联华：心中常系顾客

　　肩负食品安全重任　打造完整管控体系

　　文 沈丹萍 薛怡

　　“嘀”一声之后，收银机上跳出“商品已过保质期，限制销售”的字样，“这样，过期商品绝不会到消费者手中。”在最近的一次顾客参观活动中，杭州世纪联华和平广场购物城的收银员向消费者演示了今年投入使用的“到期商品管理系统”。“能有个电子系统自动筛选、拦截过期商品就好了”这个想法从诞生到实现，联华华商足足酝酿了5年。如今亲眼见证这一智能系统运行，顾客代表也情不自禁地表示：“确实让人放心多了。”

　　保证商品不过期是杭州联华华商集团有限公司践行“顾客第一，唯一的第一”的承诺之一，而这句经营理念贯穿了联华华商过去10多年来的风雨兼程。如今1.8万名员工，200余家门店，“世纪联华”、“联华”、“City Life”的品牌形象家喻户晓，超百亿的年销售业绩，联华华商已然成为省内销售规模最大的连锁超市集团，同时也意味着它肩负了保障浙江老百姓生活品质的重任。

　　食品安全，是重于泰山的民生问题，也是联华华商对顾客最重要的承诺之一。过去10年中，“食品安全”对于联华华商来说不只是简单的4个字，它曾是深入细节的过程管控，曾是社会监管下的不断进步，曾是员工执行到位的要务，曾是影响整年质量管理工作的警钟……在无数个“曾经”之下，联华华商打造了一个贯穿供应链始终的食品安全控制体系，从上游的采购到中游的生产、物流、配送、经销再到下游的门店零售，环环相扣，以确保消费者买得放心，吃得安心。

　　源头可溯：开发生鲜基地 自建生配中心

　　今年的“3·15”消费者权益保护日是世纪联华和平购物城开门迎客的日子，这对杭州和平广场附近的住户们来说不仅增添了一个一站式的购物新去处，更重要的是和平购物城“生鲜早市”的开张为主妇们带来了不少便利。自2010年初起，联华华商超市将12家门店的开门时间提前到7时半，为周边市民提供生鲜产品。对一些缺少大型农贸市场的住宅小区居民来说，不再“长途跋涉”去买菜，偶尔也能在“生鲜早市”里遇到特价优惠。

　　经营生鲜农副产品是联华华商在面对复杂的经济形势和瞬息万变的市场竞争时，主动转型升级摸索到的路子。从水果到蔬菜、禽蛋再到熟食、半成品菜肴，联华华商的生鲜种类越备越全，迎来的客人也越来越多，这对生鲜的品质提出了更高的要求，为了保证农副产品的来源，联华华商做了不少努力。

　　首先改变的是采购模式，从2006年底开始联华华商将采购对象从市场逐步转为地方农业龙头企业、大型农场合作社果园及个体自产自销的农户，直接采购田间、地头鲜活的农副产品，并逐渐加强生鲜基地的开发与建设。目前联华华商已实现合作的农副产品基地231家，遍布全国20多个省区市，150多个县市。采购人员长期蹲点获取商品第一手信息，对重点基地提供防病害、施肥等生产技术指导，甚至亲自参与采摘，并进行初步质检验货。通过细心、严格的考察，在联华华商各个门店销售的水果、禽类虽然从陕西、新疆等产地“远道而来”，但新鲜度和好质量不打折扣。

　　为了提升食品安全把控能力，联华华商投资2.2亿元，于2011年在杭州农副产品物流中心内建成生鲜配送中心。该中心拥有近34000㎡的常温、冷藏和冷冻仓库，完整的冷链系统；建有精包装蔬菜、盆菜、南北货、肉品、面包、熟食等加工车间，加工商品通过QS认证，ISO22000质量体系认证眼下也正在推进之中。在庞大的硬件条件支撑下，生鲜采配中心能够完成农副产品采购、检验、加工、储运、展示、销售、配送的一体化工作，为联华华商向消费者提供安全放心的生鲜商品提供了有力支撑。

