■ 万代红

　　据央广网报道，“从中午打到下午，一次都没打通。”长沙市民刘女士的办事遭遇，道出了很多人的共同困扰。离职后想要申领失业保险，本想通过政务电话咨询清楚办理流程，反复拨打社保部门电话，却始终只有忙音提示。

　　便民咨询热线，本该是畅通民意、答疑解惑的连心线，如今却变成无人应答的“冰冷线路”。看似简单的一通未接来电，不仅困住了办事群众，也暴露出基层政务服务存在的漏洞短板。

　　失业保险金关乎失业人群的基本生活保障，咨询人群大多处境特殊、诉求急切。政务热线本是线下窗口的延伸，是政务服务触达群众最便捷的渠道。可长期占线、无人接听的现状，直接切断沟通通道。群众无法获取准确办事指引，只能盲目准备材料、反复往返大厅，无端耗费时间精力，便民举措最终沦为形式摆设。

　　热线遇“冷”的背后，是服务意识缺位与工作作风松懈。客观而言，社保窗口业务繁杂、咨询量大，高峰期短暂占线无可厚非。但长时间持续无法接通，绝非业务繁忙能够搪塞。部分基层单位存在明显服务偏差，重线下窗口展示、轻线上咨询服务，把工作重心放在看得见的实体大厅，忽视电话咨询这类隐性服务。同时，人员配置不合理、值班制度流于形式，人工坐席不足、轮岗值守松散。少数工作人员服务态度消极，缺乏为民服务意识，漠视群众琐碎咨询，慵懒散漫的工作状态，让政务热线频频遇“冷”。

　　如今，各地持续深化“高效办成一件事”改革，不断简化办事流程、优化政务环境。不少地方把政务优化聚焦在智能平台、实体窗口等显性工作上，却忽略了电话咨询这类微小细节。政务服务优化不能顾大失小，唯有抓好细微之处，补齐服务短板，才能真正实现便民利民，提升群众获得感。

　　打通民生热线，唤醒沉睡服务，需要多管齐下、靶向施策。首先要优化人员配置，夯实服务根基。结合业务高峰时段，科学调配工作人员，完善值班值守制度，杜绝空岗漏接。其次要拓宽服务渠道，科学分流压力。梳理社保高频咨询问题，在官方平台、办事公示栏清晰公示办理材料、流程、时限。优化智能语音导航，实现简单问题智能回复，复杂问题人工转接，缓解人工接线压力，全方位便利群众咨询。最后要健全考核机制，倒逼作风整改。将热线接通率、答复满意率纳入工作人员绩效考核，畅通群众投诉举报通道，对长期无人接听、敷衍应答的岗位人员严肃追责。

　　民生服务，贵在贴心，重在畅通。唯有让咨询电话打得通畅、问得明白、答得暖心，以细微处的服务升级擦亮政务服务底色，才能以实实在在的便民举措守护群众幸福。