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00007版:建设平安浙江10周年特别报道之八

民意沟通无障碍

——网络社会管理的镇海探索

  加强和创新社会治理,关键在体制创新,核心是人,只有人与人和谐相处,社会才会安定有序。社会治理的重心必须落到城乡社区,社区服务和管理能力强了,社会治理的基础就实了。要深入调研治理体制问题,深化拓展网格化管理,尽可能把资源、服务、管理放到基层,使基层有职有权有物,更好为群众提供精准有效的服务和管理。

  ——摘自习近平在十二届全国人大二次会议上参加审议时的讲话

  人类已经进入网络时代,这是一个世界潮流。网络对人类生产生活具有很大推动作用,同时也带来一些挑战。互联网覆盖广、声势大、影响大,加强网络管理、弘扬网上主旋律,这项工作大家都要做。

  ——摘自习近平关于坚持和发展中国特色社会主义的重要论述

  从传统社会管理向现代社会治理转变,加强网络社会管理不可或缺。事实上,浙江在这方面的探索从未停步,微博互动、电子政务、网络问政……当百姓与政府官员在电脑屏幕上相遇,沟通不再只是单向传递,信息交流也变得公开透明,改变的过程与结果都让彼此欣喜。

  点点鼠标,原来,你也在这里。

  在很多镇海人的网页收藏夹里,都存着“问政问效平台”的网址。小到家里停电停水、社区道路被占,大到管理部门滥用职权、执法部门玩忽职守,遇上问题,他们都会记着去这上面点点。

  对他们来说,这个存在于虚拟世界中的“政府”,沟通更为便捷,而且从不下班。

网上办事更高效

  如今的董强盛,一天都是从网络开始和结束,“不上网看看,心里不踏实。”

  董强盛是镇海区城管大队办公室主任,他更为人知的身份,是网友“城事”。作为单位的网络发言人,他负责在区网络问政平台里,回应网民对城管工作的看法与建议、期待与不满。

  2008年,镇海区推出网络问政问效平台,从那时起,居民与政府部门的沟通交流有了新的渠道,彼此的距离更近了。

  “城河东路上靠近平安保险的‘上品堂茶苑’,门口摆了好多大型盆景,在众多沿街店铺的门口显得特别突出,请城管实地考察一下,是否属于占道?”3月9日10时24分,网友“大寒时节”在平台上发问。

  12时43分,趁着午休上网的董强盛回应,“问题收悉,已通知属地中队前往处理,稍后回复。”两天后,“大寒时节”再次得到回复:城管招宝山中队已完成上门走访,并要求其整改。

  “效率高不说,话听着也让人舒服。能够和官员这样沟通交流,我们对政府有信心。”“大寒时节”不知道的是,他的这份信心,有“网络问政问效平台”对各机关单位的苛刻要求在撑腰:网民发帖后3个小时内必须受理,3个工作日内将处理意见反馈,最长不得超过5天,否则考核亮“红灯”。

  董强盛知道,对他和全区其他158位网络发言人来说,这份差事不轻松。“百姓怨我们工作不透明,我们又常常觉得自己有苦说不出,归根到底,是政府和群众之间缺少沟通渠道。现在,网络已经成为很多人了解情况、反映问题的主要渠道。必须以尽可能快的速度在网络上回应他们的需求,才能更好地疏导情绪,改善关系。”

  有了透明而顺畅的沟通,镇海各政府部门的变化让人欣喜。拿城管大队来说,成立全省首支城管联合执法大队,城区所有公共停车位提供给公众24小时免费停车、城区铝合金加工点全部迁移至居民区以外……一连串让百姓点赞的行动,都离不开平台的推动。至今,平台共受理群众咨询、投诉与求助36000多件,办结率高达98%,大批民生问题和效能作风问题通过这一平台得到落实或解决。

  “有了这个平台,和百姓的沟通交流多了,大家主动解决问题的意识也强了。”董强盛说,现在,不仅是回答网友们的提问,停水停电、道路维修等信息,他都会记得第一时间在网上公布。而曾经屡屡被诟病的城管形象,也在一来二回的帖子里慢慢改善着,“有了网络平台,大家的工作进度一目了然,效率提高了,百姓的满意度也高了。”

