本报讯 （记者 于山 通讯员 陈春云） 日前，衢州12345政府服务热线正式上线智能客服系统。今后市民拨打12345热线电话，电话那头提供服务的可能是先进的语音机器人“小政”。

　　记者体验了一把这项智能服务，拨通服务热线后，选择智能客服，传来一个温柔的女声：“你好，我是智能服务助手‘小政’……”

　　目前，“小政”可以提供公积金方面的语音咨询。“小政”继续问：“目前提供公积金缴存、公积金贷款等方面的咨询服务，请问你想咨询哪方面的内容呢？”

　　“买房子。”记者回答。

　　“请问你想买新房？二手房？还是法院拍卖的房子呢？”通过和“小政”的人机对话，记者的问题很快得到了解答。

　　衢州市信访局副局长吴有熠介绍：“2018年，衢州市12345政府服务热线共受理电话业务40多万件，而且来电都由人工24小时接听。”智能客服简化了公众咨询操作流程，做到实时回应；智能客服回答不了的问题，再交给人工处理。同时还可实现智能分流、智能回访等功能，可节省人力，提升了工作效率。