■ 李霞

　　习近平总书记强调：“乡镇社区、企事业单位和窗口服务单位都要把为民服务工作搞好，要以百姓满意不满意为标准改进工作、改善服务，提高服务水平。”当下，我国社会结构正发生着深刻的变化，基层便民服务中心作为政府与公众交互的“第一界面”，其未来发展应是政府治理理念、服务模式和数字技术的深刻体现，如何在新的社会结构变革下，提供更加贴合群众、贴合企业的服务，成为亟待关注的重点。

　　当前，我国社会结构正经历着多方面的变革。在人口结构上，老龄化加深，人口受教育程度提升，对权益保障、社会参与等方面的期望和要求日益提高。在城乡结构上，城乡二元结构加速破除。在收入结构上，中等收入群体扩大，在生活方式、社会体验等方面都有了更多的要求。在就业结构上，第三产业就业“蓄水池”作用更加凸显，新就业形态劳动者显著增加。在家庭结构上，家庭户规模缩小，“一人户”占比增加，对生活服务、健康养生等方面的需求增长。

　　随着社会结构的变化以及改革工作的深入，基层便民服务中心在职能定位、资源匹配、发展方向等方面都存在不同程度的挑战。服务供给与群众需求上，标准化服务与特殊群体个性化需求存在矛盾，统一事项清单与本地高频急需需求不匹配。职能定位与资源分配上，窗口“等客上门”模式难以满足中等收入群体和老龄化社会对主动服务的需求，从“高效办成一件事”到“全生命周期融合服务”尚有差距。队伍建设与效能提升上，窗口人员待遇不高、晋升通道窄，难以吸引高素质人才；临聘人员长期面对繁杂事务，缺乏有效的激励机制和心理疏导，易产生职业倦怠，影响服务质量。

　　接下来，基层便民服务中心要进一步把服务的出发点和落脚点放在群众身上，坚持“下沉、融合、赋能、亲民”，努力构建“在身边、全能型、有温度”的基层政务服务共同体。

　　在功能定位上，推动传统办事窗口向综合服务枢纽升级。基层便民服务中心应成为整合本地资源、响应基层需求的社区治理与公共服务核心节点，通过提供政务服务、公共服务、社会服务、志愿服务、商业便民服务等，打造“一站式”全生命周期服务中心。

　　在服务模式上，推动“等客上门”向“主动上门”升级。一是“网格+政务”深度融合。将政务服务事项全面融入基层网格化管理体系。网格员兼任“流动便民服务员”，负责政策宣传、帮办代办、信息采集、需求反馈。以黄岩区为例，全区19个乡镇街道村社都配备了村级代办事务员，主要承担民生事项代办职责，服务内容包括低保申请、社保办理、残疾证申领等40余项政务事项，部分代办员还提供生活物资代购等延伸服务。2025年，村级代办员共提供6万余次服务。二是常态化上门服务。针对老年人、残疾人、偏远住户等特殊群体，建立预约上门服务机制，变“人找服务”为“服务找人”。三是构建“政务+”泛在服务网络。与社区超市、药店、银行网点、合作社等合作，设立政务服务代办点或配置自助终端，打造“15分钟政务服务圈”。

　　在数字化赋能上，推动人力服务向人机交互升级。为基层中心配备“轻型化、易操作、高智能”的数字工具，实行一体化、极简版的操作系统，一个界面整合所有高频事项，智能引导、自动填表、一键上报，减轻负担，提升效能。工作人员可携带移动办事终端（PAD/手机APP）进行入户办理、现场勘验、远程视频连线审批，实现“移动大厅”功能。另外，可发展AI辅助决策工具，提供简单明了的政策解读“话术库”、情形化办理指南，帮助基层工作人员精准解答群众问题，成为“全能型顾问”。

　　在队伍建设上，推动工作人员向“全科社工”升级。一是全面推行“全科社工”模式。打破条线分工，培养每一位窗口工作人员都能熟练办理所有下沉的高频事项，实现“一窗受理、全科服务”。二是“本土化”与“专业化”结合。优先选用熟悉当地民情、方言、人际关系的人员，并对其进行系统化的政务服务专业培训，使其成为既接地气又懂业务的“社区达人”。三是建立职业发展通道，打通优秀基层便民服务人员的晋升、评优通道，增强职业荣誉感和稳定性。

　　在特色发展上，推动“标准化服务”向“特色服务”升级。一是服务内容本土化，围绕本地主导产业（如乡村旅游、特色种养、电商）、人口结构（如老龄化社区、外来务工聚集区）定制特色服务清单。例如，在旅游乡镇重点提供“开办民宿一件事”服务，在农业乡镇集成涉农补贴、农机服务、农产品电商支持等服务。二是参与式服务设计，建立由居民代表、乡贤、企业代表组成的议事会，共同商议需要下沉哪些服务、如何改进服务流程，让基层便民服务中心真正服务于本地需求。三是文化融合，　将基层便民服务中心与新时代文明实践站、文化礼堂、农家书屋等功能相结合，使其成为凝聚社区文化、增进邻里关系的精神家园。

　　（作者单位：黄岩区政府）