核心提示：5月，是我省各地依法信访宣传月。习近平总书记近日就做好信访工作，妥善处理信访突出问题作出重要指示，强调要综合施策，下大气力处理好信访突出问题，把群众合理合法的利益诉求解决好。作为改革开放的前沿阵地，浙江在深化改革路上蹄疾而步稳。然而，身处社会转型时期，利益诉求多样、矛盾纠纷多发、信访问题新老交织。如何将矛盾纠纷化解在基层一线，化解在萌芽状态？在破解“成长的烦恼”的同时，浙江收获了自信和口碑。

　　一组数据，很说明问题。

　　全省信访总量曾一度达到最高峰——50余万件（人）次，但2015年已降到22万多件（人）次，人民群众安全感满意率连续10年居全国前列。数字无声，却娓娓诉说着我省信访工作的点滴成效。它的背后，饱含一项项以民意为导向的新举措，一个个立足基层实际的好做法。

　　沉下身子

　　一线会诊解难题

　　2003年，时任省委书记的习近平率先下访，拉开了我省领导干部下访接访活动的序幕。

　　活动一开始，习近平就强调：“在新的历史时期，信访工作已不是一般意义上的工作，也不仅仅是一个部门的工作，而是关系到全局、衡量我们是否坚持立党为公、执政为民，努力实践‘三个代表’重要思想的一项重要工作。”

　　“下访接待群众是考验领导干部能力和水平的大考场，来访群众是考官，信访案件是考题，群众满意是答案。”近年来，我省各级领导干部每年都要去矛盾和问题比较集中的地方，深入基层听民声、消民怨、解民忧、促和谐。“万名干部下基层转作风办实事”、“百名书记下基层蹲点走访”、“走亲连心”、“进万家门、访万家情”、“架心桥、解民忧领导干部大约访”等走访活动，正在各地如火如荼开展。

　　一件信访事项处理得好不好，会不会成为积案，关键在于相关职能部门、信访干部能不能在初信初访阶段就及时依法处理，把群众诉求化解在“当时”、“当地”。各级领导干部变百姓信访为干部家访，把信访建在村口、把工作做到家门口。

　　领导干部走出办公室，走向群众，在一线为民解忧，让浦江群众尝到了甜头。就在这几年，浦江的信访工作发生了翻天覆地的变化：信访总量连年大幅下降，2015年又下降了49.2%，平安考核从2013年的全省第78位跃居2015年的第12位。

　　浦江县探索建立“简单信访马上办、一般信访快速办、疑难信访监督办”的“提速增效”工作机制，及时回应群众呼声。浦江县委负责人说，信访问题的发生，最初多是村居邻里间、村民与村干部间、居民与政府行政行为间的矛盾开始的。这些矛盾最初都是容易解决的。如果坐视不理，就会把小事拖成大事。对此，浦江依托乡镇（街道）现有的综合治理中心、服务中心等，整合设立群众投诉窗口。对简单的初信初访事项，按照信访处理规则和责任流程，现场予以口头答复，并由接访人员直接联系相关事权单位，让群众能够马上找到人、找对人。

　　领导下访多了，群众上访少了，在浙江，已形成省、市、县、乡、村五级联动的大接访机制，推动源头预防矛盾、就地化解纠纷。而浦江县探索建立的信访事项提速办理机制，从信访事项受理、办理到信访事项处理意见书的送达仅需10日，且办结率高达95.4%。2016年，这种“以提速为常态、以法定时限为例外”的工作机制已全省推广，变群众的“问题清单”为“满意清单”。

　　资源整合

　　一站到底优服务

　　信访，历来被称为“天下第一难事”。但在宁波，群众遇上难事、烦事，只要拨打“12345”政务服务热线，都能得到及时回应或解决。“12345”一号对外，24小时全天候受理群众来电。

　　海润佳园是位于宁波市海曙区的一处经济适用房小区，行政区域却隶属于鄞州区高桥镇。由于鄞州区和海曙区没能办理好小区的交接手续，造成配套的公交场站等基础设施建设滞后，邮政投递归属也没厘清，小区居民意见较大。

　　宁波市政务服务热线受理中心“12345”接到群众来电后，向鄞州区、海曙区和邮政等部门多次对接，将群众诉求、意见及时向相关部门通报，并督促两家单位做好移交手续。通过联系协调，小区于去年底实现“通邮”，近1000户居民的征订报刊、邮件投递的难题得以解决。目前，小区的公交线路、场站建设正在规划中。

　　“近年来，全省各地、各部门在投诉平台建设上投入大、入口多，但各平台自成体系、标准不一、数据不共享，易造成群众多头投诉、多头办理、多头答复。”省信访局相关负责人介绍。

　　部门多不好找、热线多不好记、推诿多不好办。针对群众呼声，今年我省将全面建设全省统一的政务咨询投诉举报平台，将原先分散在49个部门的电话热线、领导信箱等“小窗口”，与信访部门的来信、来访、网上信访等信访平台统一，实现平台管分流、部门管办理、社会来评价、信访来监督。

