杨吟　文/图

　　作为现代汽车的发明者，梅赛德斯-奔驰正在努力打造百年企业焕新新样板——聚焦豪华，提供与“新豪华主义”产品相匹配的“心豪华主义”服务。

　　继2019年携手全体经销商伙伴推出《服务公约》、设立专职聆听落实客户心声的客户权益官后，今年，梅赛德斯-奔驰再次推出《待客之道》，以强化价值共识的方式，在标准化服务关怀之上再次进击体现“差异化体验”的“心豪华主义”客户服务。

　　我们做的不是生意，是口碑

　　为了呼应“心豪华主义”客户服务的战略主张，梅赛德斯-奔驰在不久前的全国经销商大会上，首次设立了“待客典范”奖，基于体验的独特性、价值感知性、品牌调性一致性、品牌价值共识的匹配性及服务行为的可推广性5大维度，对全国范围内600多家授权经销商提交的待客案例进行了选拨表彰。最终，来自嘉兴合信奔驰的一线客户关怀专员刘丹与其他4位一线经销商代表获得第一届“待客典范”奖。

　　这个重磅奖项让一直默默无闻的刘丹，一时间成了整个奔驰系统的“名人”。作为一个负责4000多名客户日常需求、电话和微信几乎24小时在线解答客户问询的专职客户关怀专员，刘丹对“一夜走红”看得很淡。她说，被评为“待客典范”的案例纯属工作职责所在。

　　故事是这样的。今年7月，一位车主驱车到嘉兴合信奔驰店做常规保养。刘丹是接待者。她查询车辆信息后发现，客户车辆名下有一份厂家赠送的免费保养礼包。虽然系统显示礼包已过期，但刘丹了解到厂家早前因为疫情原因已统一延长了这批礼包的使用期限。刘丹第一时间将这个消息告知了客户，并热心地“管起了闲事”——她主动联系了原销售店的工作人员，不仅将自己查询到的文件信息共享给对方，还手把手地教他在线操作激活系统中的保养礼包，帮助客户享受到了应有的免费服务。省下保养费用，车主无比感谢：“你们的服务真的是太用心了。”

　　如果不告知礼包延期的信息，车主自然不会起疑，还能给公司增加服务产值。刘丹为什么要做这种外人看来“自撬墙角”的事情？刘丹说：“我们做的是品牌，是口碑，而不是一次生意。”

　　“勿以善小而不为，以诚信与用心，与客户建立真正的信任。”这是刘丹的个人信条。

　　每一次沟通，让客户舒心用车

　　作为客户关怀专员，刘丹的工作从客户加入奔驰大家庭的第一天就开始了。每一个交车仪式后，刘丹总会站在新车旁恭喜车主，当面询问客户对于前期服务的反馈与建议，并主动加上客户微信，为客户提供用车的专属服务。从车辆信息提供，到每个时间节点主动提供车辆保养到期提醒。

　　慢慢地，客户把刘丹当成了可信赖的“汽车管家”。就算客户没有询问，一旦发现其朋友圈里发的内容与车辆使用有关，刘丹也会第一时间主动问询，无时无刻、无处不在地为客户解答。

　　一个寒冷的雨夜，新车主杨女士手足无措，发朋友圈求助：自己买车快半年，平时不怎么研究，天气乍冷又下着雨，实在不知怎么操作……没几分钟，手机跳出一条新消息提示，原来是刘丹将车辆功能键用红色圈出，指导杨女士打开除雾功能，迅速解决了她的困扰。杨女士事后连连道谢：“我不过是发朋友圈感叹一下，没想到会被关注并这么快就能解决。”

　　除此之外，刘丹和她的同事们也研究出了很多方法来提升客户沟通效率。比如，刘丹在店内其他部门同事帮助下，拍摄了很多用车知识的小视频，可以非常直观地帮助用户解答疑惑。这些随时在线的说明书，节约了用户的时间与精力。

　　这些点点滴滴的小用心，润物细无声般温暖着每一位刘丹服务过的客户。曾经有客户因为工作原因不得不离开嘉兴，离开刘丹所在4S店的服务范围，临走前，客户还一再询问刘丹是否可以续费包年的形式继续购买她提供的“车辆咨询服务”；还有客户不停地介绍自己的亲友找刘丹买车……“只要跟奔驰相关的，甚至跟汽车有关，他们都会第一时间想到找我，这就是我最满足的时候。”刘丹笑着说。

　　待客于心，打造“心豪华主义”的客户服务

　　在这次受嘉奖的5组案例里，没有惊天动地的大事件，有的只是润物无声的暖意。

　　北京的销售顾问赵天宇发现客户因为是新手不敢独自开车，就主动提出陪客户验车上牌，全程陪伴详细讲解车辆功能，还顺手为客户带上了暖心早餐。

　　天津的服务顾问靳军，接待了一位漆面划伤的客户。当他看到车内的儿童玩具而了解到客户每天还需接送2个孩子上学放学，他第一时间为客户联系代步车服务，又抓紧协调店内资源为客户安排最快速的维修服务。

　　成都的EQ星徽顾问田红香，完成车辆销售后，在充电桩安装过程中，主动协助客户与小区物业沟通，帮助客户第一时间解决了在家充电问题。

　　深圳仁孚特力市场部团队，在共同抗击新冠肺炎疫情的特殊时期，牵头组建义务献血工作团队，无接触义务护送献血客户和爱心人士往返于家和血液中心。

　　这5个受表彰的小故事，都是在本职工作之外“多做一点”，正是这额外多做的部分，既是《梅赛德斯-奔驰待客之道》的生动注解，也是梅赛德斯-奔驰重新聚焦豪华，打造令人心向往之品牌的切实推进——除了打造与时俱进的“新豪华主义”的产品，打造与之相匹配的“心豪华主义”客户服务也写在了奔驰工作日程表的第一项。

　　点点滴滴，无不体现梅赛德斯-奔驰对于客户需求的精准洞察，以及对豪华品质与品牌温度的不懈追求。待客于心，方可交心。也正是这份真诚与用心，才能让梅赛德斯-奔驰品牌在市场上持续焕发活力，收获更多消费者的青睐。或许有一天，“客户为先”理念不再是奔驰专属，而将成为汽车行业乃至社会中的共识。