在杭州市民政局，吴强的身影很难寻觅。“有会议。”“去调研了。”“在别的部门。”作为社会福利和养老服务处、养老服务指导中心“大管家”，吴强的工作经常从清晨6时30分开始，而他办公室的灯光，有时会亮到凌晨两三时。

　　2005年进入民政局工作时，年轻的吴强“对养老一点概念都没有。”经历10年社会事务工作后，2015年11月，他开始接触养老服务工作。“短短5年，你看我头发都掉了不少。”吴强笑着说。身为处长，他要为处室的所有业务负责，参与到每一项养老服务改革创新举措的全流程中。

　　这位80后云南汉子说自己慢不下来。“今天能解决的事不要拖到明天。”带给他无形压力的，是杭州日益严峻的老龄化趋势。“杭州老年人口已接近200万，我们要跟上他们老去的速度，一刻不能懈怠，用高效改革为幸福晚年提供保障。”

杭州市民政局社会福利和养老服务处处长吴强——

用高效改革，为幸福晚年提供保障

本报记者 张梦月 通讯员 郦 丽

　　这条路走不通，就试试别的思路

　　吴强来到养老服务处的第二年，杭州启动养老服务业综合改革试点。

　　“这是杭州养老服务体系建设的分水岭，在此之前谈养老，人们首先想到的是机构养老，事实上，90%的老人都会选择居家养老，扎实开展以居家为重点的养老服务工作，是跨过这道分水岭的重要方向。”吴强说。

　　在5个改革小组中，吴强把更多精力投向了社区养老，重点关注老年食堂建设。这项工作杭州启动较早，但效果一直不是很让人满意。“数量少，油烟、噪音污染重，谁都不愿意老年食堂开在家门口，出现了‘邻避效应’。”吴强说。

　　“这条路走不通了，就试试别的思路。”改革试点的要求是实现老年助餐服务有效覆盖，在每个社区都建立老年食堂有难度，或许能通过其他方式实现？回到单位，吴强和领导同事一起“头脑风暴”。

　　吴强说，当时研究出了3种方案：开设社区老年食堂、设立助餐点、委托社会助餐企业送餐。方案行不行得通？他们请来了兄弟部门，开了一次长会。经过磋商，大家一致认可探索“中央厨房+中心食堂+助餐点”模式，这样不仅减少了老年食堂“开伙”个数，还通过助餐点和送餐服务扩大了助餐服务范围。

　　“投诉少了，老人能吃上热腾腾的饭菜了。”立竿见影的效果，给吴强吃了一颗定心丸。目前，杭州有1400余家老年食堂（助餐服务点），通过智慧养老平台，老人能在手机上“一键点餐”，真正破题“舌尖上的养老”。

　　有风险就不去做，是因噎废食

　　2018年3月，吴强去德国考察学习。“半个月的考察对我触动很大，以前我只想着管好手头工作，但实际上，我们很多工作都是大而化之，出现新问题没有新措施去应对，要结合老年人需求和杭州实际发展情况，提出因地制宜的养老服务产业举措。”吴强说。

　　回国后，吴强提出了“家庭适老化改造”这一全新命题，通过增加适老化设施等提升改造，让老人在家“住得安心”。放眼国内，当时只有上海试点，怎么改？谁来改？一切都是摸着石头过河。

　　老吾老，以及人之老。“项目启动前，我们去区县（市）调研，发现实际情况比想象的更糟糕。”吴强说，这坚定了他改革的决心。项目启动前，吴强请试点城区来开会，大家提出了不少顾虑：改造工程质量出了问题怎么办？改造完老人摔倒谁负责？随着一个个问题摆上台面，要不要继续推进成了僵持不下的话题。

　　“不能打退堂鼓！”吴强的倔脾气上来了：“什么事情没有风险？因为有风险就不去做，不是因噎废食吗？”他逐一和城区民政部门、施工单位谈话，破解他们的顾虑和担忧，说服他们将这项改革推进下去。

　　2019年6月24日，杭州首户困难老年人家庭适老化改造在和睦新村启动。在杭州大胆探索基础上，家庭适老化改造成为今年省政府民生实事项目。“你知道吗，今年10月我们实现了全市13个区县（市）全覆盖。”吴强乐呵呵地说。

　　全覆盖不意味着结束。吴强的办公桌上，摞着一本《居家适老化改造》专业书籍，再忙他也会抽出时间来“更新知识”。“他山之石可以攻玉，或许哪一天，又能冒出新的改革点子呢。”

　　不仅是政策制定者，更是“售后客服”

　　一直以来，吴强始终在孜孜不倦地寻找最适合杭州的养老之路。

　　在吴强眼中，杭州正在建设的“全国数字治理第一城”，为数字赋能养老、跟上时代趋势提供了最佳机会。杭州将市级“互联网+养老”平台接入城市大脑数字驾驶舱，开通电子养老卡，实现养老服务扫码买单，无卡支付。

　　这是一根“硬骨头”。教会老人识别使用“重阳分”、培训养老护理员使用读卡机、衔接技术单位打破产品难题……“产品上线难免出现问题，从推进到落地，我成了经办同事的‘树洞’和‘救火员’，解决不了的我来上。”吴强说。

　　“吴处长，你赶快看下微信。”采访过程中，不时有电话穿插进来。吴强自诩为“售后客服”：“我们不仅是养老服务的政策制定者，而且是微信‘客服’。”

　　2019年7月1日，一条让他难忘的文字消息出现在了微信群中：拱墅区市民卡App上出现了养老服务第一单，历史性的一刻！“不容易不容易。”吴强连声感慨：“有一个城区打破了空白，接下来就会有更多‘后浪’跟上，我们要让这样的创新一浪接上一浪。”

　　让老人在市民卡App上下单，享受包括助餐、助浴、助医在内的11项居家养老政府购买服务，并通过市民卡刷卡结算，还可以在手机端对养老护理员进行评价，随时查询“重阳分”余额、被服务种类和次数等。这就是杭州在数字赋能养老上的最新举措。

　　截至目前，杭州电子养老卡“无卡支付”已实现13个区县（市）全覆盖，已有13余万老年人开通养老服务专户，累计发放8700多万“重阳分”，服务结算7300余万“重阳分”，形成了全市统一的养老服务市场。

　　这一互联互通、动态更新的城市养老“云”场景，也被写进了今年10月1日施行的《杭州市居家养老服务条例》中。

　　“老人的岁数一天天变大，留给我们的时间不多的。”吴强的脑海中，似乎始终有一只马不停蹄的时钟。“我们会坚持以老年人为中心，大力推进养老服务体系建设，让老年人拥有幸福晚年，后来人有可期未来。”

　　答卷感言

　　吴强：坚持以老年人为中心，大力推进养老服务体系建设，积极打造幸福养老示范区，让老年人有幸福晚年。