以群众需求为导向推进改革

　　龙湾“跑”出四重奏

　　项 锐 黄日聪

　　“对我们来说，这是生意最难做的时候。”10月12日，站在温州市龙湾区行政服务中心综合政务服务大厅，看着前来办事的群众擦肩而过直奔办事窗口，王忠意的语气颇为落寞。

　　王忠意从事中介代办已经有4年时间，在龙湾不断深化推进“最多跑一次”改革、特别是今年7月1日前，这些办事群众还都是他们的潜在客户。

　　“以前高峰时，在大厅里可以看到二三十个中介代办，现在基本看不到了。”有需求才有市场，而从红火到衰落，中介代办市场不再为群众所需，背后折射的正是龙湾积极推动“最多跑一次”改革向纵深发展的力度。目前，龙湾区实现“最多跑一次”事项1259项，达100%。

一次跑—— 一个窗口办多件事

　　“来这里办事的群众，谁还会找我们中介代办啊。”王忠意指了指综合政务服务大厅的无差别全科受理窗口：“在那里都可以搞定喽。”

　　今年7月1日，新的龙湾区行政服务中心正式亮相。颇为显著的变化是每个办事窗口的名字，以前它们叫市场监管、卫计、消防等，现在统一称无差别全科受理窗口。变化的不仅是名字，更重要的是内核。“不论是哪个部门的事，任何一个窗口都可以受理，真正实现‘一窗通办’。”龙湾区审管办副主任陈凌云说。

　　显而易见的效果是受理窗口多了，群众现场等待的时间短了。龙湾区市场监督管理局行政审批科科长宋天晓介绍，在之前的行政服务中心，市场监管部门的办件量，占到整个行政服务中心的50%左右；办事窗口也是最多的，50个窗口，9个是市场监管局。

　　“还是忙不过来。”宋天晓说，忙的时候，群众排队等候两三个小时才轮到，中午、下午下班后继续加班受理是常态。

　　改变办事窗口忙闲不均，提高办事效率，不是无差别全科受理窗口的所有“野心”，跑一个窗口，办成“一件事”才是目的。

　　以办理民办教育机构这“一件事”为例，涉及市场监管、消防、环保、房管、教育，如果设有食堂，还要加上综合行政执法，以前群众最少要跑六七趟。“现在任何一个窗口都可以受理，所有事项后台流转结办，群众办事全流程‘最多跑一次’。”陈凌云说。

　　目前，龙湾区行政服务中心无差别受理窗口21个，可办理32个部门共797项事项，“无差别全科受理”事项占比77.2%。要做到这点并不容易。

　　“压力很大！”这是面对笔者时，窗口工作人员说得最多的一句话。压力来自群众的期待，也来自对其他业务陌生的不安。窗口工作人员通常只精通各自部门的业务，实行全科无差别受理后，需要他们从“专科型”向“全科型”转变。为此，今年5月份开始，龙湾区审管办就启动对窗口受理人员的业务培训。“每周一、三、五，中午抽出一个小时培训。”陈凌云说：“现在培训已经接近尾声。”

　　而更早的努力，在去年底就已开始。为达到窗口按标准收件、按要点审查、高效精准收件，龙湾区早已启动事项颗粒度细分工作，对所有政务服务实行精细化标准化重建，将事项按性质分门别类对子项进行再拆分，对每一个事项按情形再细分，对每一个情形下细分申报材料，对每一个材料明确审查要点和注意事项，达到“最小颗粒度”，穷尽所有办事情形。

　　据了解，为进一步推进全科无差别受理，龙湾区正在谋划政府雇员制度，让雇员代替当前部门派驻的窗口工作人员，保证窗口队伍的稳定性，让窗口工作更高效。

　　除无差别全科受理窗口外，龙湾区根据需要还设置了税务、医保社保、出入境、公积金、不动产登记、婚姻登记等6个主题综合受理窗口。

就近跑—— 打造15分钟政务服务圈

　　虽然无差别全科受理窗口，让群众体验到“进一扇门办好所有事”的“一站式”便利，但在龙湾区政府布局的政务服务新模式中，线下实体只是起到兜底作用。

　　丰台村便民服务点，是一幢上世纪90年代建造的落地式民房，但其中却安置着一台高大上的现代化设备——“瓯e办”便民智能服务终端。丰台村网格员陈小微介绍，村民最喜欢“瓯e办”上的水电费缴纳功能，“特别是老年人，以前他们都要去很远的地方，现在不仅本村的，隔壁几个村子也都来我们这里缴水电费”。