　　自生鲜采配中心正式启用后，生鲜商品的品控工作得以进一步展开，日益完善“横向到边、纵向到底”的立体监控网络。以最早试点的水果为例，“横向”上各类水果必须经过比例抽检、外观测定、次果率、农残检测、二次复检等环节后，才能获取进入门店销售的资格；“纵向”上，环境、设备、人员的消毒、风淋、着装等都必须进行记录。对于忙碌的品控工作人员来说，顾客的一句“我信赖联华的水果”是最大的鼓励。

　　全程可控：树立三道严关 多方共同监督

　　晚上8时，距离杭州世纪联华庆春店的关门时间还有2个小时，消费者高先生习惯性地进去转了转。半小时后，空着手步出了超市。高先生其实是联华华商“神秘顾客”中的一员，3年前出于对公共事务的关注，他加入了“神秘顾客”的团队。3年来，他定期定时段在联华的各个门店中进行购物体验，参加顾客圆桌会和食品安全检查，从卖场内的商品陈列到卖场外的配套停车服务，他都提出过建议。像高先生这样的“神秘顾客”，联华华商还聘请了好几个，他们往往是曾经投诉过联华华商的消费者，让他们来“挑毛病”更为中肯。在“神秘顾客”的客观协助下，联华华商已经发现了不少工作盲区，扫除了不少食品安全“地雷”。

　　“神秘顾客”是联华华商在对食品安全全程监控中“多方监督、时刻警醒”的一个缩影。10年来联华华商通过“售前严控准入关，售中严把管控关，售后严铸诚信关”造就了全程监控的3道“铁门关”，保证最终到达顾客手中的商品安全放心。而造就三道“铁门”的历程，联华华商走得十分踏实，一步一个脚印，清晰可循：

　　2003年，联华华商采用“一票否决制”提高新商品准入门槛，在源头上对食品进行把关时，对关乎“安全”的关键问题设置“高压红线”，一旦触“线”即对其“入门”给予否决；

　　2004年，联华华商作为供应商的咨询窗口，为了让更多的供应商快速知晓新的法律法规，建立了网络新法规新资讯平台，营造了与供应商之间“互享互进”的氛围；

　　2007年，以杭州市食品安全预警系统为支持，联华华商建立了覆盖28大类、523小类、万种食品商品的食品电子监管系统和数据库，实现供应方企业的数据资料保存、查看、质量统计等功能。截至今年6月，省内的联华华商连锁超市已全部启用该系统，加强了食品流通过程中质量的监控；

　　2008年，联华华商委托第三方专业机构对重点企业、委托加工企业的生产现场环境、产品工艺流程、质量控制状况进行现场评估，通过现场评估拍摄视频和图片，建立供应商现场视频库。另外，对经营过程中发现的不合格品实施现场销毁时，也用数码录像记录下来，并在大卖场生鲜区安装电视机，以公开、透明的方式便于消费者观看；

　　2011年，联华华商作为唯一一家企业方参与了杭州地方标准《重点商品供应商质量控制规范》的制定工作，并在内部细化了103条食品质量控制管理标准、37个企业标准，有效掌控超市食品的质量；

　　2012年，联华华商全面开通了网络舆情监测，开通新浪客服微博，分专人分时段监测网络信息，着力解决网上争议。

　　风险可防：技术不断创新 应急处理有方

　　技术的不断更新是企业立于不败之地的法宝。对于大型超市卖场来说，由于货品数量、种类诸多，过期商品的及时下架是个困扰已久的问题，而先进技术的引入正是解决这个问题的良方，保证食品销售安全。

