通讯员　钱敏洁

　　本报讯　今年正值工行嘉兴分行成立30周年。该行始终把“以客户为中心”作为经营理念，把“提供卓越金融服务”作为工作使命，走出了一条具有鲜明特色的文明规范服务之路。

　　工行嘉兴分行营业部负责人说，为了进一步提升服务效率，给客户带来更加便捷高效的服务体验，2013年初，工行嘉兴分行与第三方咨询公司合作正式启动了网点精益运营项目，营业部作为试点单位率先开展了项目。通过前期的访谈、讨论，梳理出了十多个具体项目。根据当前急需解决的问题，营业部将网点效能优化、大现场管理优化、优化网点布局及物品摆放三个项目确定为精益项目第一期实施的内容。客户反响很不错。

　　同时，该部建立起服务质量监测制度，根据现场服务及日常客流量变化情况，采取针对性措施。现在客户平均排队等候时间控制在了8分钟以内，比去年同期降低了4.6分钟，客户体验明显改善。

　　为了使客户拥有更加舒适、满意的服务体验，工行嘉兴分行营业部在服务规范方面下了不少功夫，对员工进行专门的服务培训，提升员工服务意识，规范员工服务礼仪。

　　“规范服务不仅是制度上的要求，同时也是客户的要求，只有规范的服务，才能让客户感到我们的服务很专业，对我们银行的服务才会放心。所以这些年，我们也一直在朝这个方向努力，真正让客户体会到‘你身边的银行、可信赖的银行’。”该负责人说。

　　进一步规范柜面服务流程。工行嘉兴分行创新推出了临柜服务“十八步流程”，包括“举手招迎”、“对视微笑”等18个步骤，涵盖了从客户进入网点直至办理完业务的全部服务流程，使服务有章可循。

　　此外，工行嘉兴分行营业部建立了“服务通报”、“客户满意度调查”等多项制度，全方位、多角度确保文明规范服务的各项要求得到严格落实。今年以来，网点现场服务客户满意率超过99.5%。