　　据了解，我省政务咨询投诉举报平台整合，将于9月底前全面完成。除110、120、119等紧急类热线外，工商、质监、食品药品、价格、医疗卫生、人力社保、环境保护、旅游、文化、知识产权、国土、城市管理、交通等非紧急类政务服务热线统统装进一个“箩筐”，形成政务咨询投诉举报平台，以市长热线“12345”对外。

　　整合后的平台像一面“镜子”，映出干群间的深情，又像一把“尺子”，量出群众对党委、政府的满意度。宁波市“12345”政务服务热线运行一年来，已受理市民群众来电30余万件，来电接通率从部门分散接听时的60%上升到98%；按期办结率从63%上升到98%，初电回访的满意率从63%上升到95%。

　　此外，政务咨询投诉举报平台还将整合传统的来信、来访渠道，整合网上信访、领导信箱、网民留言、QQ、微博、微信、短信等渠道。整合后，各职能部门职责将重新梳理，接收、督办、评价等职责分离后统一交由信访部门承担，各职能部门保留具体办理和反馈的职责。信访部门将增挂“统一政务咨询投诉举办平台管理办公室”牌子，作为大平台的主管部门，负责日常运行。

　　在宁波市江东区明楼街道，群众反映信访问题还有更简便的方式：只需点一点手机就能提交信访材料，街道接收来访件并处理，办理进展也将实时推送到信访人手机上。

　　“只要有一部智能手机，就可以在平台上随时查看信访事项的办理进度，所有信息向老百姓公开。”明楼街道办事处副主任胡张法介绍。明楼街道常住人口5万余人，外来务工人员近万人。近年来，因旧城改造、重大项目建设、城市管理等引发的信访问题明显上升。作为我省试点之一，明楼街道探索信访“一网通”，方便群众反映信访问题。

　　去年8月，明楼街道信访“一网通”平台试点正式上线，打造了一条信访投诉的“绿色通道”。今年初，信访“一网通”平台配套的手机APP正式上线，向街道负责人动态推送信访件的进展，实现负责人参与督查、及时就地处置，群众反映信访问题再不用在部门间“折返跑”。

　　“一网通”的效果立竿见影。宁波市首个棚户区改造工程在明楼街道启动，涉及房屋2588套。当时就有一户居民因房屋产权问题不能签约。该居民通过信访“一网通”平台提交信访事项后，当地产权部门、征收办、街道等信访事项涉及部门迅速联动，多方“会诊”协商解决，最终快速妥善解决了这一问题。

　　记者了解到，信访人上网注册后就可以提交信访事项，通过平台进行登记、汇总、接收、流转以及答复，信访事项涉及到的所有部门都在平台上互联互通，办理完成后，信访人可以在线对信访事项办理全过程进行满意度评价。

　　搭建大平台、方便群众足不出户精准投诉。目前，我省已在宁波市和嘉善县开展了以“互联网+”为核心的信访投诉大平台建设试点，将“信、访、网、电”整合到一个平台上。下一步，我省还将依托省政务服务网，全面整合“三来一投”(来信、来访、来电、网上投诉)，将各个分散的网上信访“小窗口”和分散在各个部门的非紧急类政务热线全部整合，建立统一的“浙江省政务服务投诉举报平台”，做到“一个平台对外、一个部门接收、一条龙监管”，努力实现“一网通”，让群众的每一个信访投诉请求，都能依法及时得到解决。

　　法治护航

　　一张清单明责任

　　今年，对浙江信访工作有特殊的意义：将迎来新修订的《浙江省信访条例》和一张特殊的清单——“通过法定途径分类处理信访投诉请求清单”。目前，《浙江省信访条例》正紧锣密鼓修订中，年内将提交省人大常委会审议。而“通过法定途径分类处理信访投诉请求清单”正在全省各地各部门陆续酝酿，已有省级43家部门按照法定职责梳理出了一张群众投诉请求的“途径清单”。

　　如何让老百姓的投诉请求得到最快速、最便捷、最有效的回应，找到对应的责任单位，这是通过法定途径分类处理信访投诉请求清单所要解决的问题。这张清单，将形成各部门系统内职责明确、快速流转的处理反馈机制，解决群众“投诉无门”和“一案多投”问题。

　　清单将继续理顺信访部门与职能部门、职能部门之间、职能部门上下级之间的责任分工和工作流程，厘清每个事项的信访、行政、司法边界，为各类信访投诉请求找到最适宜的处理路径。

　　通过这张清单，让信访部门分得清，更让老百姓看得明，让职能部门办得准、不推诿。涉法涉诉信访案件，将由政法机关进行依法处理，信访部门不再受理和交办，而是支持尊重政法机关依法做出的结论，协助做好涉法涉诉终结案件的后续管理工作。

　　在推动群众合理合法诉求化解中，我省各地始终坚持调解工作挺在信访事项处理法定途径前，对无法通过调解解决的事项，实行按司法、行政、信访渠道逐一分类处理。

　　此外，浙江已连续13年把信访工作纳入建设“平安浙江”和法治浙江考核体系，省委、省政府主要领导与各市党委、政府“一把手”签订信访工作目标管理责任书，市、县、乡层层签订，形成省领导有责任担当、市县领导有责任落实、党员干部有责任清单，一级抓一级、层层抓落实的生动局面，构建起统一领导、部门协调、各负其责、齐抓共管，建立横向到边、纵向到底的责任体系。