“和谐电力求卓越，服务社会树品牌”，一场以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高”为内容的“优质服务年”活动正在浙江省电力公司全方位展开，书写着我省电力系统追求又好又快发展，助推和谐社会建设的新篇章。

　　用心只为您满意

　　——浙江省电力公司加强优质服务工作纪实

　　如今的市场竞争，已由价格和质量的竞争延伸到服务的竞争，优质服务的重要性被越来越多的人所认识。优质服务是供电企业的生命线，是企业生存、发展之本，已经成为大家的共识。浙江省电力公司对此有着深刻的认识，一直秉持“满足社会经济发展和人民生活用电需要就是供电企业的根本价值观”的理念，始终把加强优质服务建设放在公司工作的重要位置。通过加强内部管理和人员培训，夯实服务客户的基础，提升服务的能力和意识，在优质服务工作中不断探索、努力创新，推行各种贴近客户和群众实际需要的服务，希望能以自己的用心努力换取用户不断的点滴满意。

　　优质服务贴人心

　　服务的最终目的就是要让用户感到舒心而满意。浙江省电力公司为切实满足用户的不同需要，在实行普遍服务的基础上，全面推广大客户经理制度，实行社（台）区客户经理制度，为客户提供更为个性化的服务。杭州市电力局2005年就开始推行VIP客户制度，杭钢集团、娃哈哈公司、电化集团、杭州卷烟厂等30家用电量排在同行业前茅且信誉度较高的知名企业被列为首批VIP钻石卡客户，享受贵宾式服务，包括VIP客户打入95598的电话是系统自动甄别后可优先接入的，包括以快速高效、缩短正常业务时限为目标的“绿色通道”，还有制度严谨、形式多样的“例行回访”服务，有事故报修时限更短的“快速响应”服务，有客户经理的全天候一对一“在线服务”，此外还能向客户提供用电分析报告，引导客户采用先进的能源管理手段等深层次的专业服务。随着时间的推移，已经有越来越多的客户享受到了VIP的服务待遇。

　　而绍兴柯桥供电分局推行的社区电力客户经理制则是将原先为大客户提供的“保姆式”服务延伸到了普通居民用户，以满足社区居民的用电服务需求，提高为社区居民服务的质量和效率。他们向社区居民提供统一格式的服务名片，并在社区醒目位置公布客户经理的照片、联系电话和24小时热线电话，以及客户经理的主要工作职责，为社区居民提供一对一的贴身服务。这样谁家要办理用电申请、谁家对用电政策不了解等等，只要一个电话，社区客户经理马上会帮助解疑释惑，为居民提供便捷优质的服务。“这个电力客户经理服务举措真当好！我试着打了一个电话，客户经理立马上门把峰谷表申请手续给办了，真是方便。”家住柯桥街道港越社区的徐大妈在享受到社区客户经理的服务后对此赞不绝口。

　　从去年以来，浙江省电力公司根据开展“爱心活动”，实施“平安工程”的整体部署，开展了“优质服务进万家”活动，推出了共建和谐社区、友情服务等具体措施，着力将电力服务平台前移，实现电力服务多样化，从而获得了群众的广泛肯定。湖州电力局借助社区居委会贴近百姓的优势，以“社区共建”为载体，将供电企业为民服务的平台前移，在社区内建立以社区干部、电力员工、居民代表为成员的“服务共建小组”，并推出了12项实实在在的便民服务措施。湖州吉山社区主任周佩芬说道：“电力·社区服务共建工程的实施，充分实现了资源共享和优势互补，拓展了社区的服务功能，真正做到了‘想百姓所想、做百姓所需’。”而电力社区共建这一被实践证明行之有效的模式，今年也将在全省电力系统内推广。

　　抓好管理促服务

　　服务效果要通过客户来检验，而服务水平要靠管理来提升。浙江省电力公司不断加强营销服务集约化、精细化管理，推行营销新技术，探索建立优质服务长效机制，整体提升优质服务水平。

　　开展课题研究，创新服务机制。省电力公司全面深入开展了电费回收考核评价机制、优质服务常态机制、面对市场快速反应机制和营销工作可控在控机制的研究，在完成“四大机制”课题研究的基础上，还制定了相应的制度和办法，使营销管理迈向精细化。探索建立供电服务常态监督检查机制，定期会同监察等部门对服务岗位进行明查暗访，适时邀请政府有关部门、行风监督员和新闻媒体进行社会监督，定期开展客户满意度调查和行风测评。加强对客户投诉问题的总结分析，提出整改和考核意见，促使基层供电企业不断改进服务工作，提高服务质量。

　　推进“三大中心”建设，完善服务体系。2006年，省电力公司着力推进电费管理中心、电能计量中心和客户服务中心建设，有效整合服务资源，完善服务工作体系。目前，全省所有地（市）局和部分县局已成立电费管理中心，优化了电费收缴流程，实现了电费处理全过程的实时管理和监督；全省11个市级电能计量中心已全部成立，并获得质量技术监督部门的授权，实现了电能表的集中检定与统一配送；全省所有县级供电企业客户服务中心已全部成立，统一规范了客户服务中心功能，提高了客户服务能力。

