今年以来，德清县供电公司深入分析营销工作面临的严峻形势和新要求，践行“你用电、我用心”的服务理念，求真务实，真抓实干，切实解决供电服务“最后一公里”问题，有效破解供电服务难题。六月份以来，实现了连续三个月“零投诉”，其中武康供电所今年以来未发生一起投诉。

　　以客户需求为导向，

　　规范服务流程

　　建立“一口对外、协同运作”的供电服务体系，规范营销工作流程、作业行为、工作质量，完善首问负责制，内部形成台区经理“一口对外”、工单流转顺畅的协同配合机制，以严格执行规章制度为基本要求，规范电费催收和欠费停、复电审批，促进主动抢修。严格落实抢修服务“六个电话”和欠费停复电“两个电话”要求，深入推进供电服务对接便民服务中心，实现农村供电服务“有电务、找便民、不出村”。

　　主动探索破解服务难题，

　　消除服务壁垒

　　践行党的群众路线教育实践活动，密切联系群众，主动查找、分析、消除供电服务短板，推进家保补装，提升智能总保安装率、投运率，着力解决频繁跳闸和低电压问题，深入分析频繁跳闸原因，采取切实有效措施予以解决，闭环管理，建立定期回访机制；探索水产养殖业供电服务风险解决措施，建立高风险客户台账，实现信息共享，分乡镇、分片区多次举办水产养殖户安全用电防护培训班，发放《安全用电温馨告知书》。

　　加强投诉管控，

　　完善考核机制

　　实行投诉工单“说清楚”和业务质量问题“写清楚”机制，推进服务质量对标，每月进行无投诉劳动竞赛排名，每季度开展考核。针对频繁停电这一典型问题，该公司营销部、运检部、党群部、乡镇供电所管理部于1月13日、3月14日分别召开两次现场专题分析会，深入剖析引起投诉的问题成因，从组织保障、技术保障两方面采取有力措施，有效防范类似投诉事件的再次发生。

　　优化服务模式，

　　提升队伍素质

　　打破营销专业壁垒，探索建立“用检+抄收”的“1+1”客户经理制，推行“大班组、多专业”的新型业务管理模式，提高工作效率。开展营销常规业务和新技术的培训，分层实施规章制度、法律法规培训调考，提高服务透明度，提供上门服务、业务代办等亲情服务，完善窗口服务应急机制，建立并完善营销、运检、建设、监察等部门之间“专业管控、各负其责、闭环管理”的客户投诉协同处理机制，提高客户诉求处置能力和处理效率，提升供电服务品质和社会满意率。 （路昌明　俞涛）