　　酝酿5年，实战研发半年，“到期商品管理系统”的“炼成”汇聚了联华华商人的经验和智慧。新系统采用的是带有“商品联华码”的18位自制条码，在收银台上刷条码时，系统会对商品的保质期进行判断，若该商品已过期，收银机上会提示“商品已过保质期，限制销售”。现在生鲜配送中心的自制面包和盆菜已在试用新系统，面包和盆菜的标签上打印含有商品保质期的条码，大大降低了消费者买到过期面包或盆菜的可能性。

　　除了过期产品以外，为及时、妥善地处理突发食品危机事件，联华华商建立了食品安全预警系统作为食品安全情况的监测与预警，并通过全方位的监测手段加强食品安全管理。尤其是在供应链环境下，联华华商重视对质量管理薄弱环节的重点监控并持续改进。比如自制食品煎炸用油问题，在“地沟油”话题颇为敏感的当下显得尤其重要，为了预防食品安全事故的发生，联华华商对自制食品煎炸用油更换、回收实施严格监管。在参考一些行业标准后，先行制订了煎炸用油每3天更换一次的规定。但在实际的经营过程中，因连锁门店间存在的差异性较大，需综合考虑各种因素，如果硬性规定食用油在一定时间内更换，不甚科学。食用油的酸败程度与油炸时的油温、使用次数、油炸食品数量有一定关系，油温越高，次数越多酸败程度越快。鉴于此，联华华商的品质管理部门采取科学实验法鉴定，最终根据鉴定结果对自制食品煎炸用油更换标准作了修正。

　　责任可究：把握两个终端 覆盖全员网络

　　“以前大家可能觉得干超市这一行不需要什么高学历，其实不是。我们的质量管理部共16人，其中高级工程师1名，研究生3名，他们在工作中充分发挥了作用。”联华华商的相关负责人说，伴随时代的进步，超市零售业的技术含量其实已经超越了大多数人的想象。拥有高学历人才的质量管理部是联华华商的全员质量管理网络体系的一级管理，之下还有另外三层管理，通力合作，从两大终端入手全面追踪质量责任。

　　门店是联华华商直接服务消费者的终端，明确门店责任，对于整个监管体系来说有着最为直接的效果。“虚拟处罚金”是联华华商将行政处罚模式引入超市内部商品质量管理流程的创新之举。超市下属的各门店如果在商品质量、计量、价格等方面出现问题，对照有关法律法规对门店做出相应的处罚决定，但并不直接上缴罚款，而是把现金处罚和工作业绩、奖金进行挂钩，最后在奖金上予以体现。有意思的是，为了确保该项制度有效实施，联华华商设置了包括调查取证、当事人申辩、异议、发放处罚告知书等一系列的完整程序。实施几年来，既提高了员工对商品质量的责任意识，也提高了员工学法守法的自觉性。

　　供应商是另一个终端，为了对在售商品质量进行更好地把关，实现供应商信息化、智能化管理，联华华商构建开发了供应商评估系统。目前该系统已进入上线试运行阶段，通过5个板块对在售商品供应商进行评估，包括供应商走访评估、在售商品质量问题汇总、商品送检结果汇总、供应商证件管理、生鲜商品自查工作汇总。系统内对各供应商设置统一的原始分数，之后根据涉及问题的严重程度对供应商进行扣分处理，每季度汇总一次，根据得到的分值对供应商进行排序，对排名靠后的供应商采取淘汰处理，每年对系统内分数清零一次。此种类似“驾照扣点”的管理方式不仅能够更好地对日常发现的商品质量问题进行累计，更可以通过系统分析对数以千计的供应商实施质量安全等级划分，及时淘汰产品质量问题多发供应商，调动供应商不断提升产品质量的积极性。

　　“面对食品安全的竞争和挑战，我们有信心。”杭州联华华商集团的这句“信心”来自联华华商人多年来对食品安全问题脚踏实地的全程把控，也源自联华华商面对消费者时的那份“用心”。“适合消费者需求、贴近消费需求、一切以消费需求为核心”的质量管理理念，为联华华商赢得了消费者的尊重和青睐，也将为其赢取未来。