百姓诉求有回应

  和董强盛一样, 63岁网友“藏头诗”的生活也与网络问政问效平台相伴:“每天都上去瞅几眼,政府工作透明了,我们老百姓更放心了。”

  让他如此笃定的,源于自己的几次经历:2012年台风天,后海塘有棵大树横倒在地上;去年从骆驼回城区,主干道有水泥倾泻;前段时间,所住小区的固定电话座机费莫名提高……遇到这些和自己相关的或不相关的事,热心肠的“藏头诗”总是惦记着去网上发帖。

  “每次都有回应,不是虚头巴脑糊弄人。”和许多网友一样,“藏头诗”因为网络问政问效平台的出现,感受到了自己与公权部门的“零距离”。“在网络上和我们说话,那些‘当官的’不装。”当了一辈子工人的“藏头诗”以前很不喜欢和政府部门打交道,可在网络上,他发现大家都一样,很容易沟通。

  不少因为平时缺少沟通而造成的误解,因此得到解决。

  今年2月中旬,镇海交警在平台上发布公告,宣布一周后主城区3条马路实行单向通车的信息。一时间,跟帖者众,大家都表达着自己的不满和无解。“这几条路上下班都要经过,说单向就单向,太不负责任了。”网友“二阿姨”是网上活跃分子,她的帖子得到了不少支持,一时间,网络上有了点“群情激奋”的味道。

  “道路交通变更归根到底是为了让市民的今后出行更顺畅,在这个过程中可能会给少部分人带来不便,这个时候,我们执法部门要做的,就是把事情原委交代清楚,让整个运作更透明,并努力想办法减少由此带来的不便。”镇海区交警大队大队长郑宏雷告诉记者,在了解群众的不满之后,他和同事们迅速绘制了两张详细标注路线的区域交通图张贴上网,原本沸腾的民怨也因此平息。

  “我的不少公务员朋友都有这样的困惑,政府要做的明明是件好事,为什么会引起那么多人的质疑?其实问题就出在决策前与群众沟通不够,想当然地认为只要是为群众办事,肯定会得到一致认同。其实我们更想知道的是,政府为什么要这么做。”“二阿姨”告诉记者,网友并不是“暴民”,多数时候,大家在网络上的发言是为了得到答案,“信息社会里,与其语焉不详一知半解,不如全透明。”

网络议政促和谐

  董强盛和“藏头诗”不知道的是,通过网络建起群众参与和表达机制,打造一个“不下班”的政府,是镇海区党委、政府这几年的目标。

  “在这个网络时代,用现代化工具贴近民意,及时准确回复百姓期待,是我们应该做好的重点工作。”镇海区委负责人告诉记者,目前区网络问政问效平台已有注册网友4.6万余人,帖子总数9万余个。即使日常工作再忙碌,登录平台看一看,是他每天的必修课。

  在党委政府的支持和不断创新之下,更多网民不仅在网上“参政议政”,还走进“现实政府”,了解政府运转情况,为政府工作出谋划策。2013年3月起,镇海区政府每次常务会议都邀请网民代表列席,还进行网络直播,接受场外网民的在线提问。“现在不是事后知情,而是事先参与决策,民众利益和意愿移植到了政府执政的初始环节。”网友“四海归客”这样评价。

  对网络问政问效平台负责人干剑松和他的同事来说,如何让平台常用常新,不失吸引力,则是更重要的课题。

  2012年,镇海网络问政问效延伸到微博平台。目前,“镇海网络问效”官方微博平均每月受理网民投诉300多件,办复率均为100%。

  今年,他们更是把“演播厅”搬到村(社区),把对话现场下移到基层,邀请基层群众参与镇海“问政问效直通车”。

  镇海区纪委的相关统计数据表明,网络问政问效平台开办以来,镇海的信访量下降了36%,而网帖同比增加了200%。“网络问政问效平台已经成为基层群众表达意见、反映诉求的重要渠道,也成了地方党委、政府听取民声、化解矛盾的重要场所。”


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