今年是金华在全市范围开展政务便民服务热线整合、高效运行12345（8890）热线10周年。永康市争当践行群众路线的服务先锋，聚焦企业和群众高效“办好一件事”实际需求，打好“加减乘除”组合拳，全面提升群众办事的便利度和获得感。截至目前，永康12345政务服务中心（8890便民服务分中心）话务总量突破144万次，受理市民诉求111万多件。

　　服务内容做“加法”。当地对人力社保、市场监管等部门热线进行合并归总，知识库系统涵盖了2439条公共政策、便民服务信息，提高了在线答复率。

　　接线答复做“减法”。永康在原有的8890人工话务平台基础上，先后上线运行12345政务服务智能客服和电子政务云平台等项目，利用智能客服实现满意度调查、回访和自主语音查询等功能，有效减轻人工话务压力。

　　政策落实做“乘法”。在积极利用媒体平台的同时，将有代表性的投诉纳入《问政时间》等栏目监督办理，推动信访事件案结事了；强化问题收集研判，创新推出《重要信息专报》，推动化解一大批共性问题。

　　消除痛点做“除法”。常态化组织开展各类培训，不断提升工作人员的业务水平。同时安排专人专岗监督各单位信访件办理情况，掌握每日办理进度，做到办理无超期。

　　（吕佳妮）