创建“枫桥式”金融消保服务站

　　打造让消费者“找得到人、办得成事”的消保主阵地

　　马可远 陈 栋

　　全面保障金融消费者合法权益，既是银行业保险业防范化解金融消费领域风险的重要举措，也是保持自身稳健经营的内在要求。近年来，浙江银保监局持续深化金融消费者权益保护工作，加强对银行保险机构消保工作的考核评价力度，从机构消保体制机制建设、信访投诉数量、矛盾纠纷解决情况等多个维度，以消保考核评价为抓手，进一步理顺消保投诉处理机制，压实银行保险机构消保工作主体责任。

　　党的十九届四中全会明确提出，要坚持和发展新时代“枫桥经验”，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道；完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，努力将矛盾化解在基层。绍兴是“枫桥经验”的诞生地，为坚持和发展新时代“枫桥经验”，贯彻落实浙江银保监局关于金融消费者权益保护工作的政策部署，破解基层银行保险机构消保意识不强、工作机制不畅、客户服务不佳、矛盾纠纷一线化解率不高等问题，今年以来，绍兴银保监分局在全市银行业保险业部署开展“枫桥式”金融消保服务站创建工作，以金融消保服务站为抓手，有效提升金融消保工作质效。

　　坚持问题导向

　　明确消保服务站定位

　　绍兴银保监分局坚持问题导向和目标导向，在深入分析当前信访投诉难点、痛点问题成因的基础上，专门印发通知，对“枫桥式”金融消保服务站的功能定位、建设标准提出明确的指导性要求。

　　在具体做法上，首先明确“枫桥式”金融消保服务站的功能定位。“枫桥式”金融消保服务站以践行新时代“枫桥经验”的基础平台、金融消费者权益保护的网点阵地、公众服务和履行社会责任的便民窗口和行业形象展示的推广中心为基本定位，每个金融消保服务站均具备业务政策公示咨询、金融知识宣传教育、消费投诉一线处理、矛盾纠纷多元化解、金融服务体验提升、志愿公益形象展示等六大方面功能，为金融消费者提供一站式服务。

　　其次明确“枫桥式”金融消保服务站的硬件标准。在全面摸底银行保险机构营业网点现状、充分征求各机构意见的基础上，提出金融消保服务站创建的7条硬件标准。创建金融消保服务站的银行保险机构，统一在营业网点大厅内专门开辟不少于15平方米的区域，在醒目位置统一悬挂“枫桥式”金融消保服务站标识，在醒目位置公示投诉电话、行长（总经理）接待日、业务政策等信息，设立咨询台方便客户咨询业务政策，配备用于播放金融知识宣传教育片的视听设备、用于放置金融知识宣传教育资料的展架以及老花镜、雨伞、针线包等便民服务设施，实现规范化、标准化管理。

　　最后，明确“枫桥式”金融消保服务站的软件要求。推动银行保险机构进一步健全完善“枫桥式”金融消保服务站的内控管理体系，发挥一把手带头作用，明确机构网点党建工作负责人作为“枫桥式”金融消保服务站的第一责任人，充分发挥党员在金融消费者权益保护工作中的先锋模范作用；选优配强“枫桥式”金融消保服务站工作人员，具体负责消保服务站的日常工作；制定“枫桥式”金融消保服务站的日常运行管理制度和工作细则，以制度规范金融消保服务站的日常运转。将“枫桥经验”中蕴含的“相信群众、依靠群众、发动群众”和“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”的工作方法论借鉴应用于消保工作实践，提出通过加强与司法、仲裁、调解、社区等方面对接，建立一条矛盾纠纷多元化解渠道的工作要求。

　　以点带面稳步实施

　　坚持统一和特色相结合

　　创建工作坚持统一标准和鼓励特色相结合、突出实效和展示形象相结合、集中创建和持续运行相结合的原则，试点创建、整改提升和集中创建多个步骤阶段层层推进。

　　有重点地推进试点创建。在各银行保险机构自主申报并考虑各机构类别覆盖面、代表性等因素的基础上，率先选取16家银行保险机构的18个网点开展首批试点。组织各试点银行保险机构负责人召开试点工作座谈会，全面介绍“枫桥式”金融消保服务站的功能定位、建设标准等方面的设想，明确试点建设工作要求，督促机构按照以人民为中心的发展思想要求，站在金融消费者的角度，以金融消费者为中心开展试点创建工作。在试点建设期内，坚持关口前移，持续跟踪试点推进情况，对于试点过程中的问题，及时给予指导。

