“进门有温暖感，办税有亲切感，纳税有光荣感”，这是杭州市下城区国税局办税服务厅给纳税人的感受。近年来，下城国税从优化业务流程、完善绩效考核机制等入手，着力打造标准化、规范化办税服务厅，收到明显成效。

　　推行“全程服务”，理顺办税窗口和后台责任部门的业务衔接，为纳税人提供窗口受理、承办、反馈涉税事项的“一站式”服务。该局在办税服务厅窗口设置“两窗一台”，即申报征收窗口、发票发售窗口和全程服务台，通过系统充分授权，整合发票发售窗口和全程服务台，打破窗口业务界限，使纳税人可以在同一窗口办理多种涉税事项。与此同时，该局制定了一系列规章制度，包括AB岗无缺位制、大厅值班长制、导税员工作制、青年突击队工作制、征期值班工作制、首问责任制、一次性告知制等，形成了窗口缺位及时补位、前台问题后台解决、涉税资料前台受理、后台内部流转、限时前台反馈的有效顺畅机制。在完善绩效考核机制方面，通过每季度“星级服务”评选，每日绩效点评，结合纳税人对窗口服务满意度的评价，考评税务干部服务效率、服务态度、服务质量，并据此奖优罚劣，营造出“你争我赶，共同进步”的良好氛围。（王彩虹 余兰兰）