　　推行营销新技术，提升服务质量。2006年12月31日，浙江省电力公司新一代营销系统在嘉兴滨海供电分局正式试点上线运营。此举为增强公司集约化管理和精细化经营能力，提升营销系统安全等级，提高公司主营业务的核心竞争力有着重要意义。新一代营销系统按照全省集中的思路进行建设，采用三层应用体系结构，营销数据库服务器、应用服务器集中在省电力公司，全省所有供电企业的近10000个营业终端，通过省电力公司网络访问新营销系统，为全省电力客户提供业务受理、电费缴纳等多种服务。该系统为实现营销工作质量的可控、在控，实施营销精细化管理提供了技术支撑。

　　此外，一些基层供电企业也在根据自身区域特点，开发应用一些小型自动化营销管理和服务系统，进一步深化优质服务内涵。现在，宁波海曙供电局营销人员只需在办公室轻轻点击鼠标，就可以及时了解区域内各单位、企业的负荷变化情况，然后根据实际用电形势制订相应的避峰、错峰措施并督促执行。这得益于该局一直以来十分重视负荷管理系统建设，该局基本保证100千伏安及以上专变客户都安装上负荷管理终端。该局还利用负荷管理系统的抄表功能，在宁波地区率先实现远程抄表数据出账单轨制运行。负荷管理系统将客户电表度数通过另行编制的中间接口程序导入营销系统，直接参与电费运算，省去以往人工抄表方式导入步骤，使电费管理的运行效率大大提高。并且，还能通过与人工抄表数据进行对比，确保抄表数据运算时准确无误，避免给客户造成损失，进一步提高客户服务水平。

　　加强培训升素质

　　浙江省电力公司面对用电需求不断增加的新形势，提出不仅要让电力客户用上电，更重要的是要让电力客户用好电，要求客户服务人员应以满足客户的需求为出发点，科学规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和依赖。

　　浙江电力优质服务首先从增强从业人员的服务意识抓起。省电力公司在国家电网公司系统率先开始了营销人员岗位培训和轮训，从更新观念、提升理念入手，重点培训服务态度和技巧，努力做到售前服务让客户感到信任、售中服务让客户感到满意、售后服务让客户感到愉悦。

　　针对服务意识提高和服务内涵的深化开展的培训，以柜台服务、现场服务、咨询服务、特别服务和电力急修服务为基本内容，努力让电力营销人员在接待上对客户要微笑、热情、真诚；言谈上对客户要亲切、诚恳、谦虚；服务上对客户要快捷、细致、周到。省电力教育培训中心从2001年底开始为配合全省95598电力客户服务电话的运行，共培训了近400名95598座席人员。主要对供电营业窗口客户受理情景进行模拟，提升窗口人员与客户沟通及解决客户投诉、应急事件处理等技巧。同时还收集目前客户投诉最集中的问题，进行个案分析、指导，让受培人员通过扮演窗口人员及客户，对优质服务内涵有了更深刻的理解，恪守“优质、方便、规范、真诚”的服务理念。

　　提升营销人员的业务素质和服务水平是保证优质服务质量的关键。省电力公司在营销人员的岗位培训中开设了电话礼仪、业务扩充及变更用电、电价与电费基本知识、计量管理知识、电力系统与设备知识、安全用电、法律法规及相关政策及95598客户服务系统的操作等课程，使学员重点掌握电力营销相关的法律法规和政策，掌握电力营销相关业务知识，理解电力客户服务技术支持系统并能熟练地使用95598客户服务系统，提升了咨询服务、窗口服务和抢修服务的水平。

　　为更好地实施“新农村、新电力、新服务”发展战略，服务于农村电力客户，省电力公司2006年4月开始全面启动农电工岗位资格培训，计划到2008年100%农村电工（含约2万余人在职供电所长或营业所长）完成岗位资格培训工作，并持证上岗。首先是从2006年3月开始，举办农电工岗位资格培训示范班，先后为宁波、金华、杭州、温州、台州、舟山等地区局或县局举办了16期农电岗位资格培训示范班，700余人参加培训，其次是开展农电工职业资格鉴定（初级工），去年累计鉴定人数达859人，另外还举办县供电企业线损规范化管理培训，1200余人参加。在加大农电岗位资格培训力度的同时，省电力公司还将重点培训农电高技能人才队伍建设和农电专项技术等岗位适应性，通过助学辅导和函授等灵活的培训方式，完成占农村电工比例20%的技师（高级技师）培训，约4000人；完成占农村电工比例40%（含所长）的高级工培养工作，约8000人。其中对符合条件的供电所长（营业所长）100%实施高级工培训，约1000人。

　　通过对供电营业厅、95598窗口及工作在农村的农电工等第一线营销人员的培训，省电力公司进一步规范供电营销服务环节的服务行为，实现窗口人员服务态度、服务规范和服务技能的全面提升，确保了供电优质服务水平，持续提升了电力客户服务的满意度。

　　

　　浙江省电力公司新闻中心供稿