一个在编几十人、“总人口”100多人的小小处级单位，能在亿万人关注的中国住房公积金领域走多远？

　　新华社、《人民日报》、中央电视台、中国之声等全国主流媒体给出的答案是，无论是直面百姓的改革创新力度和举措，还是这些改革创新举措的科学性先进性；无论是住房公积金主营业务指标，还是各分项业务指标；无论是当年文明单位创建的前瞻性，还是眼下声闻全国的“最多跑一次”改革的力度，浙江省直住房公积金中心，高居全国数十家省直中心首位，且遥遥领先。

　　一向低调、却创造了无数“第一”的“当红明星”浙江省直住房公积金中心，则以“全国文明单位”、领导的充分肯定、社会各界如潮的好评，给出了自己的答案。

　　十年磨一剑。荣耀之下，是省直公积金中心数千个日夜的投入和付出。

“既然到了一个姓‘公’的单位，总要为‘公’众尽力”

　　10年前，在杭州体育场路某省直机关上班的许先生陪同同样是在省直单位工作的亲戚，去省直住房公积金中心办理公积金贷款。10年后的上个月，许先生来到古墩路上的省直住房公积金中心信贷服务大厅，为自己办理公积金贷款。

　　说起当年的事，他感慨万千。当年，省直住房公积金中心只有一个网点，在宝石一路上。那时，不大的营业大厅人很多，很拥挤，除了电脑算是科技产品，其他全部是手工操作，加上手续烦琐，等贷款下来，前前后后几乎耗了两个月时间。这一次来，他感受的是宽敞的大厅，便捷的手续，短短一两小时，“一站式”全部办好了，第二天就会放款。“这里的工作人员还说，如果将来提前还款，在家网上操作就可以了。”

　　发出同样感慨的，是浙江省直住房公积金中心的主任应金龙。11年前，他刚刚到这个中心，担任副主任，从此，参与、主持了长达10年、创新不断的改革，亲历并促成了省直住房公积金的巨大变化。

　　“当年，公积金管理和服务，在客户感受中普遍存在着下列问题：贷款放款环节多、流程长、时间久、手续烦琐等一系列公积金行业普遍存在的问题。”应金龙感觉压力很大，担子很重，特别是2012年担任主任后。

　　省直住房公积金中心，与省直房改办、省直住房基金中心“三块牌子一套班子”，承担着省级机关、省属企事业、大专院校、中央在杭单位的房改政策指导审批、住房公积金及住房资金管理服务工作，服务对象有4300多家核算单位、47万多干部职工。一年的资金进出量，达到了300亿元的规模。

　　虽然，10年前规模没有现在这么大，但按应金龙的说法，“也足以让我产生焦虑症了”。因为，中心以解决省直干部职工住房问题为己任，关乎百姓民生，政策性强，资金流量大，管理服务要求高，社会关注度高，是省直单位对外服务的一个重要窗口。

　　作为后来该中心改革创新的一个注脚，应金龙当时的想法很朴实简单：“既然到了一个姓‘公’的单位，总要为‘公’众尽力吧！”在后来的总结里，浙江省直住房公积金中心副主任吴旭辉把这句话的意思提炼成了８个字：“肩负重任，不辱使命”。

　　按应金龙的提议和中心的改革方案，省直住房公积金中心结合2007年起步的文明单位创建，拉开了长达10年的改革创新大幕。

　　在当年的一份《创建文明单位工作规划方案》中，可以看到，除了很具体的主要工作措施、对员工的要求，就是很具体的关系到客户利益的目标，连每个工作人员每年要为顾客上门服务几次都作了规定。就像现在的支付宝，当时应用较广泛的交流工具，短信被列入了创建目标——“积极开展短信服务、上门服务，提高工作效率，提升客户满意度”。老百姓口中的公积金管理和服务中的种种不合理不方便，成了创建工作中需要努力解决的第一目标。

　　当2012年浙江省直公积金中心以实实在在的成绩、老百姓好评初起，如期冠上“浙江省文明单位”时，应金龙认为，公积金管理和服务的改革创新结合文明单位的创建，起码达到了3个效果：

　　“锻炼了全体队伍素质，提升了管理服务水平，用户得到了最大的实惠！”

　　5年下来，“肩负重任，不辱使命”几乎已深刻在中心领导到每一个员工的认识中，渗入到血液中，落实在行动上。

　　如此，后5年的改革创新+文明单位创建，尽管是一场更大的战役，广度、深度和影响力非前5年可比，但在2013年的《省直单位住房公积金管理中心深化文明创建活动五年规划》中，可以清晰地看到改革者特有的那种明晰的目标、创新的思路、扎实的基础，还有腾飞的翅膀。

　　今年春节前，该中心在总结创建全国文明单位成功经验时，有大段描述，以问题和客户需求为导向的实实在在的改革举措，触目皆是：

　　“一切工作的立足点和出发点聚焦解决省直40多万干部职工的住房问题。通过提高贷款额度，放宽提取条件，大力推广按月转账等举措，公积金归集、提取、贷款等业务指标远远走在全国省直中心前列”；

