周俏华

　　前不久，宁波市民陈阿姨报名某旅行社的北京团，但行程中发生了纠纷，便向“张海英劳模创新工作室”求助。工作室领衔人、省一级调解员张海英耐心细致地了解事情经过，详细梳理了合同、行程等资料，并对双方矛盾焦点、法理依据等进行分析研究，组织开展了游客和旅行社的面对面调解。张海英通过法律释疑、援引案例等方式，动之以情、晓之以理，最终，旅行社因服务质量问题向游客表达了歉意，并作出适当补偿。

　　这是“张海英劳模创新工作室”处理旅游纠纷的一个缩影。该工作室创立于2019年，近年来深入研究不同时期旅游纠纷处置的社会形势和现实情况，积极创新投诉处理工作机制，逐步形成了具有宁波辨识度的旅游纠纷多元化解创新机制，成为全国文旅系统推广典型。

　　截至今年10月，该工作室已圆满化解3343起旅游投诉纠纷，常年办结率达100%，实现投诉处置工作“零投诉”，连续7年荣获市消保委政府协同维权奖。工作室调处的案件连续3次荣获市司法系统十佳“以案释法”典型案例。

　　除了公平公正开展旅游纠纷调解，该工作室还深入社区、乡镇、学校开展“旅游大讲堂”巡回普法宣教活动，以行业座谈会、诉源治理小分队“走门入户”等形式，深入企业一线开展纠纷处置指导，第一时间把旅游纠纷化解在小、化解在早，不断提高社会治理效能和人民群众获得感幸福感。

　　据悉，在最近宁波市总工会公布的全市第二轮市级劳模创新工作室复评名单中，“张海英劳模创新工作室”通过复评并荣获“宁波市示范性劳模工匠创新工作室”称号，这也是此轮唯一获评的行政服务类示范性工作室。