“无理由退货”，是商家对消费者作出的新承诺。要不要作出这个承诺，杭州的众商家还有充足的时间思考和观望。 “无理由退货”是商家对消费者作出的新让步。有让步就会有损失，这是不能否认的事实。商家只有对损失作出认真的评估，才能作出郑重其事的承诺。市场博弈就是这样，消费者期待商家作出“无理由退货”的让步，到底要不要让步，相信商家终会明智决断。

　　商场：想说爱你不容易

　　自7月9日杭州市工商局出台《关于积极营造良好环境促进扩大消费内需的若干措施》至今，已有将近20天时间了。而其中最受人关注的“无理由退货”政策引发商场什么反应，为此，笔者走访了杭城武林商圈的几家大商场。

　　在杭州银泰百货武林店，笔者发现，二楼的珠宝首饰专柜上设有“本柜台不参与‘无障碍退货’”的“温馨提醒”，而在其他专柜是没有类似标识的。在三星数码产品柜台，营业员表示，如果买去又说不喜欢要退货可能是不行的，但换一款产品是可以的；换的产品价格如果高于原价就需要再补，少则可以退；电脑因为买去时是要装过系统的，会影响二次销售，除非是碰到质量问题，无理由是不准退货的。长久以来他们也只碰到过一例要求退货的。此外，某运动品牌专柜的营业员告诉我，有些顾客是替别人买的，穿的人如果觉得尺码不合适，可以再来换另外尺码。“如果有顾客对买去的商品实在不喜欢，我们也不可能强要他们买下，一般都是可以退的。”

　　而在解百新世纪，同样也只有一楼的高档表专柜有相关提示“高档商品，无质量问题恕不退换”。笔者前几天在解百新世纪二楼的iimk专柜买了一条深蓝色的印花裙，后来在别的店看见了另外一款更喜欢的，抱着试试看的心态，再次来到iimk专柜向店员说明情况后，她表示先要将裙子拿回来，确认没有质量损坏，只要不影响“二次销售”，退货应该是没有问题的。在kappa专柜，营业员说：“一般都会建议顾客换商品，实行多退少补，如果换的商品低于原价，就可以直接划到你的消费卡中，现金就比较麻烦，当然，挑不好的也是有的，基本都是给退的。”在鞋类区，得到的答案也和之前的差不多。笔者还来到资生堂化妆品专柜，营业员解答说，化妆品如果买去以后发生过敏现象，是可以退的，无理由不给退货。

　　在老解百一楼的各专卖店内，我们也逛了一圈。Ebase专卖店的导购小姐表示，这边的店属于解百商区，但还是和解百商场有区别的，因此一般商品不实行“退货新政”，但可以另外换一款，差价是不能补的，只能选与原价相同或者高于原价的商品。

　　商场管理层方面，银泰等多家大型商场的相关负责人表示，到目前为止，还未接到关于“无理由退货”开始实行的通知，政府有关部门也没有召开相关的会议，因此他们也不是很清楚这项政策究竟如何具体施行。“国家三包政策中涉及到的商品按相关规定、法律处理，一些特殊商品，比如内衣、内裤，与人体有直接接触，或者一些食品，可能会危及到人身安全的，是不包括在‘无障碍退换’的范围之内的。这是因为我们必须对每一位顾客负责。”

　　对于“无理由退货”，市民们也有自己的看法。一位顾客说：“不可能有那么好的事啦，随便找个理由说这个商品不参加这个活动的，要么说会影响二次销售。总之，无理由退货就是个噱头，吸引大家买东西呗。”多数消费者认为，这个政策很好，但同时也表示担忧，“想法不错，实行起来困难”、“希望不要仅仅成为一句口号”。 

　　“无理由退货”今年下半年可能延伸至清河坊、武林路女装街等。武林路女装街的“1978”女装店老板娘说，自己已经从网上得知了这个消息。站在商家的角度，这个做法实行起来还是有一点难度的，尤其是在季末时，有顾客要以打折处理的商品换新品时，那真的是比较麻烦的。“如果这项政策真的来了，你会考虑参加吗？”“这可能就要看别的店了，如果大家都参加了，我们也是会参加的。”

　　笔者咨询了一位律师界人士，他表示，《关于积极营造良好环境促进扩大消费内需的若干措施》，需要商家配合和适应。从法律层面上说，商家需要履行《消费者权益保护法》上的相关义务规定，这是最基本的。但在“无理由退货”上，政府主要起的是引导、倡议作用，提供一个更好的氛围来刺激消费、发展经济，商家可以做出选择。一旦商家作出“无理由退货”的承诺，那就意味着这个承诺是向不特定的大多数人做出的单方契约，对商家而言，是具有约束力的。

　　超市：犹抱琵琶半遮面

　　“无理由退货”制度要在杭州市区全面展开，不满意可无理由退货，这对冲动型购物狂来说绝对是天大的好事。

　　这项措施出台半个月以来效果怎么样？商家是否遇到了困难？消费者是否真的得到了实惠呢？为此笔者对杭州的几家大型超市、商场进行了走访。

　　苏宁电器：尚未接到通知，

　　退货仍按“三包”条款

　　笔者来到苏宁电器西湖大道店，询问了几位销售人员，均称没有听说过“无理由退货”，也没有听说要开始实行。随后，笔者又致电苏宁电器杭州总部市场策划部的相关负责人，据其介绍，目前苏宁电器尚未接到相关部门通知，因此他们仍旧是按照《消费者权益保护法》中的“三包”条款来执行，即产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。

