按照全域旅游标准化　打造国际旅游目的地

　　安吉创建全国旅游

　　标准化示范县再攀新高

　　顾志鹏

　　“把一个县当作一个景区来规划，把一个镇当作一个特色小城来建设，把一个村当作一个景点来设计，把一户农家当作一个小品来改造。”美丽，从这里开始，这就是“中国美丽乡村”安吉县。

　　安吉县山川秀丽、生态优美、人文深厚，是长三角地区的生态绿色宝地。自2003年起，安吉县就确立生态立县战略，始终围绕“生态文明全国示范、城乡统筹全国样板”目标，牢牢把握生态优势就是发展的根本优势，在全省率先开展“县域大景区”建设，把生态文明建设与美丽乡村建设和发展休闲旅游业有机结合，率先走出了一条“绿水青山”转化为“金山银山”的科学发展路子。

　　行走在绿水青山间，回望这山、这水、这美丽乡村，不知承载着多少乡愁记忆。特别是2014年以来，安吉以创建国家标准化试点县为契机，科学谋划，创新实践，形成了一套具有安吉特色的旅游标准化体系，有力推动了全县休闲旅游产业的蓬勃发展。2015年，全县旅游经济运行呈显著增长态势。全年接待境内外游客1495.2万人次，旅游总收入175.6亿元，门票收入3.71亿元，同比分别增长24.1%、37.7%、72.1%。

　　旅游标准化永远在路上。“让习惯符合标准，标准成为习惯”是安吉旅游的新目标。下一步，安吉县将继续深入贯彻落实旅游标准化，加快推动全域景区化、经营规范化、服务精细化，全力打造全域旅游标准化新标杆。

重点把握，政府主导统筹推进

　　自2014年8月安吉被确定为第三批全国旅游标准化试点县后，县委、县政府高度重视，通过组织各级各部门积极参与，动员全县力量全面推进旅游环境提升。

　　健全组织机构。及时成立了以县政府主要领导为组长的旅游标准化工作领导小组，下设办公室，办公室设在县旅委，并从旅委、质监、宣传、市场抽调人员集中办公。县政府常务会议讨论并审议通过《安吉县创建全国旅游标准化示范县实施方案》，出台了《安吉县旅游标准化管理办法》，并召开全县动员大会。2014、2015、2016连续三年将旅游标准化创建工作列入县政府工作报告并作为县委、政府中心工作纳入部门、乡镇考核，形成全县上下齐抓共管的浓厚氛围。

　　加大资金投入。为保证旅游标准化试点工作开展，在县级财政还不宽裕的前提下，不断加大资金投入，明确县旅游发展资金每年不少于3000万元，并设立了标准化专项奖励补助资金和标准化创建专项工作经费。各乡镇（街道）、各相关部门也都加大了旅游标准化试点相关工作的资金投入，两年内县财政直接或间接投入旅游标准化创建资金超2亿元，一批旅游集散中心、旅游绿道、旅游厕所等基础设施先后建成投入运营，旅游标准规划与体系制定、标准宣贯等工作顺利推进。

　　编制标准规划。以《美丽乡村建设指南》（GB32000-2015)发布为契机，在充分借鉴国内外旅游标准化经验的基础上，编制完成《安吉县旅游标准化发展规划》和《安吉县旅游标准体系表》，启动《安吉自驾游救援维修服务示范点创建规范》、《安吉县乡村民俗文化旅游点创建规范》等地方标准的编制和《安吉县农家乐通用服务规范》《安吉县旅游购物示范点创建规范》《安吉县美丽乡村精品游旅行社服务规范》等4个地方旅游标准的修订工作。各旅游企业也都根据各自经营特点，制定了相应的岗位标准和服务标准，如江南天池景区《户外拓展运动安全管理与服务规范》已成为市级标准。目前全县共执行标准5411个，其中5360个标准是企业制定的。

试点先行，61家企业示范引领

　　旅游标准化试点工作创建周期长，涉及面广，任务量大，需要抓住重点，找准切入点，有的放矢。

　　61家试点企业先行先试。安吉县按照食、住、行、游、购、娱旅游六大要素，从全县遴选确定了旅行社、旅游景区、星级饭店、非星级饭店、旅游购物、旅游交通、文化娱乐、农家乐等8大类，涵盖12个业态的61家旅游企业作为试点企业，并指导各试点企业按照企业经营、管理、服务的需要，完成各自标准体系表和企业标准的编写工作，逐步建立试点企业的标准体系，以点带面，全县铺开。

