记者 丁谨之 通讯员 徐溶

　　清晨6时，余佳坐上了从杭州城北半山开往滨江·金色海岸小区的公交车。两个小时后，一身黑色正装的她精神抖擞地出现在小区3号楼的前台。巡查公共区域、联系电器维修……胸前佩戴“23-031”工号牌、梳着统一盘发的余佳，看起来与其他物业工作者并没有差别。只有当她面对外国住户，蹦出一口流利英文时，那份不同寻常才得以展现。

　　如今，不少高端楼盘都推出了私人管家的配套服务。随着越来越多外籍人士来华就业，涉外管家这一行业也随之兴起。2013年，刚刚大学毕业的余佳就成了杭州滨江物业公司聘用的第一位涉外管家。

　　涉外管家的工作内容是什么？需要从业者拥有什么素质？这份看似“洋气”的工作又面临什么挑战？记者前往一探究竟。

　　外语沟通，入门首道坎

　　余佳告诉记者，与为国内住户提供的管家服务相比，最大的差别就是工作语言的不同。采访中，余佳不忘留意身边经过的外国住户，用职业的敏感性判断他们是否需要帮助。

　　“刚来上班那会儿，心里好紧张，生怕听不懂。”英语专业毕业的她，虽然手握四级证书，但平时练习口语的机会并不多。余佳坦言，直到成为一名涉外管家，她才真正进入外语语境。

　　第一次全英文服务的情景，余佳至今难忘。“那是1号楼的德国住户，他下楼问我哪里可以叫桶装水，怎么处理机场托运的纸板箱。”这位爱养狗的德国绅士语速不快，发音标准，用词也十分简单。“以前自己只要张口，就会特别注意语法、时态，不允许自己犯错。后来渐渐发现，只要把意思表达清楚就好，外国人并不在意语言的细节。”

　　在联系家电维修中，经常会遇上生僻词，勤奋好学的余佳每次都会通过电子词典学习，扩大自己的词汇量。近日，一位俄罗斯住户在入住一年后，主动提出要求更换净水器滤芯。“filter element”，余佳将这一单词脱口而出，让左右比划的老外大吃一惊。

　　文化差异，需换位思考

　　管家，是一种最贴近客户日常生活的职业。这种“靠近”难免会有摩擦，中西文化的巨大差异，也是涉外管家必须跨过的障碍。

　　德国太太Susanne刚搬入小区的时候是个投诉大户。这位金发碧眼的女强人对环境卫生有着极高的标准，要求保洁人员对公共区域的卫生达到一尘不染。“通往消防通道的推门，她也绝不忽视，好几次投诉保洁没有擦干净门上的手印。”余佳坦言，刚开始自己对Susanne的投诉也十分不解。后来了解到这种近似苛刻的要求，来自德国人严谨的性格后，她与保洁人员积极沟通协调，终于让住户满意。

　　“他们的坚持并非没有道理。”余佳对外国人的“固执”有着自己的解读。外籍住户的孩子大多数在杭州国际学校读书，每天下午3时半校车会准时停在小区东门。不巧的是，绿化部恰巧在此时给绿化喷洒农药，刺鼻的味道立即遭到老外们的投诉。经过余佳的反复争取，物业重新调整护绿安排。

　　滨江·金色海岸小区共有33户外籍住户，大多为外企高管。平时工作繁忙的精英们，只有在周末才能与家人共度闲暇时光。“他们很看重周末的个人时间，作为管家就得慢慢摸索出规律。”余佳笑着告诉记者，一名合格的涉外管家除了能熟练使用外语，还要具备沟通的技巧、不同文化的适应力和敏锐的观察力。

　　收获友谊，管家也快乐

　　“Jenny，麻烦你明天来我家喂下猫，走之前记得打开冰箱看看。”周末，法国人Franz又将开始一场短途旅行，临行前他按惯例将自己心爱的猫咪拜托给了余佳。养花、喂猫、看管小仓鼠，这些日常生活中充满情趣的细节，早已成了余佳为住户提供的额外服务。“这种‘麻烦’其实也是一种信任。”热心肠的余佳，对这些小请求从不说“No”。

　　准备猫食、清理猫砂，当她熟练地照顾完猫咪，拉开冰箱门，一个彩虹蛋糕跃入眼中，蛋糕盒上粘有黄色的便签条，上面写着余佳的英文名“Jenny”。“压根没想到会有这样的惊喜，我做的只不过是举手之劳的小事。”余佳明白，正是自己诚心服务才换来这份发自内心的肯定。

　　外籍住户的家庭分工大都是男主外女主内，全职太太们极少出门，余佳就是她们接触中国社会的桥梁。如何使用淘宝网购物，怎么在银行开户，哪里有最近的超市和菜场，余佳不仅是管家更是一位生活老师。

　　为提供及时的管家服务，余佳专门为外籍住户建立了微信群聊组。“Jenny，今天什么时候可以观潮？”“预计下午3时半。”不久，余佳便收到了一条新微信提醒，打开一看，正是一段观潮的微视频。“更多时候，我觉得我们更像朋友。”琐碎的管家服务成就一段段跨越国界的友谊，余佳说，工作的每一天她都收获着快乐。