　　新华书店：错购、重购

　　可以无理由退货

　　笔者来到位于庆春路上的新华书店购书中心，从服务台的值班人员处了解到，目前新华书店各门市部接受退货还是要说明原因的。据新华书店总店办公室的朱主任介绍，只有错购、重购的书才可以进行无理由退货。而且退货的前提必须是商品没有损坏，不影响再次销售，但是究竟这个度该如何把握，执行起来就有困难。

　　超市：听说过这事，

　　但尚未实施

　　超市是消费者日常生活中经常光顾的地方，也最容易发生相关买卖纠纷。为此，笔者专门走访了杭城几家具有代表性的大型超市。好又多黄龙店的值班经理赵先生说：“我们只是从相关媒体听说有这么回事，但是目前还没有接到总部的实施通知。”询问原因，赵经理无奈地说：“以前我们曾经碰到过这么一位让人哭笑不得的客户，她在我们这里买了一个苏泊尔压力锅，拿回去3个月后说要回来退货，还理直气壮地说没有超过90天的退货期限。问她是否有质量问题，她说没有。我们这里进行退货只能是因为产品质量问题。如果实行无理由退货，我们的折损率肯定还要高。超市本身就是薄利多销的，折损率一高，超市的经营肯定就会出问题。”笔者在世纪联华庆春店、家乐福西湖大道店了解到的情况也大致相同。

　　笔者随机采访了几位在超市的消费者，不少消费者认为，面对繁琐的退货条件，他们宁可选择谨慎购物。因为会不会“影响二次销售”的界定非常难，而且主动权、解释权都掌握在商家手中。

　　政府：是该“无理由退货”了

　　“无理由退货”的新政如何运作实行，带着这个疑问，我们走访了杭州市相关部门。

　　万事俱备只欠东风

　　杭州市工商局消保处12315指挥中心的胡科长向我们介绍说，由于新闻通报会刚刚过去半个月，“无理由退货”实际上还没有在全市范围内完全展开，“一项政策开始实行，不可能马上全部铺开，还是要从小到大，逐渐扩大规模和区域。”目前，杭州市内仅有景区和下城两个分局区域已经或马上将进入实施阶段，其他区目前都还在筹备阶段。12315的工作人员帮我们查询后也说，这半个月来，并没有收到过“无理由退货”方面的投诉案例。

　　其实，早在2004年，杭州市景区工商分局就在景区范围内的30多家企业开始试行无理由退货，2007年，又推出“无理由退货预退基金”并全面展开了“无理由退货”服务，景区内所有的旅游团购商场全部加入了“无理由退货”的行列。“无理由退货”在景区已经有了5年成熟的操作经验。此次杭州市工商局将“无理由退货”由景区推广到全市，既是顺应目前扩大内需、促进消费的需要，也是景区试点经验成熟后顺理成章的一次推广行动。

　　杭州市工商局下城分局办公室的汪副主任对我们说，在7月9日的条例公布之前，下城区就已经开始了与“无理由退货”相关的一些尝试。地处武林商圈的几家大型商场、超市，早在今年2月份就推出了“无障碍退货”的倡议，在商场、超市内设立退货基金，实行一站式退换货服务，购买商品后7天内，只要不影响二次销售，顾客想退货就退货。不同于景区的是，下城区的试水工作是由商家牵头倡议，而非政府部门。

　　从“无障碍退货”

　　到“无理由退货”

　　武林商圈7家大型商场和超市推出的“无障碍退货”，承诺在不影响商品第二次销售的情况下，无条件为消费者退货，每个商家规定的“无障碍退货”时限7至15天不等。而将要展开的“无理由退货”方案中，则规定：“商家在售出商品7日内，在不影响二次销售的情况下（食品除外），只要消费者觉得不满意，不需要理由即可要求退货。”那么，从“无障碍退货”到“无理由退货”，这两者之间是否有什么实质上的不同呢？

　　“无障碍退货”是由商场推出的倡议性活动，何时实施、如何开展由商家自主决定，商家对于消费调解过程享有最终的解释权；而“无理由退货”则是以行政指导的方式展开，沿用景区的管理方式，由商家向工商部门申请加入“无理由退货”承诺的行列，而整个实施过程工商部门都将全程牵头管理，工商行政力量会更加深入到消费维权的每一个细节当中。所以，相比于“无障碍退货”，“无理由退货”的维权门槛会降低，显然会给消费者带来更多的权益保障。

　　更多的配套措施正在启动

　　在杭州市工商局下城分局，我们了解到，在创新维权体制方面，该分局已经在做大量的配套制度建设来保障“无障碍、无理由退货”的顺利进行。

　　“无理由退货”，就意味着一部分从前需要工商部门出面调解的退货事件转变成了企业自行处理，因此，要想真正做到让消费者顺利“无理由退货”，商家的服务意识和自律维权观念是关键。对此，下城区两年前就已经开展了相关的企业轮训，用“请进来、走出去”的方式，通过区消协选派工作人员到辖区十几家大型商场、超市进行跟岗培训，来培养企业的法律素质和调解技能；如果消费者的合理退货要求被商家无理拒绝的话，消费者也可以拨打12315进行申诉，12315在武林商圈的一些大型消费场所已经建立了消费者投诉点，有专门的绿色通道来处理消费纠纷。

　　另外，下城分局办公室的汪副主任也向我们介绍说，下城区消费争议仲裁庭也在积极筹备中，在近期即将正式成立。下城区作为杭州的商业重地，无论是“无障碍退货”还是“无理由退货”都是走在全市最前头的，消费争议仲裁庭也是在全市首推，以后，遇到需要消费维权的情况，消费者可以直接申请法律仲裁。