　　高标准地实施整改提升，在第一阶段试点完成后，绍兴银保监分局逐家网点开展评估验收。针对评估验收发现的“枫桥式”金融消保服务站位置不明显、公示信息不完全等情况，再次组织开展深化推进会议，通过召集全体试点机构负责人参观诸暨农商银行在枫桥支行试点创建的金融消保服务站，交流试点经验。下发专项通知，要求机构牢牢把握让金融消费者“看得见服务站、找得到人、办得成事、维护得了权益”这一创建精神实质，对于不符合精神实质的做法督促整改提升。通过整改提升，确保打造一批发挥得了作用、展示得了形象、打得响品牌的金融消保服务站。

　　在首批试点的基础上，组织召开绍兴银行业保险业“枫桥式”金融消保服务站创建现场推进会，组织全市银行保险机构主要负责人参观浙商银行绍兴分行、平安产险绍兴中心支公司试点创建的“枫桥式”金融消保服务站，听取4家银行保险机构创建工作的经验介绍，并就在全市范围内批量化集中化开展消保服务站创建工作进行全面部署。在集中创建过程中，鼓励机构充分发挥主观能动性，结合自身实际，建设有特色、有亮点、有新意的金融消保服务站，真正把“枫桥式”金融消保服务站打造成让消费者“找得到”的基层消保工作主阵地、让“矛盾就地化解”的新时代“枫桥经验”实践平台，成为主动对外发声、展示行业形象的公众窗口。

　　坚持创建运行并重

　　推动持续规范运行

　　坚持创建和运行并重，推动已建成的“枫桥式”金融消保服务站持续规范运行，在实际运作中不断完善工作机制，充分发挥金融消保服务站在金融知识宣传教育、消费投诉一线处理、矛盾纠纷多元化解、金融服务体验提升等方面的作用。

　　健全完善工作机制。督促各银行保险机构挑选骨干员工入驻金融消保服务站，理顺金融消保服务站内业务咨询、客户服务、金融宣教、信访投诉等各项工作流程，健全各项业务对接的后续保障机制，确保在金融消保服务站内能解决的问题马上解决，不能解决的问题由明确的部门和人员后续跟进，实现客户进入金融消保服务站“找得到人”“办得成事”的消费体验目标。同时，鼓励各银行保险机构结合自身实际，不断创新，丰富完善“枫桥式”金融消保服务站的功能。如诸暨农商银行枫桥支行积极利用位于枫桥镇的优势，将老杨调解中心、枫桥调解志愿者联合会等第三方调解机制引入金融消保服务站，组建联合调解室，积极调动多方力量协商解决矛盾。农业银行诸暨支行在金融消保服务站内放置视听设备，对于支行无法解决的问题，可以直接通过该设备与分行消保部门进行在线投诉和沟通，让“科技跑”代替“客户跑”，尽量实现客户跑一次就解决问题。

　　要求各银行保险机构的金融消保服务站按月拟定工作计划，定期开展监管政策宣讲、金融知识宣教、领导接访接诉、志愿公益服务等各类活动，保持常态化的运作。每月至少确定一个工作日，在金融消保服务站内开展行长（总经理）接待日活动，并提前做好接待日相关信息的公示，方便群众了解和参与。同时，在运作的过程中注重倾听和收集金融消费者的意见建议，建立健全金融消保服务站的定期评估机制，对消保服务站的运行效果开展定期评测，真实地了解金融消费者的客户体验，以金融消费者的视角，从实用性出发不断完善和改进金融消保服务站的功能和运行机制，不断提升消保服务站服务金融消费者的实效。

　　绍兴银保监分局要求各银行保险机构以金融消保服务站创建为契机，将消保工作“提质增效”行动的监管要求进一步向基层网点宣导，不断提升基层网点和员工的消保意识，确保金融消保服务站建到哪里，消保工作的战斗堡垒就在哪里铸就。以金融消保服务站为依托，通过晨会夕会、专题培训等方式加强对基层员工消保工作的常态化教育，通过参与金融消保服务站的各项工作提升员工消保工作实战能力，把金融消保服务站同时打造成为内部消保培训的工作基地。

　　（图片由绍兴银保监分局提供）