　　缴纳水电费，只是“瓯e办”全部功能中的冰山一角。目前，群众可在“瓯e办”上自助办理210项各类政务服务和便民服务事项，如开具参保证明、有无违法犯罪记录证明，还有申请户籍业务中的投靠等，覆盖审批服务、常用证明、交通服务、社保业务、市民卡业务、住房业务、健康服务、统一支付、户籍业务、公共服务等 10 大类民生服务领域。这些事项中既有立等可取的即办件， 也有需待审批的承诺件，且均可凭身份证或“刷脸”办理。

　　在永中街道龙湾万达广场附近，有一个类似缤果盒子的无人超市，微信扫码可进，24小时“营业”，不过里面不售卖食品，而是免费提供政务服务。“瓯e办”的出现，让永中街道终于实现行政服务全天候模式，有效解决办事群众“上班时间没空办事，休息时间没处办事”的困扰。另外，永中街道还在这处“超市”内，增设了一台多功能户籍自助设备，可办理居民更换、补办业务，不仅可以届时自取，还能办理委托寄递。

　　据介绍，今年以来龙湾区全面布局便民智能服务终端，已形成以区行政服务中心为依托，街道行政服务中心、村级便民服务中心为基础，农商行各网点、丰收驿站、功能区、总部经济园、创客小镇、小微园为补充的15分钟政务服务圈。规划自助办事点118处，配置便民服务终端设备136台，现已投用80台。

　　服务永无止境。在探索基层服务新思路、新模式、新渠道之路上，龙湾区创新打造“社税银”一体化便民服务点，依托龙湾农商银行工作网点，建设基层社保服务窗口。其中在龙湾区农商银行高新支行可办理社保服务项目87项，大大方便了状元、蒲州街道的企业、群众就近办理社保业务。今年1~9月，仅人员参保新增，高新支行就办理了3378件。截至目前，该区已完成上线“人力社保便民服务点”共33个，实现区域全覆盖。

　　龙湾区编办主任潘文汉介绍，去年以来，龙湾区大力推进街道综治工作、市场监管、综合执法和便民服务“基层治理四平台”建设，积极推进政务服务向基层延伸工作，力争解决政府服务“最后一公里”问题，实现群众“就近办、自助办”。

政府跑—— 企业调节奏适应办事加速度

　　“这边政府的办事速度实在是太快了。”云南省建设投资控股集团有限公司温州项目负责人李明直呼“想不到”。今年云南建投中标龙湾城市中心区两个城中村改造工程项目，用于普门村拆迁安置房开发建设，总计可安置户数约1270户。从中标到拿到施工许可证，“两个星期的时间，中间还夹着个中秋节”。

　　云南建投在全国各地都有工程项目，“一般我们这些项目在其他省市也属于特事特办的一种，但再怎么特事特办，也没有龙湾这么快的”。李明说，如果以前的政府办事速度是“1挡”，这里就是“10挡”。

　　“我也在适应，跟上政府的办事节奏，确实速度太快了。”李明说：“以前是我们追着政府催进度，现在是政府倒着追我们。”

　　为解决企业投资项目审批环节多、材料杂、流程长导致业主“反复跑”现象，推进企业投资项目审批100天落实，龙湾推出“私人订制”解决审批环节中会遇到的问题。多部门集中咨询、制定审批时间跟踪表、量身定制审批服务流程、全程无偿代办……一项项“星级服务”得到了企业主的好评。

　　“现在我们审管办上上下下都是代办员。”龙湾区审管办主任王永林笑着说。

　　在审批环节上做“减法”，在便民服务上不断做“加法”，到现在保姆式代办“一条龙”服务，背后体现的是政府机关作风的不断锤炼，是以人民为中心宗旨的不断深刻认识。

　　前段时间，海滨街道沙北村村民周成瑞一家人，享受了一次“一条龙”服务。爷爷去世，作为长孙的周成瑞被安排去办理殡葬手续。“我是稀里糊涂的，不知道手续怎么办。”周成瑞说，向上一辈人打听，手续很复杂，没一人能说得清楚。

