5月16日下午，一名旅客匆匆走进杭州火车东站枢纽旅客咨询服务中心，着急地说：“我把行李落在高铁上了，怎么办？”服务人员汪承沸立刻起身回复：“您赶紧拨打12306。拨通后按1，再按0，告诉对方您的车次、车厢、车座，工作人员会马上帮您寻找。”

　　作为东站枢纽旅客咨询服务中心的“老人”，汪承沸对“东站基础服务三部曲”已非常熟悉。“站立服务，旅客来咨询时，首先要起身站好；微笑服务，露出微笑，让对方感受善意；亲切服务，回答问题时，语气要柔和，嗓门不能大，绝对不能大吼大叫！”汪承沸说。

　　火车东站是亚洲最大的铁路枢纽之一，也是外来游客进入杭州的第一站，文明服务一直是努力打造的亮点。“除了三部曲，管委会还要求大家身兼‘十八般武艺’。救急、找人、搬运、安慰人，只要旅客有需要，我们都要尽力去满足！”汪承沸表示。

　　前不久，一位旅客走丢了小孩，汪承沸和其他服务人员、民警等足足找了半小时，终于找到了孩子。来自广州的五口之家因为看错火车站，拿着总价3000多元的城站火车票到东站来坐车，结果5个人站在出票窗口痛哭流涕。汪承沸迅速为他们找到解决办法，送他们上了地铁……

　　最近，汪承沸等服务人员还增加了一项“课后作业”——每天学习两句简单的英语对话。汪承沸现在已会熟练运用英文，为外来游客指路。

　　（见习记者　林雅琪 通讯员 朱颖　舒也文）