5月7日凌晨，广州遭遇五十年一遇的特大雷暴雨袭击，暴雨后有些楼盘由于物业通知不及时，超过400辆小车被淹，而广州万科旗下的13个小区5100多辆车却无一遭到水浸。一次意外的“临时测验”，万科物业满分过关。

　　近日，这个拥有20年服务经验、在全国30多个城市服务180多个楼盘、3100多万平方米服务面积的万科物业，通过严格的招投标程序，正式接管品质楼盘钱江湾花园。这是杭州万科物业继良渚文化村·白鹭郡南、魅力之城、西溪蝶园、公望等项目之后，在杭服务的第七个项目。

　　杭州万科物业总经理杨光辉信心满满。在他看来，物业服务的技术含量也许并不高，但要在一个全新的市场站稳脚跟，核心优势只有专业的服务，而这个“专业”源于对细节的关注以及对服务高标准的执着。万科物业就具备这样的优势。

　　一个个温情的片段给人们勾勒出万科物业服务的具体轮廓。

　　在万科物业管理服务的小区里，你会发现每一个垃圾桶上都有一个小标签，而标签上除了垃圾桶固定的编号、位置外，还有两个时间，分别是中午和晚上的倾倒时间，再仔细一看，每个垃圾桶的倾倒时间都不一样。“我们用这个时间标准来控制垃圾滞留的时间，要求保洁员必须按时清理垃圾桶，以保证小区的整洁度。一般来说，一个垃圾桶的垃圾存放量不会超过2/3，更加不会出现满溢的情况。”

　　“做门岗半年多，9成以上的业主我都认识了。”在白鹭郡南二期站门岗的小张说。可这不是一个特例，自从杭州万科物业首创了“四张面孔不变”的服务措施，门岗、维修工、车库岗以及前台接待人员四个岗位的人员就基本固定了，业主看到的总是一张张熟面孔。

　　“业主日常最常接触的就是这四个岗位的人员，所以我们尽量做到这几个岗位的人员相对固定。同时对他们也有一定的要求，像对业主的熟悉度就有详细规定，工作3个月的必须认识60%的业主，工作半年的必须认识90%以上，工作一年的就必须认识所有业主了。”杨光辉说。

　　万科物业一直追求“零打扰”服务。让业主平常感受不到服务的存在，但需要的时候能够随时出现在身边。为了在最大程度上减低对业主生活造成的影响，万科物业对于电梯的保养时间有个全国性的规定，就是必须在0-5点间进行，而这就要求工作人员都得半夜上班了。

　　小区的安全性是业主关心的主要问题之一，但万科物业服务高标准让业主们省了不少心。

　　据杨光辉介绍，为了监测各个小区物业服务标准，他和几个物业管理层人员每个月都会对接管的各个小区夜查两次，在没有任何预警的情况下，自己翻围墙、触碰报警装置，看安全员出动的速度；或者冒充业主叫维修人员，看维修人员能否装备整齐地按时出现……

　　“每个服务项目都有一个标准，例如保安听到报警，必须3分钟内达到响警地点，如果没看到可疑人员，还必须在附近潜伏一段时间，确保贼不是暂时躲藏。而夜间值班的维修人员，也必须在接到业主呼叫15分钟内到达业主家，同时穿戴整齐并带好所有工具和单据。” 

　　（本报记者　秦正长）