我国已连续7年居全球汽车产销量首位。汽车消费形势不错，但用户满意度如何呢？日前，2016年中国汽车行业用户满意度测评结果公布——

汽车用户满意度有待提升

　　记者　周静

　　9月27日，中国质量协会、全国用户委员会公布了2016年中国汽车行业用户满意度测评报告（以下简称“CACSI”）。结果显示，CACSI指数为77分（满分100分），同比下降2分，创下近8年来的最低水平。据分析，CACSI指数从2003年开始持续10年稳步增长，2012年实现历史最高水平80分。此后，CACSI指数开始震荡下行。乘用车类别中，轿车满意度最高，为78分，SUV为77分，MPV为75分，微客为74分。

　　产品和服务尚需提升

　　从测评结果来看，总体而言当前汽车产品和服务质量水平还未能充分满足用户日益增长的个性化需求，与用户的期望还有较大差距。CACSI数据显示，用户的感知质量与预期质量有2.3分的差距，而用户个性化的质量感知与预期的差距更大。要缩小此类差距，汽车厂商一方面要积极应对国内消费需求向三、四线市场发展，年轻客户增多，用户网络化，女性车主增加等用户结构趋势的变化。另一方面，汽车厂商还应重视一、二线城市用户、首次购买新车用户、非年轻用户及女性用户的个性化需求。调查数据显示，一、二线城市用户的满意度指数比三、四线城市低1.2分；首次购买新车用户的满意度比二次购车用户低2.8分；24岁以上的用户满意度比24岁及以下的用户低0.8分；女性汽车用户满意度比男性用户低0.4分。

　　关键系统的故障率偏高

　　测评显示，2016年汽车行业质量可靠性满意度为76.8分，同比下降2.5分。百辆新车故障发生次数为101次，同比下降6次；故障率为61.9%，同比升高0.5个百分点。“发动机系统”“行驶、转向和制动”“内饰”“车身外观”这四大系统的百辆新车故障发生次数约占总故障频次的63%，该比例呈逐年升高的趋势。汽车厂商质量部门应重视解决上述系统易发的故障问题。用户提及较多的故障（问题）有：内饰异味重、燃油消耗过高、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、挡位不准/入挡困难（手动挡）、发动机有杂音、加速反应迟缓/无力、刹车有异响。同时，建议汽车厂商应重视提高“驾驶、操控和刹车”“视野和行车安全”“空调”“座椅”“驾驶座、仪表盘及车身内装”等因子性能设计水平。

　　新能源车用户满意度提高

　　2016年中国新能源汽车用户满意度水平为75分，同比提高10分。主要原因是新能源汽车向私人用户普及。私人用户的满意度水平要明显高于商用（出租）用户。新能源汽车满意度比燃油汽车低2分，其品牌形象、感知质量和性价比得分与燃油车均有较大差距。用户对新能源汽车的抱怨率为22.6%，比燃油汽车高8.6个百分点。用户主要不满的问题有：续航短；充电时间长、麻烦；电池低温工作效率差，冬天耗电快；车身装配质量差，内饰做工粗糙，有异响；后备箱空间不够用。用户对电池及内饰故障（问题）提及较多，对电池和内饰的可靠性评价也最低。用户对新能源车的启动和加速性能评价要优于燃油车。目前用户最关注的四大新能源品牌是比亚迪、北汽新能源、特斯拉和江淮。

　　据介绍，CACSI自2002年始已持续15年组织开展。2016年CACSI仍以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车、新能源汽车等类别。测评对象为2016年销量较大的176个品牌车型，涉及全国50个汽车生产企业、58个汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域共65个主要城市。CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，无论对用户选购汽车，还是生产企业改进质量，都有指导意义。在中国质量协会官方网站上还公布了各细分市场CACSI指数第一（含并列第一）的车型，有兴趣的车友可以去查阅。