G20杭州峰会圆满落幕，盛会的背后是无数默默奉献的场内外工作人员。正是有了他们的辛劳付出，杭州乃至中国才给世界留下了美好的印象。作为浙江大型国有商业银行机构，工行浙江省分行相关网点和广大员工竭尽所能向客户提供更加优质的金融服务，还派遣业务骨干分头驻点到参会代表团下榻的酒店开展现场工作，充分彰显了工行国际一流大行的风采。

　　8月29日中午

　　两位韩国外宾手持上海工行卡，在萧山雷迪森（G20峰会指定酒店）工行ATM机存款1.2万元。由于没有注意到一旁的提示，她们将款项一次性放入，导致机器短时间内无法处理而持续显示“正在处理请稍后”的信息。

　　外宾按下了紧急求助按钮，萧山分行两名酒店驻点服务人员很快就赶到现场，问明原因后耐心解释：ATM机一次性只能放入1万元人民币，并请客户耐心等待。

　　过了大约2分钟，ATM机将未能识别的4100元人民币吐出，显示识别7900元，驻点人员请外宾清点金额总数无误后，分两次为其在工行卡内存入所有款项。最后，客户表示非常感谢、十分满意。

　　9月1日下午

　　一位美国友人在工行萧山分行营业部ATM机取款3000元时，意外出现了机器吞钞的故障。

　　大堂服务团队接到客户求助后立即启动服务预案，第一时间安排英语志愿人员与外宾进行细致沟通，了解具体情况及服务需求，同时快速联系现金营运中心，对之前的交易予以核实，当即实施了冲正处理。由于客户当天较为匆忙，大堂经理又立即指导外宾在另一台ATM机进行余额确认及重新取款。

　　监控显示，整个外卡吞钞处理流程前后时间不超过10分钟。此外，服务团队还留下了客户的联系方式，安排专人与之保持联系，以确保后续服务的完善。

　　事件处理的整个流程高效顺畅，不仅缓解了外宾的焦虑情绪，强大的业务处理能力及热情的服务态度也得到了充分肯定。

　　9月2日凌晨

　　工行萧山分行驻雷迪森酒店志愿者在值班期间，发现一台ATM机边有一个卡包，打开查看后，发现卡包内有一位客户的银行卡、身份证及房卡。

　　驻点人员马上将卡包交给酒店前台，前台表示会联系客户。经查，该客户曾经在咨询台咨询过ATM机取现的问题，还留下了电话、手机等联系方式，因此驻点人员专门向外宾发了一个短信进行告知。

　　中午，驻点人员从酒店前台获悉，客户不在房内而且无法联系到，于是工行志愿者又将外宾的手机号码提供给酒店前台，请其转告客户领取卡包。下午，又一则完璧归赵的佳话在G20金融服务故事集中出现了，干得真是漂亮。

　　9月3日下午

　　适逢B20开幕，工行浙江省分行营业部本级网点大堂难得比平时空闲了许多，但全辖上下仍然严阵以待，丝毫不敢懈怠。14时左右，大堂工作人员在日常巡查时发现有一群外宾在网点附行式ATM机上办理外卡取现，英语志愿者立即上前询问是否需要帮助并进行指导。

　　当得知其中有两位外宾还需要办理美元现钞结汇时，大堂经理马上把这两位客户引至财富中心，安排到外汇专窗，由专业柜员受理。很快，两名柜员就以熟练的专业技能，为外宾办完了外币现钞结汇业务。与此同时，几位英语志愿者和大堂经理盛情邀请随同人员，在财富中心休息、喝茶。

　　从交谈中了解到，此次来访外宾为塞内加尔G20代表团，一行共6人。在英语志愿者和大堂经理的全程陪同及沟通下，10分钟不到的时间，就顺利办完了业务。工行优质、热情的服务得到了外宾的一致肯定，在与工作人员合影留念后，竖起了大拇指，用刚学会的中文连声道谢，愉快地离开了网点。

　　9月5日深夜

　　杭州武林支行金融服务小分队接到结对酒店的紧急通知，外宾需要办理原币兑回业务。小分队立即联动支行支持小组，迅速作出反应，派出两位党员赶赴酒店，为客户办理原币兑回业务，外宾连表谢意，期间更是询问两位员工胸前党徽的含义，连声称赞工行服务高效优质。

　　当时已近22时30分，金融服务小分队结束了一天工作，返回休息处，突然接到酒店方电话。原来，一位埃及客人将在第二天早晨搭机离开中国，但手中还有未使用完的人民币，希望能够在离开前兑换回美元。

　　了解业务需求之后，考虑到外宾次日离杭时间较早，情况特殊，经过内部简短讨论，决定立即启动应急服务机制，向支行G20金融服务支持小组报备，并动身赶往酒店，审核外宾护照及兑换回单，顺利办好了原币兑回业务。

　　由于小分队休息处距离酒店步行将近40分钟的路程，两位党员为了压缩时间，一路小跑。待业务完成、返回休息处已过次日凌晨1时，但两人毫无怨言，因为他们还有一个共同的身份——中国共产党党员，他们以实际行动履行了党员承诺。