增设“杭州办事服务”综合自助机和市民卡自助服务机，7月投用以来，旅客就近办事7000余件次。设置健康关爱设施，在候车厅、到达层设置3个固定母婴室、7个移动母婴室，候车厅新设全国首台公共安全型“未来健康屋”，可提供院前急救、就医导航、健康监测等自助服务，日均服务人数超过100人。

　　另一方面，着力优化服务软件。提升志愿服务，创新推出“城市守夜人”机制，打响“爱在东站”志愿服务品牌。提升商业服务，营造“放心消费”环境，已评定“放心消费示范店”50家、“放心消费争创店”119家。

　　智慧人文 彰显新内涵

　　数字时代，怎么让东站变得更加智慧？推动东站数字化转型，打造城市大脑建设样板和综合示范区，建设具有未来感的智慧枢纽。

　　洗手间在哪里，母婴室怎么走？如何准确找到自己要去的地方，新升级的“智慧杭东”APP可以帮忙，有了这个神器，即使是第一次来东站的旅客，也能通过导航找到自己要去的地方，导航带路精准到米以内，APP内还有站内导航、智能客服、一键报警等十大场景化智慧功能，有效提升了旅客出行效率。

　　同时，推开5G技术应用，在候车厅设置5G体验区，提供行李箱机器人、5G手机、泛智能终端等应用类产品现场体验，率先实现移动5G信号覆盖，成为全国首个5G网络覆盖的高铁枢纽。

　　建设城市大脑东站场景，上线数字旅游专线、便捷停车、交通优化、智慧电梯、智能垃圾清运等5大场景，构建东站“数字驾驶舱”，将数据资源转化为治理效能。目前，已开通3条数字旅游专线，以短信方式精准推送数字旅游、公交等信息，帮助20余万旅客实现“最多换乘一次”目标；与高德、百度等导航软件合作，智慧引导进站车流，新风路王家井上匝道拥堵情况得到显著改善。

　　全数字转型，场景更智慧。全领域对标，体验更国际。将国际化元素融入东站设施改造、服务供给等各个方面，提升东站服务的国际化水平。设施上，增加标识导引的国际化元素，规范标识标牌双语设置；服务上，在候车厅新设国际货币兑换窗口，为各国旅客提供货币兑换业务；拓展志愿服务项目，招募具备外语特长的志愿者，为旅客提供外语服务。

　　全文化展示，韵味更独特。提升文化体验，系统性构建文化体系，丰富东站作为城市门户的文化属性。候车厅内设西泠印社文化消费示范点，增加100余种杭州特色文化纪念品，专门开发10多款30元以下的特色伴手礼，促进文化传播和消费；国庆、春节等节假日期间在候车厅、出发层平台、到达层，设置“钱塘风韵”“创意杭州”系列景观小品和打卡点，在东西广场设置“新城鱼跃”“龙井问茶”主题绿化景观设施，供旅客拍照留念。

　　“东站的改革要真正体现出让广大旅客有更多的获得感、幸福感、安全感，同时也要体现出东站人的‘让奔跑成为常态，让创新成为加速器，让人民满意成为我们的目标’的精神面貌，更要体现出改革‘当头炮’的作用，引领全省的公共场所改革向纵深发展，让人民更满意。”杭州东站枢纽管委会党工委书记、常务副主任程永群说。

　　下一步，杭州市、江干区、铁路杭州站将进一步集聚攻坚力量和协同资源，全力推进优化导引标识、提升志愿者服务、完善无障碍设施等项目，进一步提升东站改革整体效能，推动改革成效螺旋式提升；进一步强化改革经验总结，形成机制性、标准化成果，提供“最多跑一次”改革向公共场所延伸的东站样本、东站标准。