嘉善，作为承接全国唯一一个县域科学发展示范点和长三角一体化示范区“双示范”国家战略的县域，该县紧扣“一体化”“高质量”两个关键词，近年来，扎实开展“满意消费长三角 放心消费在嘉善”建设行动，全力探索“一体化”消费维权模式，全力打造“放心消费城市”，奋力打造长三角放心消费示范区，走出了一条富有“嘉善味”的独特之路，全力建设长三角营商环境最优县。目前，该县共培育放心消费单位9570家，无理由退货承诺单位2108家，放心消费商圈3个，放心消费乡村1个。2019年长三角地区企业无理由退货承诺现场推进会在该县召开，放心消费建设工作多次获得省市县领导批示肯定。

　　示范带动

　　异地无理由退换货工作风生水起

　　随着消费环境的不断提升，无理由退换货一度成了消费者的基本要求。那么，在长三角一体化的大背景下，无理由退换货能否注入更多新元素？

　　这，正是嘉善县市场监管部门努力破题的方向之一。在“满意消费长三角 放心消费在嘉善”行动中，嘉善县市场监管部门在前期摸底排查的基础上，选定符合条件的单位为无理由退换货培育对象，并根据行业特色分步指导推进无理由退换货单位培育。

　　2020年，浙江顶誉食品有限公司向消费者作出承诺，在指定的门店内购买“久久丫”品牌商品，在符合企业公开声明退换货范围和规则的情况下，可在长三角地区其他该品牌承诺的门店内享受无理由退换货服务。由此，“久久丫”成为嘉善县首家长三角异地异店无理由退换货品牌。

　　2021年，“留夫鸭”继“久久丫”之后成为嘉善县第二家长三角异地异店无理由退换货品牌。作为先行实践者的“久久丫”和“留夫鸭”，在前期摸索的基础上制定了《客服作业指导书》，为长三角异地异店无理由退换货流程提供了范本。

　　截至目前，已有11个品牌承诺在长三角一体化示范区先行启动区内开展异地异店无理由退换货。随着更多品牌加入，长三角一体化示范区先行启动区的消费环境也将更上一层楼，将会更好满足更多消费者的高品质需求。

　　跨区联动

　　异地纠纷维权走出新路

　　长三角一体化示范区先行启动区的消费投诉，又该如何化解？

　　早在2020年10月27日，嘉善县三地五所同步成立“亲吾家”长三角先行启动区消费维权品牌工作室，运用“在线矛盾纠纷多元化解平台”（ODR平台）助力消费维权。工作室的成立，标志着长三角先行启动区消费纠纷调处实现了化解“只进一扇门”“最多跑一地”。

　　按照“亲吾家”品牌工作室的工作制度，消费纠纷全领域无差别“统一受理”，异地消费投诉享有“同城待遇”。比如，在长三角先行启动区范围内发生的消费维权事件，消费者可以向先行启动区任何一地的市场监管所提出投诉、举报。当长三角先行启动区的市场监管所受理消费纠纷后，将由矛盾纠纷地的调解员在ODR平台上组织线上或线下调解。在调解结束后，通过ODR平台直接发送消费调解书、调解凭证等材料，形成闭环式的全过程消费纠纷处理路径，减少消费调解后续的争议与纠纷，真正意义上为消费者提供可记录、可追溯、有反馈的消费维权通道。

　　2021年9月，两名消费者通过外卖平台在常州市的一家饭店点餐后，发现菜品雪菜炒粉皮内存在异物，要求索赔。饭店向其中一名消费者先行赔付了1000元后，认为是雪菜生产厂家（产地为嘉善县天凝镇）的责任，遂向嘉善县天凝市场监管所投诉。与此同时，另一名消费者选择了直接向常州市武进区市场监管局投诉。最终联动机制发挥了高效的作用，尽管责任很难认定，但经过视频调解，雪菜厂家同意补偿。对于这一处理结果，当事方表示满意。

　　嘉善县市场监管部门还积极与法院进行对接，加速打通“诉调对接”通道，让长三角先行启动区内的消费者有了多种维权途径。此外，为更好地帮助消费者进行维权，2021年还组建了长三角先行启动区“亲吾家”消费维权联合执法队，打造一体化示范区消费维权交流共建共享平台。去年“3·15”期间，联合执法队围绕消费领域突出、难点问题，在长三角先行启动区内重点开展食品安全、物价等领域的联合专项执法行动10次。

　　创新驱动

　　科技赋能借智借力消费满意放心

　　为进一步凝聚资源和力量，嘉善县市场监管部门还推出了一些创新性的工作举措，取得了一些突破性的工作成果。

　　为弥补基层创建力量的不足，通过购买政府服务的方式，引入第三方服务机构参与放心消费建设，通过宣传引导、教育培训、培育指导、跟踪评价和长效管理“全流程”“闭环式”培育服务机制，提高放心消费建设水平。

　　又比如，在当前新业态、新经济风生水起的新形势下，长三角先行启动区重点围绕线上直播、金融服务等事关消费安全的消费领域热点难点问题进行宣传，帮助消费者掌握消费知识，增强依法维权意识，提升依法维权的能力和水平。对餐饮行业、商超等经营户进行集中培训，督促生产者、经营者不断提高产品和服务质量，推动经济高质量发展。

　　为全面提升监管效能、加强科技赋能，还积极携手第三方机构建设开发放心消费智慧管理平台——放心消费城市总平台，通过平台建立“商户诚信经营数据库”“创建痕迹化数据库”“放心消费信息数据库”以及“维权共治平台”等“三库一平台”，充分利用互联网+大数据全面推进放心消费建设。

　　在考核方面，将放心消费指数纳入县对镇（街道）考核指标，以放心消费指数为目标导向，优化放心消费环境。此外还和浙江工商大学进行对接协作，构建县域放心消费指数评价机制，放心消费指数全市第一。

　　风劲催潮涌，扬帆逐浪高。嘉善县将继续推进全域放心消费建设，领跑“满意消费长三角”示范区建设，在长三角一体化历史进程中做出应有的贡献。

　　（图片由嘉善县市场监督管理局提供）