3月7日，国务院办公厅印发了《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，要求针对不同群体的支付习惯，统筹打通支付服务存在的堵点，弥合数字鸿沟，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。

　　情感上给予认同、制度上优化流程、设施上暖心设计……近年来，农行浙江省分行不断探索更高效的服务路径，专题制定《提升老年人和外籍客户支付服务工作方案》，用心用情书写为老年人和外籍来华人员提供便利舒心服务的农行实践。

　　银发经济正升温

适老服务更精细

　　“切换到农行手机银行大字版后，我看得更清楚了，还可以办理水电缴费等业务……真学会用之后，就发觉手机银行其实很方便。”在全国“敬老文明号”农行丽水分行营业部，一名老年客户熟练地打开农行App，通过首页快捷入口，顺利完成了余额查询、支付等一系列操作。

　　网点常备老花镜、助听器、放大镜、轮椅等工具，专设无障碍等候区、爱心陪护专席，提供移动填单台，增配可以检测并记录客户身高、体重、血压血氧、心率等身体数值的健康监测台；入口处配置爱心呼叫器、无障碍坡道，让腿脚不便的老人们畅通出行；24小时自助服务区配备当地首家无障碍ATM机——该营业部在不断完善设施的同时，积极打造适老特色金融，定期组织小分队深入周边社区、养老院、乡村镇等老年群体密集型区域，开展智能设备、手机银行使用教学，金融知识普及、防范电诈等宣讲活动，帮助老年客户更安全、舒心地享受高科技带来的变化。

　　针对老年群体越来越多元化的金融需求，农行浙江省分行围绕“衣食住行用”五大方面，做好养老领域金融场景建设实施方案。在湖州，当地农行成功打造全省同业首个养老领域数字人民币硬钱包场景。有了这一场景，钱包持有人只要“碰一碰”就能完成支付，同时还融入包括智能门禁、周边商场、超市等全场景养老服务，实现“一卡多用”。住在当地环湖亦家医养中心的张阿姨对这张“新卡”赞不绝口：“大门、超市、房间，硬钱包都可以直接刷，真是太方便了！”

　　从打造数字养老场景等方面入手，农行浙江省分行不断创新养老金融产品和服务，优化线下适老服务，推出柜面指纹验证、设置大字版操作台，加快智能服务适老化改造，推广大字版手机银行、实现手机银行语音搜索，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，进一步提升移动支付便捷性。

　　所有营业网点为老年客户配置20元、10元、5元、1元的零钞，配备统一制作的“零钱包”——针对老年人习惯使用现金的特点，农行浙江省分行开设现金业务优先窗口、绿色通道，为老年客户提供存折、存单、小额现金等存取服务；考虑到老年群体行动不便，该行还在优化业务流程的基础上，送金融服务上门，让服务更有人情味。

　　近日，农行嘉兴海盐城南支行就延伸服务半径，安排专人接送出行不便的老年客户，并按照“特殊业务”办法为该客户办理取现业务。待老人将纸币一张张数清揣到内兜后，他颤颤巍巍抬起右手举向额头，给工作人员敬了个礼。客户的感谢，让工作人员很感动。在浙江农行，有温度、显关怀的适老服务仍在持续落实落细……

　　涉外服务不“见外”

“浙”里支付更顺畅

　　人间四月天，正是春茶飘香的好时节。杭州的茶园里，“一手交钱，一手交货”，仍是很多茶农的第一选择。了解到近期国外游客和客商多使用现金购买茶叶的情况后，农行杭州中山支行主动响应，广泛开展不拒收人民币现金宣传活动，分组带着小面额的人民币“零钱包”上门，解决茶农找零难、兑零难等问题。为做好“现金兜底”，农行浙江省分行已累计发放“零钱包”超1万个，金额近600万元。

　　3月15日，来自中亚的奥斯卡准备在杭州的中国丝绸城特色街采购一批丝绸品。正当他用略显生涩的普通话一口气扫了一圈货后，猛然意识到自己带的人民币肯定不够了。“您有信用卡吗？”卓霞丝绸的店员指着农行为其布放的智能POS机和受理标识说，“我这里能受理Visa、万事达、运通、JCB等卡种。”没等说完，奥斯卡就掏出万事达卡，购买了所有中意的唐装、马褂、丝巾，并笑着对老板说道，“我以后都可以放心‘进货’了！”

　　为方便境外人士“浙里购”，农行浙江省分行聚焦重点商户，联合三方机构加快推动商户进行境外银行卡受理设备软硬件改造，目前全省农行可受理外卡商户数达4.78万户，数量居全省收单机构首位；聚焦食、住、娱、购、游等重点场景，不断优化外卡受理环境，目前全省农行ATM机具外卡受理覆盖率达100%。

　　持续畅通支付渠道，农行浙江省分行着力构建“2+5+3”便捷支付体系，包括统筹做好线上线下两大场景建设；全面构建优质、高效的外卡受理、本外币兑换、现金支付、移动支付、数字人民币五大支付服务体系；建立系统安全、应急管理、消费者权益保护三大保障机制，做到“重点场景全覆盖，支付便利有保障”，让外籍人员在浙里尽享“支付不‘见外’”。

　　正是在这样的服务理念下，许多远道而来的外商，不仅没有遭遇支付“水土不服”，反而更好更快适应了在中国的生活。前不久，农行萧山所前支行营业大厅接待了一位巴基斯坦籍客户，了解到对方不会中文后，大堂经理灵活“切换”英文进行交流，并全程指导客户进行转账操作。服务期间，还向客户介绍了数字人民币的特点、优势、使用方法等。当客户在大堂经理的帮助下，开立数字人民币钱包并体验扫码支付的便利后，当场直呼“Amazing（太厉害了）！”

　　轻巧一扫，“码”上便利。农行浙江省分行不断优化外籍来华人员数字人民币使用体验，积极在杭州、温州、金华、义乌、萧山等分行开展数字人民币硬钱包发行工作，提供钱包开立、应用等服务，让数字人民币能用、好用。同时，该行进一步优化外籍来华人员的账户开立服务，目前全省农行营业网点均支持外籍来华人员持外国护照、外国人永久居留身份证等证件开立账户。

　　“打破语言和文化的隔阂，提升外籍来华人员业务办理满意度，让他们在异国他乡感受服务的细致周到和支付的便捷友好，这正是我们积极践行、主动承担的社会责任之一。”农行浙江省分行相关负责人表示。该行正探索建立常态化保障团队，配备懂外语、懂业务的人员，常态化开展内部培训、外部宣传，进一步提升涉外服务水平。日前，在海外客商络绎不绝的义乌，哈萨克斯坦籍的外商独资企业义乌市满馥贸易有限公司负责人Talgat（塔拉）就在农行义乌佛堂支行外语工作人员的帮助下，顺利完成了本外币2个对公结算账户的开立。

　　未来，农行浙江省分行将以提升支付便利性为出发点，针对不同客群，深刻把握支付需求特点，创新产品服务，打造兼容并包的支付服务体系，进一步细化工作措施、优化工作流程，着重提升老年人和外籍来华人员等群体的支付体验，让“服务有温度 支付更便利”的金融场景在浙江遍地开花。

　　（图片由农行浙江省分行提供）