浙江省电力公司“优质服务年”活动安排

　　一、活动目的

　　以党的十六届六中全会和中央经济工作会议精神为指导，响应国有资产监督管理委员会和国家电网公司倡议，以国家电网公司发布的“优质服务年”活动“八项承诺”为重点，以“政府放心、客户满意、社会美誉”为目的，加强内质外形建设，全员发动，全方位展开以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高”的服务活动，改善公共关系，提升企业形象，塑造“国家电网”品牌，推动公司与社会和谐发展。

　　二、活动主题

　　“和谐电力求卓越，服务社会树品牌”。

　　三、活动内容

　　1.培育“服务文化”。培育全员服务文化，以优质服务年活动为契机，培育全体员工“以客户为中心”的服务理念，提高全员服务意识，努力形成面向客户的“大服务”工作格局。

　　2.夯实“电网基础”。加大电网建设力度，2007年完成电网投资134亿元，推进新农村电气化建设，建成10个电气化县、60个电气化乡镇、600个电气化村村电网建设。夯实供电服务基础,提高供电可靠性，并确保城市地区供电可靠性不低于99.9％，农村地区供电可靠性不低于99.5％。

　　3.推进“三大建设”。一是积极推进营业窗口规范化建设，大力推进“国家电网”供电营业场所品牌建设，全面提升供电营业窗口规范化管理水平，创建群众满意的基层站所；二是加快推进营销信息化建设，按照国网公司“SG186”工程的整体要求，完成新一代营销技术支持系统基础业务模块的全省推广应用；三是推进三大中心建设，全面建成客户服务中心、电能计量中心和电费管理中心，有效整合服务资源，完善服务工作体系，提升整体服务工作绩效。

　　4.举办“五个活动”。

　　“广场宣传日”活动。4月份全省联动在各地大型广场举办“和谐电力求卓越、服务社会树品牌”优质服务年暨创建群众满意基层站所主题活动，为市民提供用电咨询、业务受理、故障报修、投诉答复等现场服务。

　　“社会开放日”活动。邀请政府有关部门，客户、社区、媒体等各方代表参观供电服务情况，观摩优质服务演示，了解工作流程、服务承诺、用电知识和企业发展目标、战略定位等内容。

　　“安全用电”活动。开展全省“安康杯”安全用电知识竞赛；举办重要用户免费安全培训，为客户安全用电提供业务指导和技术服务，提高客户的用电安全意识；建立重要用户安全保电制度，加强安全服务。

　　“节能周”活动。以建设“资源节约型、环境友好型”社会为主题，开展全省“节能周”广场宣传活动，开展《需求侧管理百题知识竞赛》，开展需求侧管理节能宣传大型讲座，指导客户科学用电、节约用电。

　　“走进”系列活动。“走进”企业，重点项目联系跟踪服务；“走进”社区，现场解决居民客户用电过程中遇到的困难，主动服务和谐社会；“走进”学校，开展用电安全知识宣传。

　　5.突出“六项服务”。

　　用电报装“透明化”服务。服务电力客户，优化业务流程，新增报装客户供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

　　供电营业窗口“规范化”服务。供电营业窗口实行无周休日制度，营业场所公开电价、收费标准和服务程序，受理每件居民客户收费业务的时间不超过5分钟，受理客户用电业务的时间每件不超过20分钟。提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场时间确保：城区范围内45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时以内。

　　重要客户“个性化”服务。重要客户实行计划停电事先协商制。设立VIP客户经理，开展专职VIP客户经理一对一个性化服务，提供个性化的电费账单服务等，为VIP客户开辟绿色直通车，提供个性化的解决方案和超值服务。6月1日起，全省推行城乡居民生活用电峰谷电价。

　　特殊客户“延伸化”服务。推广“电力-社区”服务共建，坚持“以街道为依托、以社区为平台、以物业为配合”的原则，使电力服务深入社区，送至家门。帮助特殊客户排忧解难，对弱势群体开展力所能及的特殊服务活动。

　　需求侧管理“责任化”服务。实施需求侧管理示范工程建设，建立需求侧管理展示厅，深入推进需求侧管理。大力推动纯电动汽车的发展，为建设资源节约型、环境友好型社会作出贡献。针对局部电网“卡脖子”问题，制定相应的有序用电措施，完善快速反应机制，保证有序供电。

　　突出调度“三公”服务。坚持“三公”调度原则，优化运行方式，依法统一调度，创造和谐统一的调度氛围，树立调度机构“三公”形象，让政府放心，服务对象满意。