　　加大培训力度，旅游标准化外化于行、内化于心。分别面向行政管理部门、企业、试点单位等三个层次制定了《安吉县旅游标准化创建培训方案》，分门别类搜集、编印了旅游国家标准30个、旅游行业标准13个、旅游地方标准12个，总计55种，编制了基础类、景区类、饭店类、旅行社类、其他类等5套标准教程3000余份。采用常规培训与标准培训相结合的原则，既确保标准培训到位，又不拘泥于单纯培训。例如结合导游年审培训，邀请了省旅游职业学院教授进行标准化服务规范培训；结合企业安全培训，邀请省、市、县专家领导培训旅游安全标准化内容。在全县金牌导游大赛和全县饭店技能比武大赛中，邀请省市专家进行业务规范和专业技能标准培训。2014年来共举办培训200余次，受训导游、讲解员、服务员等近万人次。

　　创新推广落实标准化，扩大社会影响力。结合5.19“中国旅游日”“安全生产月”“文明旅游宣传月”等活动，精心制作旅游标准化知识宣传版面，印制标准化宣传折页、“口袋书”等免费发放。创新举办旅游标准化知识竞赛、金牌导游大赛、旅游商品设计大赛、旅游饭店技能比武、餐饮大赛等一系列活动，把标准化创建工作贯彻于全年、全县工作重点。比如，今年5月19日，结合标准化创建，举办了第二届“舌尖上的安吉”——百笋宴烹饪大赛，充分展示竹乡特色菜肴和烹饪技艺，宣传推广“安吉美丽乡村宴”“百笋宴”等地方特色餐饮标准。加大平面媒体、电视媒体、网络媒体全方面多维度宣传报道，在县电视台开设专栏，在安吉旅游网建立二级子网旅游标准化网站。

热点持续，创优服务纵深推广

　　标准化创建两年间，安吉县强化“标准就是市场、标准就是竞争力、标准就是效益”的意识，不断推动服务创优，做到热点持续、热度不减。

　　规范服务管理。根据安吉县以乡村旅游为主的现状，协调市场监管、国土、住建、卫生、公安、消防等相关部门合力抓好乡村旅游管理，指导经营户办理卫生许可证、餐饮服务许可证、特种行业许可证、营业执照等，规范农家乐服务，推进服务标准化，创新实施农家乐挂牌认证，目前已完成400余家农家乐的身份证式挂牌管理。连续三年开展游客满意度测评工程，查找问题，促进企业加强经营管理，提升服务水平。完善旅游诚信考核机制，将企业不诚信经营和从业人员、游客不文明行为纳入相应档案进行管理，建立了首支20人的旅游服务质量社会监督员队伍。推进旅游统计标准化，建立旅游经济运行动态定期监测分析机制，每月通报旅游企业经济运行情况。

　　强化综合监管。制定旅游市场综合监管责任清单，明确各相关部门职责。不定期组织开展旅游市场整治专项行动，维护旅游市场秩序。加强旅游质监队伍建设，在旅委增设政策法规科、旅游执法大队，巩固县、乡、村、企业四级质监网络，靠前解决各类纠纷，将消费陷阱和不文明行为消灭在萌芽状态，坚决遏制“管不了”“明天再说”等对侵害消费者权益冷漠对待、置之不理现象的发生，在全县旅游人次逐年增长的情况下，旅游投诉不断下降，实现了旅游产业“安全度”“满意度”“兴旺度”的有机统一，今年上半年受理旅游投诉27件，同比下降51.8%，4月份，安吉县旅游市场监管工作在省政府专题会议上进行了交流发言。

　　完善基础设施。制定全县旅游公共服务中心建设运营管理办法，建立县级旅游公共服务中心、乡镇分中心、村级游客驿站三位一体的管理服务体系。完善通景道路建设，开通景区直通车，加快推动游运一体化。深入开展旅游“厕所革命”，新建、改建各类旅游厕所1175座，初步实现“布局全域化、建设一体化、管理常态化”的目标。规范道路旅游标识标牌设置，对县区主要道路、景区景点、厕所等标识标牌进行完善提升，国道省道线共调整和新增385块，其中杭长高速12块，企业完成标识标牌整改942块。启动国际骑行公园建设，完成骑行绿道57公里。加快智慧旅游基础设施建设，重要酒店和景区等公共服务场所实现免费WIFI全覆盖。

难点破解，

打造乡村旅游升级版

　　乡村旅游是安吉旅游的主导业态和优势所在，也是实施全域旅游标准化的难点问题所在。安吉县敢为人先，大力发展美丽乡村旅游标准化，以农家乐规范提升、乡村旅游示范村和民宿文化村落建设等为重点，全面推进乡村旅游转型提升。

