春华秋实满园香

　　工行浙江省分行倾情G20金融服务纪实

　　顾志鹏 郭昉杰 周 彬

　　国庆节前后，G20杭州峰会财金渠道副手磋商指挥部、人民银行杭州中心支行等相关部门，纷纷向工行浙江省分行发来《感谢信》，表扬该行积极妥善协调解决突发事件，圆满完成G20金融服务的任务，充分展示了浙江银行界的良好风采。

　　“G20杭州峰会，需要社会各界齐心协力、携手联动。尤其对银行服务工作，既是严峻的挑战，更是难得的机遇。”浙江省分行相关部门负责人表示，经过近一年的充分准备和扎实练兵，全省工行系统各分支机构的服务能力和管理水平显著提升，并在G20杭州峰会期间得到了有效检验，交出了令人满意的答卷。

全力：上下同心 层层夯实

　　春华秋实香满园，播种育苗更需前。早在2015年末，工行浙江省分行就明确了G20杭州峰会服务工作实施“一把手负责制”，成立G20峰会服务工作领导小组，由省分行行长任组长、分管副行长任副组长，以渠道管理部为牵头部门，个人金融业务部、银行卡中心、结算与现金管理部、办公室、人力资源部、信息科技部、电子银行部、运行管理部、国际业务部、内控合规部、法律事务部、企业文化部、安全保卫部等部门负责人为成员，定期召开例会，推动全辖快速进入备战状态，并构建起省行、市行、支行和网点四级联动的管理体系，纲举目张，如臂使指。

　　随后，工行浙江省分行又抽调各专业条线的精兵强将，建立了G20峰会金融服务工作小组，负责日常管理和具体工作的开展，并经过精心研究、广泛讨论，出台了《中国工商银行浙江省分行迎G20峰会金融服务总体方案》，围绕规范服务、金融创新、流程优化、提升核心竞争力等内容，改善网点环境，提升服务品质，确保实现“G20服务参与度同业领先、客户服务满意度同业领先、社会舆论美誉度同业领先”三大目标，还明确时间进度要求，布置各阶段任务，在服务提升、品牌宣传、银行卡支行支付环境建设、电子银行、个人外汇服务、运行管理、技术支持、队伍建设、安全保卫等方面确定各时间点相关专业的重点工作、保证各项要求落实到位。

　　自2016年二季度开始，全省工行系统全面落实自查自纠大行动。仅省分行就派出了6个督导小组，通过现场检查、录像抽查、暗访体验、座谈反馈等方式，对12家二级分行及辖属36个营业网点、12家离行式自助银行的G20金融服务准备情况进行排摸调研。三季度，省分行分管副行长还带队到省分行营业部和萧山分行指导工作，深入G20杭州峰会的重点区域支行和网点，实地检查迎G20峰会金融服务各项保障措施的落实情况，特别针对网点布局、外宾服务和智能设备等方面与一线员工面对面交流，协助基层更好地完善各项工作措施。

全面：内外兼修 事事极致

　　沐风栉雨别经年，繁花硕果换新颜。在G20杭州峰会召开前夕，工行浙江省分行制订的《金融服务总体方案》各项计划举措已然如期完成。比如，按照《网点常用标识应用规范指引手册》要求，将营业网点的CIS标识统一更新并定期维护，对重点区域网点还进行外立面专项整治工程，在城市管理部门的指导下，拆除外部跑马屏、灯箱等机具，美化对外良好形象；进一步完善无障碍设施，设立残障人士服务指引牌，并通过媒体和宣传册向社会公布了20家杭州市区（含萧山）具备为特殊人群提供综合服务的网点和15家提供延伸服务的网点，为残障人士办理金融业务提供方便……

　　尤其值得一提的是，工行浙江省分行在银行卡支付环境建设方面下了大功夫：一是重点商区外卡拓展工作，像灵隐景区、江干大润发超市等项目都顺利完成签约和设备投放。二是POS设备非接改造，应用排查、机具更换、程序升级各个环节有序推进。三是商户外卡收单合作，与杭州地铁、浙江银联、浙大网新等单位签订四方合作框架协议。四是规范银行卡受理外卡标识，并对摆放情况进行巡查，确保受理成功率100％。五是推动重点景区受理银行卡工作，与浙江银联共同组队，联动西湖风景名胜区，成功落地钱江管理处、六和塔等项目。

