海盐农商银行

　　优质服务 化解矛盾

　　杨晨希 张艺萌

　　夏日午后，海盐市民李先生急匆匆地来到海盐农商银行营业部，代妻子办理市民卡挂失业务。

　　“实在抱歉，按规定解挂业务需本人前来办理。”听到柜员的这番话，李先生说，妻子因病已紧急送往医院，医院告知当天必须办理住院手续。而目前市民卡可以直接完成医院的挂号、结算与报销手续，故李先生急于办理完解挂手续前往医院。但是按照银行业务规定，市民卡解挂手续需要本人办理，眼前的问题有些棘手。

　　看着李先生心急火燎的样子，柜员先耐心安抚：“别着急，我们去请示下领导。”

　　该行相关负责人了解情况属实后，决定特事特办：与办理业务的柜员一同前往医院进行上门服务。几小时后，李先生顺利办好住院手续，问题圆满解决。

　　作为服务行业，银行要处理客户遇到的各种急难问题。如何第一时间解决问题？秉持以客户为中心的服务理念，海盐农商银行在嘉兴市银监分局的指导下，通过实践对“枫桥经验”进行再创新，总结出了一套消费者保护和舆情管理（防治）方法——消保“磨盘工作法”。

　　“通过加强营业网点服务人员的沟通技能、服务能力，现场化解问题，不能现场化解的及时进行逐级引导，以细磨耐研的方式，尽可能把矛盾解决在基层。”海盐农商银行相关负责人介绍，消保“磨盘工作法”的落脚点是消除矛盾滋生的土壤。

　　以客户为中心，换位思考，想客户之所想，急客户之所急。为此，海盐农商银行将文明服务理念贯彻到工作的点点滴滴，从转变工作作风出发，全面深化优质服务工程建设。

　　自推行消保“磨盘工作法”以来，海盐农商银行一方面大力提升柜面和大堂管理人员素质，持续开展标杆网点建设，推行规范化文明服务考核，巩固员工柜面流程标准化服务能力，并每年组织客户经理和临柜人员进行沟通技巧、投诉应对能力、压力情绪管理等培训；另一方面实行大堂经理与大堂引导员分工协作，每年邀请专家对大堂经理开展现场管理技巧的培训，每季组织网点主管（大堂经理）座谈会，交流现场管理经验，取长补短，定期开展明星大堂经理评比，实施大堂经理服务绩效专项考核，提高银行工作人员的业务熟练能力、流程把控能力、仪态展示能力、语言沟通能力、危机调和能力等五大能力，银行里走出一批“服务明星”。

　　消保“磨盘工作法”的实施目的是为了有效提升银行综合服务水平和能力，最大限度地保护金融消费者的合法权益。每一次消保“磨盘工作法”实施后，海盐农商银行都要求相关负责人认真总结经验教训，及时纠正服务中存在的问题，必要时举一反三。此外，消保“磨盘工作法”作为一项特殊的工作方法，也是银行文明规范化服务的重要组成部分。该行要求各网点特别注重台账资料的整合运用提升，对相关培训资料、总结材料、案例等一一建立台账日志，不断探索优化服务过程，提升消费者满意度。

　　金杯、银杯都不如客户的口碑。文明贴心的服务经客户一传十、十传百，带来的广告效应不可估量。消保“磨盘工作法”推行以来，海盐农商银行的投诉事件、舆情风险大大减少，从2014年的各类监管投诉和媒体投诉11起、网络舆情9起减少到2017年的2起和1起。小事不出网点，大事不出总行，矛盾就地化解。今年，这套工作办法将在嘉兴全市银行业推广实施，打造高质量保护消费者权益的一张名片。