　　规范提升农家乐，推进管理服务标准化。安吉县是全省农家乐的发祥地，1997年大溪村诞生全省第一家农家乐以来，一直是安吉乡村旅游的特色品牌产品。经历近20年发展，农家乐虽然自成一体、品牌响亮，但乱象依然较多。修订出台了《安吉县农家乐管理办法》等一系列政策文件，在全省率先推进农家乐规范提升，县长亲自挂帅，协调市场监管、国土、住建、卫生、公安、消防等相关部门协同推进，指导经营户办理卫生许可证、餐饮服务许可证、特种行业许可证、营业执照等，规范农家乐服务，推进服务标准化。创新实施农家乐挂牌认证，已完成400余家农家乐的身份证式挂牌管理。实施精品农家乐培育工程，2012年以来，新创建省级五星级农家乐3家，四星级农家乐4家，三星级农家乐77家，省级农家乐特色乡镇3个，省级农家乐集中村2个，省级农家乐特色点1个。

　　围绕“四化”要求，美丽乡村变身3A级景区。将发展乡村旅游作为衍生“中国美丽乡村”品牌影响的重要手段，推进乡村旅游集聚化发展，经营美丽乡村，壮大集体经济，促进农民致富。突出黄浦江源和大竹海两大乡村旅游集聚区建设，2012年起，围绕“产业化、标准化、特色化、市场化”的要求，突出“政府主导、村民主体、品牌创建”的思路，按照“错位发展、互补竞争”的理念，大力发展乡村旅游，着力打造若干个不同定位和经营模式的示范村，每年从休闲旅游经济奖励政策中拿出600万元予以政策扶持，目前已创建高家堂、郎村等14个示范村，高家堂、尚书圩、横山坞等3个村相继成为3A级景区，山川乡创建成为全国首个乡域4A级景区。创新乡村旅游发展新模式，积极支持鼓励鲁家村家庭农场+旅游，横山坞目莲坞企业+村+农户等合作模式。

　　做精乡村旅游，促进融合发展。鼓励工商资本、民营资本参与特色创建和旅游经营，打造了一批日趋成熟的乡村旅游目的地项目，乡村度假产业逐步壮大。如通过大力发展生态循环农业、休闲农业，推进“产品变礼品、园区变景区、农民变股民”，打造了山水灵峰休闲农业园区、帐篷客茶谷酒店、老树林度假别墅、章村园中园等一批特色精品休闲项目。推动工业与旅游融合发展，江南天池为全国工业旅游示范基地，祖名豆制品、圣氏生物、和也科技等相继成为省工业旅游示范基地，培育了竹印象为全市首个五星级旅游商品购物点，球龙袜业、馨元坊、沃佳竹木、竹海一品等4家四星级购物点，建中竹炭、汇联木业等2家三星级购物点。同时，按照省政府部署，推进“特色小镇”建设，目前已申报“影视小镇”和“天使小镇”两个创建项目，其中“天使小镇”已成功入选。

亮点纷呈，

在绿水青山间展翅高飞

　　标准化创建给安吉旅游插上了腾飞的翅膀。通过两年的示范创建，安吉旅游业在发展环境、综合效应、品牌影响力上都有了质的飞跃。

　　旅游发展环境不断优化。自创标以来，安吉县新增4A级景区2家、3A级景区2家，浪漫山川成为全国首个乡域4A级景区；新增金鼎级、银鼎级特色文化酒店各1家、星级农家乐46家，创建星级旅行社5家、星级购物点4家，其中竹印象为湖州市首个五星级购物点。2015年安吉入选“全国金牌旅游城市”“最具文化创意旅游乡村”。2015年浙江省旅游总评榜安吉被评为年度十佳发展县、年度厕所革命成效奖，安吉县山川乡被评为最受欢迎乡村旅游目的地。全县旅游发展环境得到不断优化。

　　旅游综合效应不断提升。2015年，全县旅游经济运行呈显著增长态势。全年接待境内外游客1495.2万人次，旅游总收入175.6亿元，门票收入3.71亿元，同比分别增长24.1%、37.7%、72.1%。其中，入境游客12.2万人次，同比增长32.4%。2015年旅游业增加值36.7亿元，占地区生产总值（GDP）比重为12.1%，占服务业增加值的26.5%；旅游业税收收入占地方财政收入的9.5%；从业人员4.56万人，占全社会就业人员的15.2%。游客满意度不断上升，经湖州市城调队抽样调查，2015年安吉县游客满意度达到86.12，比上年同期上升。

　　旅游品牌影响力日趋加强。通过标准化提升旅游品质，安吉旅游对外整体形象持续提升，不断吸引国际旅游品牌投资安吉。凯蒂猫家园、JW万豪酒店、君澜国际、阿丽拉、悦榕庄、港中旅等知名品牌纷纷落户安吉。去年以来，全国各省区市共有430余批次政务考察团来安吉县考察乡村旅游、项目推进、综合改革等先进经验。

　　本版照片由安吉县旅委提供