随着汽车保有量的不断增加，有关汽车的投诉层出不穷。“面对客户问题，必然在第一时间妥善解决；面对客户抱怨，必定溯本求源从根本上进行处理。”“防患于未然，积极做到质量有保证，服务有保障，那么客户投诉自然就会减少甚至为零了。”近日，一场别开生面的汽车消费者权益保护座谈会在杭州中铁建国际城销展中心举行。来自石祥路沈半路汽车特色街区近10家4S店的市场经理们和上塘街道“两新”工委的同志会聚一堂，交流心得，分享经验，畅谈如何更好地诚信经营，保护消费者权益，提升客户满意度。

　　让消费者真正受益

　　黄艳秀 （浙江和诚全通汽车有限公司 市场总监）

　　“汽车三包”的实施，无论是对我们经销商还是对厂商都提出了更高的要求，北京现代和诚全通以严格执行国家汽车“三包”条例为前提，围绕新消法的精神形成合力，更加尽责对待消费者。在北京现代厂家的支持下，为客户提供更充分的保障，北京现代品牌旗下4款热门车型，新IX35、第八代索纳塔、名图、全新胜达统一执行“5年10万公里包修”，领跑汽车合资品牌；瑞纳、途胜、朗动包修时限从之前的“2年6万公里”调整为更适合客户需求的“3年或5万公里”。

　　汽车“三包”政策的实施，让我们经销商加强自身的服务意识，首先对新车车辆进行严格的检测和质量把关；其次，当出现质量问题时，及时通过QIR流程上报，第一时间将问题改善；在配件方面增加储备，减少客户的维修等待时间。“三包”政策的出台对整个汽车市场来说无疑是利好的，不仅规范了市场，也加大了对经销商、厂商的行为监督，切实为客户着想，提升客户满意度，从而达到让消费者真正受益。

　　“严谨就是关爱”

　　桂诗娟 （杭州百瑞汽车有限公司 市场总监）

　　自2013年10月国家出台汽车“三包”政策以来，我们一汽-大众品牌也提前一个月响应国家汽车三包政策，这是一项为用户提供高品质服务的有力工具，是提高全员工作效率和作业质量的有力工具。我们杭州百瑞也坚持在整车销售及售后服务的工作中，设身处地站在客户的角度上多思考问题，同时市场部也做好投诉抱怨客户的再营销工作，及媒体的公共关系维护工作。这不仅仅是简单的数据研究工作，也要根据个别特殊案例进行信息量的斟酌和分析，避免类似案件的发生，或者在类似案件发生的同时，能够从情、理、法等角度，减少双方矛盾的激化，规避一些消费者的过度维权现象。

　　我们一直深信维护消费者权益及提升用户满意度，是一项永无止境的工程。与此同时，我们一汽-大众杭州百瑞也会一如既往坚持以“严谨就是关爱”的服务理念，为用户提供高品质服务，树立良好的品牌和企业形象，努力做一个消费者信赖的优秀汽车经销商。

　　承诺报修及时响应

　　陈欣欣 （浙江意通汽车有限公司 市场部经理）

　　根据浙江意通维修服务制度要求，我们公司承诺在接到客户送修方报修申请后30分钟内予以响应。同时，要求员工在工作期间以良好的精神面貌为客户服务，并做好售后服务调查登记，登记数据在统计后将结合公司情况，作为进一步推行服务计划与措施的依据。

　　“3·15”更是我们提升服务质量的有利契机，借此机会，浙江意通将会对近期发生的产品质量和服务质量投诉进行一次全面的梳理、分析，对确认质量责任范围的问题，会积极主动与客户协商，达成一致处理意见，并尽快实施，必要时将寻求汽车厂家帮助，共同解决客户问题。3月至4月，浙江意通南京依维柯（石祥路212号）推出了进店保养或维修即送免费工时券活动，可抵用维修工时费。同样隶属于上汽集团的商用车品牌——上汽大通（元通大通店，石祥路260号），则在3月1日至18日期间推出了进店均可享受免费车辆检测，同时可参与微信抽奖活动，更有机会赢取保养券、工时券。

　　以客为本优服务

　　齐阳平 （讴歌杭州西子店

　　销售经理）

　　讴歌西子店始终秉承“以客为本”的经营理念，通过提供舒适自在的展厅环境，先进的营销理念和完善的客户服务，以此获得消费者的好评。Acura讴歌西子店遵循豪华品牌的服务，打造九大精湛服务流程。从特约店入口处出迎开始，让高质量的服务一直贯穿其中。“精湛工艺，打造完美汽车”不只是一句口号，而是寓意车辆能提供德系豪华车的良好性能和日系车坚固耐久的可靠性。

　　Acura全系车型荣获美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）颁发的最高 5 星级整车评分，充分展现Acura（讴歌）在安全方面的建树。正如IIHS和NHTSA颁发的顶级安全评分那样，Acura（讴歌）产品具备同级领先的碰撞性能水平。

　　在新消法即将实施之际，我店一如既往地坚持向客户提供高质量、高标准的产品和服务。并通过强化客户部门力量，加强部门联动，确保服务标准有效提升。我们4S店要积极组织对新消法的学习，深入领会新消法的精髓，对消费者更加尽责。

　　客户就是朋友

　　朱婷 （杭州新奇特汽车服务

　　有限公司 策划部经理）

　　杭州新奇特每个人对于处理客户投诉问题都非常重视。客户驾着爱车来我们各门店做保养、美容、维修亦或是装潢，每一道工序到最后都会安排有专门的质检人员为客人的爱车享受完服务再最后把关。同时，每个小组，例如机修组、轮胎组、洗车美容组、装潢组、油漆组等每组都设有组长，可以当场帮助客人解决客户提出的不满意之处。此外，在新奇特八家门店的前台都摆放有店长甚至是总经理名片。

　　“及时处理”是我们杭州新奇特对于客户投诉问题所秉承的四字方针。新奇特的领导们都十分重视培养员工对待客户反馈这一环节，并督促员工们要随时及时处理客户投诉问题。例如：曾经有位客户在行驶过程中爱车爆胎寻求救援，客户在先联络4S店、保险公司均没有结果的情况下，当客户联络新奇特机修组的普通员工时，新奇特的员工立刻携带工具赶赴现场实施救援。可以说，客户就是我们新奇特的老师，亦是我们的朋友，在保质保服务的前提下，我们跟客户及时沟通，学会换位思考，了解客户需求，学会将投诉转化为建议并付诸实施。让3月成为“优质服务月”

　　汤渭萍 （浙江五菱汽车销售服务有限公司 服务经理）

　　五菱属于微型车，与普通家用车不太一样，使用频率高，故障率相对高一些。一旦汽车在使用过程中出现故障问题，公司一般派员工现场帮助客户解决。在售后服务方面，公司成立以总经理为组长的服务团队，重点关注汽车质量问题，及时解决客户使用问题，提升客户满意度。公司以优质服务赢得客户，现在每年的销量都在1万台以上。

　　一年之计在于春。公司每年在3月份开展“春季客户关怀优质服务月”活动，活动内容包括维修工时8折优惠、发动机大修享受5折优惠、清洗和添加养护统一8折优惠、装潢统一7折优惠等。浙江五菱本着对客户负责的态度，以实际行动回馈客户，真心实意关心客户，维系老客户，吸纳新客户，让客户用得安心、舒心、放心。