　　还好在村民中心，工作人员告诉他街道里已经推出无偿代办服务。周成瑞回到家里，没多久街道工作人员就带着所有表格、公章上门了，30分钟就办好了所有手续。

　　周成瑞现在知道，办理殡葬手续涉及村（居）、卫生院、街道、派出所、民政、殡仪馆，原本任何一个部门都需本人去。海滨街道行政服务中心主任郑锦宇说，经过街道和各个部门的对接，重新打造了办事流程、环节，实现由网格员代办，家属只要在家签字即可。

　　代办的出现，还收到了意外之喜。推动殡葬改革、宣传移风易俗、倡导群众树立文明节俭丧葬新风尚，并不是一件容易的工作。郑锦宇说，以前村民家中有人过世，他们上门宣传时，见到的是群众的一张冷脸，“现在我们角色转变了，是以帮助者的姿态出现，群众端茶、递水，以前不敢想象，宣传政策也事半功倍”。

　　如今龙湾区各个街道，根据自身的特色和人手，都推出了代办服务。从群众跑，龙湾正转向干部跑。

网上跑——

向科技借力让群众不用跑

　　在龙湾区行政服务中心观察几日，给人一个很大的印象是“人少”。

　　宋天晓说，现在龙湾区工商的办件量中，群众网上申报的已占到60%以上。陈凌云介绍，目前龙湾区梳理行政审批服务事项1259项，100%实现“最多跑一次”，行政审批事项100%开通“网上办”。

　　王林是过来询问企业新设事项的，在龙湾区行政服务中心综合政务服务大厅帮办窗口，工作人员逐条解释各个环节的材料和注意事项。末了，工作人员告诉他：“其实现在网上都可以全流程办理了。甚至下载个软件，还可以直接在上面签字。最后办理一下寄递，你都可以不用来。”

　　不过，王林还是有点不放心，怕材料填写出错。最后，双方互留了微信，工作人员答应帮王林检查材料。

　　这头王林刚接受了一番“一网通办”的科技洗礼；另一头的温州洲亿国际大酒店负责人沈女士，早已享受到了龙湾“互联网+政务服务”的“零次跑”成果。去年，她足不出户，通过“网上申请、快递送达”的方式，从龙湾区卫计局办理了公共场所卫生许可证，使酒店客房顺利投入营业。

　　去年以来，龙湾就已深入推行“互联网＋政务服务”，以“最多跑一次”倒逼简政放权、优化服务，让群众和企业“少跑腿、快办事”，构建容缺受理、在线咨询预约、电子申报、网上审核、远程进度查询等机制，当好群众和企业的“店小二”，激发市场活力，提高群众获得感。

　　如去年原创于龙湾的“百万申请网上办”平台，让龙湾市民率温州全市之先享受到办理户口、开具证明可以像点外卖、网络购物一样方便。今年8月2日，该平台2.0版本升级为“温警在线”，实现各类公安窗口业务在线全进驻，推动平台功能向“全科受理”拓展。温州市公安局龙湾分局是该平台的推广试点单位。据了解，目前该分局已经梳理“一证办”事项37项，占民生事项的50%；“一网办”事项76项，占总事项的60.3%；“一次办”事项126项，达到100%。

　　“互联网＋政务服务”，龙湾一直在探索。王永林介绍，龙湾区已与国家信息中心初步达成了共建“政务大数据（区级）研究中心”合作协议，设置“大数据政务应用实验室”，以互联网技术和大数据思维推动政务服务改革创新，建设政府大数据融合应用，切实提升政务服务效能，优化投资环境，提升政府决策及社会治理水平，打造效能服务型政府，构筑“以网上办理为主，自助终端为辅、实体大厅兜底”的政务服务新模式。

　　依然想从事中介代办的王忠意也紧跟变化，正积极向网上代办业务拓展。龙湾区会让他在网上重新找到有需求的市场吗，我们拭目以待。