　　“以问题和客户需求为导向，大刀阔斧地进行改革，确保各项举措走在全国前列”；

　　“将文明单位测评体系15个测评项目43条测评标准，分解到中心的日常工作中，落实到每个员工岗位中”；

　　始终以加强党的建设为引领，抓实党的群众路线教育实践活动、“三严三实”专题教育，“两学一做”学习教育，总结提炼“客户第一、依法办事”等单位文化理念、公积金人精神，形成单位核心价值观：尽职尽忠讲奉献，全心全意促安居，勤政廉洁保安全，优质服务创和谐……

“无法统计清楚，大大小小的创新举措究竟有多少”

　　行走在省直住房公积金中心的各个楼层，享受的是上上下下各个办事大厅全方位的服务，感佩的是中心超前的发展理念、高超的管理创新和体贴入微服务带来的愉悦。

　　尚未到开业时间，服务柜台后电脑前，早已齐刷刷地坐满了着装整齐的工作人员。尽管因为未到时点没有一名顾客，但宽敞明亮的大厅没有一声聊天或与工作无关的话语，也没有一名工作人员在玩电脑或手机。中心规定，窗口上班时间一律不准携带手机。大家就在这静悄悄中恭候省直40多万职工中的客户的到来。可以想见的是，到来的那一刻，这里会有怎样的热情。

　　这样的场景，每天都发生在省直公积金中心在杭州古墩路、凤起路、钱江新城、下沙的4个服务网点——是的，当年拥挤不堪、设施陈旧的唯一服务网点，早已被服务设施齐全、充满科技含量的现代化办事大厅所取代。甚至，当年服务大厅向顾客提供的雨伞、针线包，也变成了无线WIFI、雨伞、充电器、擦鞋机，还有急救箱。

　　在办公区，包括领导和普通员工的每一个房间，都是敞开着的，随时都准备接待客户的上门；在12329服务热线，推门进去，几乎所有人，包括客服工作人员，第一眼看到的，就是墙上12个大字：细细的听　慢慢的说　甜甜的答。

　　方便、贴心，几乎是所有去过省直公积金中心办事的人的共同感受。就为了客户的这种感受，该中心在服务态度上飞跃式提升的同时，更在服务流程改造和硬环境上，大刀阔斧。作为全国各地涌来的参观取经者极感兴趣的话题，该中心呈现了许多让人动容的场景，其中几个是：

　　场景一：为提高服务效率，公积金业务一分为四——归集、信贷、计财、12329服务热线；住房公积金和住房补贴提取业务由二合一——一个部门管理、一个服务大厅，一柜办理公积金和住房补贴业务。此举最直接的效果是，顾客从原来跑三地排四次队，变成了跑一地排一次队。

　　场景二：放权，减少和缩短审批层级。涉及客户办理的业务事项，权限由中心层级下放到职能部门。工作人员和顾客的体验是：现在简单多了！当然，顾客是简单了，中心的压力也大了——那是老百姓的钱，要的是百分百的安全。于是，就有了这样的场景：一边放权，一边增设了稽核监管处。所有取经者感慨：这个场景，就是省直住房公积金中心一直在说的“把麻烦留给中心，把方便让给群众”最生动的注脚。

　　场景三：创新信贷审核模式，新增信贷服务大厅，委贷银行入驻，实行公积金信贷“一站式”审核，截去“审批前端时间”，将公积金初审权下放到银行。中心邀请各家银行驻点，一起现场受理申请，一站式办结。经银行初审后，纯公积金贷款，中心１个工作日完成终审；商业银行简化贷款审批流程，线上审查，审批权限下放至中心信贷服务大厅，3个工作日完成组合贷款的审批。一直让人挠头的公积金信贷难题，终于在省直住房公积金中心破解。

　　记者在中心一楼的信贷服务大厅看到，16家银行一字排开，不见一支哪怕３人以上的队伍。满脸笑容的工作人员，为同样愉快的顾客办理完成了所有手续。

　　场景四：公积金全国异地转移不易，困扰了很多人。到了2017年6月，在省直住房公积金中心，“不易”不再。一个异地转移通过直连模式接入全国公积金异地转移接续系统，内部操作流程也进行了简化，客户只需到转入中心跑一趟就可以了，公积金异地转移时间从平均30个工作日压缩到3个工作日,2018年2月中心将异地转入放到网上办理，实现了一次都不用跑……

　　无法将这样的场景一一搬上完全呈现，因为这是不可能完成的任务，连应金龙都说：谁都无法统计清楚，10年来，我们中心制订、落实了大大小小的创新举措究竟有多少！

　　记者看到一本叫《管理手册操作流程》的书，“应金龙主编”。应金龙谦虚地说，这是中心集体的智慧和心血结晶。

　　这部标着“第三版”，长达16万字、数厘米厚的书，围绕省直单位住房改革、住房基金管理、住房公积金三大职能业务的办理和ISO9001质量管理体系，囊括了147个工作流程，834个操作环节，36个涉及的管理文件和制度……按金庸笔法，这大概可算是省直住房公积金中心的成功秘籍了；按现在的流行说法，这可算是良心之书了，通篇字里行间，就是对党和政府给予的重任坚决贯彻落实遵照执行，就是对40多万客户的精细服务和无私奉献。