程立新

　　近日，在2014年度全省国土资源系统政风行风民主评议调查中，杭州市再获第一，并且是市本级、所辖县（市、区）和总体满意度三个分项均列第一，这已是杭州连续第3年获得这样的殊荣。

　　“这是近几年来，杭州市国土资源局着力建立、健全‘行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效’的国土服务体系，不断在解决办事难上下功夫的结果。”该局党委书记、局长谢建华说。

　　触角伸到最基层

　　当杭州市国土资源局的联络员把盖好红章的《宅基地的用地审批表》交到自己手里时，萧山区义桥镇联三村村主任曹主任才相信，那张小小的联络服务卡还真的管用。

　　由于国土资源与基层、群众息息相关，而其政策性又很强，时常会遇到各种难处。针对这种情况，去年10月份以来，结合杭州市委市政府开展的“三转一争”活动，杭州市国土资源局建立了分区包干联络服务机制，构建了覆盖全市的长效服务网络，明确由一个业务处室包干服务一个县（市、区），15名有工作经验的中青年干部组成志愿服务队伍，给县（市）、区领导，机关单位、乡镇街道及社区（村）的负责人发放联络服务卡，主动积极地开辟一个向社会公开服务的绿色通道。基层如果有国土资源工作方面的难处，只需一封电邮、一个电话，联络员就会有求必应、全程领办。

　　去年11月12日，联三村曹主任正在为宅基地分配的事情发愁，僧多粥少，村官要“一碗水端平”当真不容易。这时候，他想到了前几天市里的国土部门专程送来的联络服务卡，于是他抱着试试看的心态拨打了联络员何杰的电话，反映该村在宅基地分配中年度新增建设用地计划指标紧张的问题。没想到，在何杰的联络下，市国土资源局经过多方协调，不仅从萧山区的建设用地指标中调剂了3亩给该村，还在短短两个月时间内完成了宅基地的用地审批。

　　截至目前，杭州市国土资源局已发放服务联络卡4300余张，收到并办妥各类服务事项60余件。

　　服务送到家门口

　　“市区办证审批点多不稀奇，但像国土部门这样可以跨区域办的还真少，这种模式给我们带来了便利。”正在杭州市国土资源局上城分局窗口办土地证的张大伯说。

　　张大伯家住拱墅区花园岗街，在杭州城北；上班却在上城区河坊街，位于杭州城南。原先办土地证只能前往位于西湖区文三路的市国土资源局和位于江干区钱江新城的“市民之家”两个窗口，交通很不方便。

　　为方便群众办事，去年4月1日起，市国土资源局开展了行政审批和服务事项调整下放工作，将土地证办理等12项与群众息息相关的行政审批和行政服务（监管）类事项，调整下放给下属分局和县市局，老城区的5个分局都联网开设办事窗口，还出台了《关于驻行政服务中心国土窗口规范化建设的实施意见》,统一服务标准和要求。同时考虑到如果审批调整下放后，土地证等事项若只能在属地办理，很多像张大伯这样单位和家距离较远的群众依旧不方便，市国土资源局于是着手对相关审批信息系统作进一步优化，实现各窗口之间信息的互联互通，保证群众可以跨区域办理，打通服务的“最后一公里”。这样，像张大伯这样在上城区工作的，就可以利用中午休息时间，前往附近的上城分局，轻轻松松地把位于拱墅区的房产土地证办妥。

　　截至去年年底，杭州主城区5个办事窗口，仅土地证就办理了23470本，被当地行政服务中心评为月度“标兵窗口”17次。

　　精准服务求实效

　　走访县市区，走访企业，这是市级机关每年都在做的常规功课，但怎么走访却很有讲究。为把这项常规功课做实做好，做出实实在在的成效，杭州市国土资源局党委提出了精准服务、有效服务的理念，按照县（市、区）领导和企业对国土相关业务工作的实际需求，进行对口专项服务，也就是根据需求进行走访，通过走访解决需求。

　　为此，该局在走访上做足“备课”这篇文章。先由基层国土资源局对所在县（市、区）政府以及企业涉及国土资源方面需协调解决的疑难问题进行收集，再结合局领导分工情况进行研究整理，形成走访县（市、区）的分工表，由局领导带领相关业务处室、单位人员组织服务小组，带着“药方”实地走访，共同“会诊”寻找解决办法。找得到政策依据和办理办法的，当场予以解答，并承诺限期办理；需要进一步研究的，当场确定具体责任处室、责任人员及反馈时限。承办处室负责人之后每周向带队局领导汇报进展。承办事项完成后，由小组牵头处室进行回访，反馈意见报本组局领导审阅。

　　据统计，去年11月份以来，该局领导班子成员分别带队对上城区等8个县（市、区）进行了上门走访。各县（市、区）提出问题43个，已解决问题30个，正在落实、解决的问题13个；上门服务19家企业，帮助解决实际问题50余个。杭黄铁路占补平衡指标统筹、华日实业九堡厂区搬迁推进、千岛湖原水股份有限公司采矿权设置、七格污水处理厂土地证办理、杭氧东新路地块企业搬迁等老大难问题，都在走访中得到了妥善解决。

　　服务对象当考官

　　服务好不好，群众说了算。杭州市国土资源局建立服务回访制度，每季度由各部门、各单位落实专门人员，采用电话、信件、上门征询意见等形式，自行对所有办理过行政审批、行政处罚以及其他事项的申请人或当事人开展服务质量回访。回访内容为各服务对象对全市国土资源系统在依法履行职责、公正执法、政务公开、办事效率、服务态度、廉洁自律等方面的政风行风情况总体满意度。满意度分为“满意、比较满意、一般、不太满意、不满意”5类情形。

　　回访中，对“满意度”未达到“满意”的，各单位认真听取调查对象的意见、建议，及时进行整改并做好工作；对明确表示不满意的，则及时进行沟通，取得服务对象的理解和支持。杭州市国土资源局还组成抽查组，定期进行抽检，对满意率低的事项予以督促整改。

　　据统计，去年一年，杭州全市国土系统共回访服务对象29330个，市局本级回访服务对象5666个。这些回访，加强与服务对象的沟通，了解群众需求，也提升了服务质量。