齐耳短发、鼻架框镜，47岁的王娟娣是遂昌县求和人民调解委员会主任，也是群众心中的“知心娟姐”。在遂昌，大家有矛盾纠纷都会想到她。

　　2009年2月，遂昌率先在全省县级层面设立求和调委会，有专业法律背景的王娟娣公正负责、能说会道，是调解员的不二人选。9年来，经她之手成功化解的纠纷不下千起，成功率达97%。“做调解，功夫更在调解室外。”请教秘诀，王娟娣笑着回答。

　　4年前，一农家乐出现非正常死亡事件，排除他杀。死者是上海一家汽车旅游服务公司的大巴司机，前一天该大巴载团来遂昌旅游，司机随游客团队入住附近一家农家乐。后经公安机关鉴定，死亡原因是洗澡时一氧化碳中毒。

　　王娟娣已有这类案件调解经验，但初闻该案，心里仍“咯噔”一声，“这起个案对象特殊，涉及跨省，一旦处理不好还可能给遂昌整个旅游业造成负面影响。”事发后，她立即搜集资料，为调解做准备。

　　但调解比想象更难开展，当天死者家属从上海赶来后一直没有露面，直到第二天晚上，自称死者“舅舅”的男子领着30余人出现在调解室。当时王娟娣还在与县公安局、县旅委等部门对接案件进展。

　　家属人很多但现场不吵不闹，由“舅舅”代表家属进行沟通，家属还自带了摄像机全程跟拍。家属认为上海车队、旅游地政府和相关部门、上海旅游公司、遂昌农家乐经营人、遂昌农家乐执照持有人等五方都有责任，并要求依据上海标准赔偿208万元。

　　“调解通常在两方进行，结果需各方共同认可接受。这种多方主体不利于调解。”在摄像机“实时”对焦下，王娟娣没有紧张，很快理出了重点。经劝说，家属最终同意将索赔方由五方缩小到三方，并答应涉沪两家单位的责任追究在遂昌调解中剥离。但农家乐经营者原先在外打工，回来承包经营仅一年，表示无履行能力。调解陷入了僵局。

　　王娟娣的调解工作却一刻没停，她24小时做死者家属、农家乐相关人员思想工作。恰逢端午，她一早给家属送去了水果和粽子，并按照遂昌风俗同他们一起过了节日；晚些时候又帮助农家乐经营者联系相关部门商量资金问题。

　　当天半夜，刚准备休息的王娟娣接到了死者家属的电话，称第二天只要她一人陪同实地查看农家乐经营者个人住房情况。“有戏了！”她立即赶去同家属敲定了行程。

　　绕了3小时山路，看完破旧的泥土房，双方再次坐在了调解室内。这次家属的摄影机没再对准王娟娣，最终协商由农家乐经营者一次性赔偿死者家属55万元。至此，历经11天，该起旅游意外死亡事件涉及遂昌部分的调解落下帷幕。

　　“都说娟姐调解有一套，其实娟姐背后作了很多努力。”记录员洪晴琴与王娟娣是老搭档，她说，娟姐的手机是24小时开机的，还经常加班到深夜。她还频繁组织同事一起进乡走村宣讲法律知识、上门调解矛盾，“记得一次下乡时，雪特别大，差点没能回家。”

　　不过，这一切王娟娣都甘之如饴，“既然大家信任我，找我解决问题，我就一定把事情办好。”王娟娣说。