一把绿色遮阳伞、两张简易方桌，配上三四张便民椅、一叠游览资料和一个医药箱，就是“凤凰岗”服务亭的全部家当。

　　这些东西看上去并不起眼，但在人流密集的西湖景区，却派上了应急的大用处。有人中暑或擦伤，有人走累了，都可以来这里治一治、歇一歇。

　　“旅游服务能否做得更精细？在提升城市文明程度上，西湖景区可否先行一步、做些尝试？”西湖景区管委会相关负责人说，基于这种考虑，2013年始，西湖景区陆续推出“文明西湖百日行”系列活动，邀请市民游客来“挑刺”。

　　截至目前，3年来西湖景区共挑出1200余根“小刺”，涉及园林养护、文物保护、文化氛围、设施改善、管理优化、环境卫生、道路交通规划、水质改善、商业经营等方方面面。同时拔掉1100余根“小刺”，立即整改率达95%。

　　为什么要“挑刺”

　　西湖景区为什么要“挑刺”？西湖景区管委会宣传部长童国亮是这样回答的：“作为一个世界级的旅游景区，西湖需要变得更完美。”

　　起初，“挑刺”从内部开始。西湖景区推行“网格化管理”，让工作人员培养共同责任的意识。从以前的“各扫门前雪”，到现在的“帮他人除瓦上霜”，景区工作人员形成了联动协作效应，可大家毕竟精力有限，还存在着“不够到位”的地方。

　　“不如让社会大众来帮我们拓展视野，以‘第三者’的眼光来看看西湖。”童国亮说，本来抱着试一试的想法，没想到效果让他们惊喜。

　　2013年8月，“西湖因你更美丽——文明西湖百日行”活动拉开序幕。短短3个月，收到游客挑出的“小刺”近500根。

　　其中不乏一些让他们眼前一亮的点子。比如，有人说游客中不乏一些尚在哺乳期的新妈妈，应该考虑她们的实际需要，在西湖边设置哺乳点。于是，6个西湖微笑亭立即出现，为妈妈们提供方便；景区上厕所“老大难”，旅游旺季应增设临时厕所，并调整男女厕位比例……

　　广纳建议，说干就干，这些举措都在西湖边一一落实。而美丽的西湖，也在“挑刺”中逐渐变得更加有人情味。

　　“我们的态度，就是积极与社会沟通。”童国亮说，事实上，这种互动，也让游客与西湖的关系更亲密了。

　　“老炮儿”管得宽

　　此后，“挑刺”便从未停止。2014年，“西湖因我更美丽——公德西湖、公益西湖、公信西湖”活动开展；2015年，“西湖因我更美丽——我为西湖加一分”活动开展。

　　西湖小学退休教师诸珣对西湖充满感情。她提了一个建议，就是把“西湖因你更美丽”改成“西湖因我更美丽”。一字之差，意味却大大不同。

　　“把眼光放得更远。”童国亮说，“只有每个人都有主人翁意识，才能把西湖保护得更好。”

　　2014年4月，西湖边多了一群“老炮儿”，别人爬山是为了看风景，他们爬山是为了“挑刺”。他们的名字是——景区“文明督导员”。

　　他们管得“很宽”。固定设施被损坏、亭台楼阁遭涂写，他们管；路边垃圾多、晚上路灯不亮，他们管；白堤口的隔离不够美观，他们管；甚至树上的大马蜂窝，他们也管。

　　只要一发现问题，他们就拿手机拍照或录下视频，交给景区工作人员。过一个星期，他们还会再次回到原地，去看看问题解决了没有。

　　景区工作人员办起事来也不含糊。为了畅通广集民意渠道，景区发动“千眼千言”行动，从2014年1月1日起开通24小时“挑刺”热线电话“86909090”。用杭州话读起来，就是“拨了就灵就灵就灵”，好记易懂，十分“接地气”。

　　“挑刺”不是“作秀”，要做到“事事有着落，件件有回音”。

　　这些意见和建议，被分成3种情况落实：能直接整改的，在两三个工作日内整改；涉及环节多、整改周期长的复杂事项，及时组织力量牵头协调、调查、讨论，提出处理意见并限期反馈；超越职能范围的，及时做好移交。同时，职能部门和责任单位必须在7个工作日以内将处置情况反馈给致电人和区文明办。

　　“挑”出国际范儿

　　今年，景区再发“征集令”，打造“挑刺”升级版。这一次，为迎接G20杭州峰会，工作人员请来国际友人走读西湖，给西湖“挑刺”。

　　5月，景区外文勘误专家组在景区范围内开展了一次全面的实地核查工作，检查了各公园（景点）的导游牌、指路牌、景点介绍牌及博物馆、纪念馆等中外文标识。

　　据初步统计，本次外文勘误共核查标识7870块，几乎包含了西湖景区的所有导览标识，并对2300块存在问题的标识进行了整改。

　　对工作人员，景区进行了基础英语和国际礼仪的培训，并招募专业外语人才。花港管理处成立多语种志愿服务队，游客通过臂贴就可以直接了解志愿者通晓的语种，面对面地解答外国友人在西湖游览时遇到的问题。

　　“3年来，我们一直在自我审视，还有哪些方面需要提升。‘挑刺’没有终点，始终在路上。”西湖景区管委会相关负责人表示，如今西湖的“刺”越来越少，老百姓越来越满意，他们的工作也有了更多的意义。