　　“服务改进，永无止境。要做好G20 峰会金融服务工作，不仅硬件要好，软件更要靠得牢。”工行浙江省分行相关部门负责人透露，杭州地区开办常规外汇外币业务的工行网点共有137家，其中4家旗舰店可以开办20个币种的外币业务、所有支行本级网点则能开办11个币种的外币业务，同时从省外兄弟行调入各币种现钞，确保库存充足，还密切跟踪外币使用情况，核定预警线，一触发预警就发起调运。

　　为了提高柜面外语服务水平，全省工行系统充分挖掘现有英语人才，确保每家网点至少拥有两名英语服务人员，实现内部英语服务支撑；携手留学机构，借助社会力量，以外聘人员的形式，在会议期间向重点区域网点派驻英语专业人员，提供大堂服务支持。在此基础上，省分行和各二级分行的应急指挥部成立了外语服务支持中心，遇到特殊情况，就派出应急小分队，赶赴现场或远程联线，为外宾提供优质文明服务；同时，编制双语服务菜单和英语培训教材，帮助网点人员快速掌握常用英语和G20相关知识。

　　事实上，工行浙江省分行高度重视队伍建设，拍摄了《柜面服务流程》教学片，通过网点视频系统“晨会直通车”，督导一线员工在空余时间进行学习；聘请第三方公司，举办强化培训班，普及服务礼仪、沟通技巧等方面的知识；组织G20英语服务情景模拟比赛，提高听力和对话水平，增强突发事件的应变处置能力；邀请业内专家，对小币种外币现钞鉴别、外汇汇款个人结售汇等业务讲座授课，涉外服务技能得到充分提升。

全程：前后互联 环环紧系

　　防微杜渐勤修练，桂馥兰馨迎月圆。从8月28日到9月8日，工行浙江省分行及省分行营业部、萧山分行按计划成立了G20应急指挥部，构建网点应急服务保障支持平台，通过24小时全天候运作，为杭州峰会期间的各项工作保驾护航。软件方面，有业务支持、语言沟通、宣传舆情、信息科技、安全保卫、机具保障、后勤管理、综合协调等8个小分队，形成应急指挥部坚实的组织架构。硬件方面，配备录音电话和装有红杉树智能会议系统的电脑用于应急指挥部的日常办公，通过无障碍沟通，切实强化处置效果。同时，在辖属各支行配套建立应急指挥分中心，实行24小时值班制和工单制，各时点都有值班人员接单、派单、跟单和催单，直至突发事件处理完毕，从而有力确保了时效性、高效性和完整性。

　　凡事预则立，不预则废。据了解，全省工行系统各级行各条线早在2016年一季度就根据实际情况，制定了各类专业保障应急预案，内容涵盖金融业务、信息安全、网络环境、系统运维、保卫案防等各个领域，并从6月份开始定期组织系统性的实战演练，全面测试紧急情况下系统、设备、人员的承载和反应能力。与之配套的是各种专项排查，比如针对杭州主城区及萧山、余杭和富阳区内的所有自助服务设备，就外卡受理情况、标识指引、使用说明完好程度、用卡环境卫生及安全状况等情况，进行地毯式的逐一检查，对发现的问题限期整改完成。

　　而在客户投诉处理机制的建立健全方面，更是以零容忍的要求，花了大力气。由工行浙江省分行渠道管理部牵头，建立G20投诉处理支持小组，各职能部门均指定多名业务骨干提供专业支持和保障；全辖各二级分行和支行也同步建立相应的投诉处理支持小组，确保客户投诉处理响应速度快、处理顺畅。并且，全面落实投诉问责机制，对发生G20金融服务相关投诉且处理不当的机构和个人严肃追究责任。

　　“这些未雨绸缪的措施防患于未然，有力保障了G20杭州峰会期间的金融服务工作，最终实现零责任投诉、零重大服务恶性事件、零负面报道和业务办理无障碍、涉外服务无障碍、沟通协调无障碍、应急事项处理无障碍、品牌宣传形象传播无障碍的‘三零五无’任务目标。”工行浙江省分行相关部门负责人介绍说，除了守好阵地，全省工行系统还建立了近百支志愿者小分队，通过金融知识进企业、进社区、进学校、进市场、进单位等活动，主动走到市民和外宾身边，开展基础金融知识大宣传，推动金融政策深入人心，把优质服务传递给每位客户。