通讯员 陈洁

　　本报讯 最近，工行嘉兴分行的服务管理人员很忙。连着几个星期，他们深入各个支行为员工耐心讲解网点服务规范执行，并对一些服务案例进行交流分析。“接下来我们将组织开展行际服务交叉检查，促使全行整体服务质量进一步提升。”该行服务管理人员说。

　　今年以来，工行嘉兴分行以全面改善客户体验为重点，在“抓服务规范、抓服务效率、抓客户满意度、抓服务投诉”方面下功夫。3月，该行启动了“网点服务提升项目”，引入第三方服务培训机构，由专业人员对全行样板网点分别进行7天驻点培训。在此期间，该行还专门派出服务管理人员全程参与，通过专业公司师资带培的方式，培养了一支服务师资力量。

　　有了一套规范系统的服务流程，如何从意识上转变服务理念，真正将规范化服务变成习惯并应用到服务客户之中，这才是关键。首先是开展服务巡回交流分析会。“这是我们为进一步巩固前期培训成果而专门开展的一次巡讲。”该行相关人员介绍说，“为使更多员工进一步正视服务规范问题，我们还专门从员工的日常服务工作中截取录像进行现场播放与讲解。”

　　不仅如此，工行嘉兴分行还聘请了第三方专业公司的专业人员对柜面服务进行暗查。之后，还有服务管理人员的现场与非现场检查以及行际服务交叉检查等，并且将检查的结果作为网点服务考核依据，进一步督促员工改进服务、规范服务。

　　努力没有白费。9月，该行柜面客户满意率达到99.11%，比年初提高了4.83个百分点。