锦雨 文/图

　　汽车的产品、服务与消费者建立了直观的联系。多年来，东风日产秉承“一切以用户为中心”的理念，凭借强大的体系力为客户提供优质的产品和服务。产品方面，从开发、制造到品控环节，东风日产始终秉承精益求精的精神，用新技术、新理念满足客户多种需求。服务方面，东风日产不止步于常规服务，而是积极探索创新服务模式，利用大数据、互联网等将触角延伸至用户的全方位体验。

　　2019年，对东风日产来说是重要的一年。过去，作为东风集团的排头兵，以及雷诺日产三菱联盟全球最大单一市场的实现者，东风日产取得了连续4年跨越百万销量的彪炳业绩；在行业分化加剧，强者恒强的机会大年，东风日产向新的目标发起了冲击，也意识到只有持续向前，与时俱进，以“领势先行”的决心为消费者提供更高质量的产品和服务，才能保持领先的优势。

　　围绕“智造品质”这一核心理念，东风日产严格把控产品质量，从前端数字化设计，到中端智能供应链，再到后端柔性生产，实现从研发到最终交付的全价值链智能升级和品质提升。

　　如果说好的产品质量是东风日产立足于千万销量的基石，那用心、感心的客户服务就是东风日产持续向上的活力。在服务方面，东风日产追求“紧跟用户需求”与“引领用户需求”的平衡，以提升客户满意度为使命，打造“感心服务”品牌，构建“领先半步”的用户服务价值体系。

　　在大数据的环境下，为满足年轻化、多样化的用户服务需求，东风日产全面推动售后服务的智能化，包括微信预约、车牌识别、iPad 实时互联等，极大提升客户体验。同时，导入大数据分析工具，开发动态客户关系管理平台（DCRM），开创社交、频次、情感、精准的“4M”维度，多角度关爱车主生活。为整合客户资产，打通客户全生涯周期的线上线下管理，2018年，东风日产成立了客户发展部，实施精准的客户营销、强化保有客户大数据挖掘、优化客户O2O体验，助力品牌、销售、服务工作的可持续发展，实现了SSI（销售满意度）、CSI（顾客满意度）的大幅度提升。2019年，东风日产将进一步通过强化SA培训及激励、提升洗车质量、加强星级店建设以及强化商务政策激励等措施，把“感心服务”贯彻到底，做得更好。

　　在车市进入结构调整期的当下，提供极具价值的产品和服务，为客户创造价值，才是企业与消费者根本的关系。东风日产深谙这一点，并且正在切实践行，引领行业的发展生态。