本报记者 刘宇

　　丰田召回事件至今的演绎，以丰田汽车公司社长丰田章男在美国听证会上流泪接受急风骤雨的“大批判”后，主动直飞中国而进入高潮。虽然，丰田章男向中国消费者的道歉起到了一些挽回丰田信誉的效果，但效果不太明显，网络调查显示，绝大多数中国网民不接受丰田的道歉。丰田召回事件让全世界的汽车生产厂商见识了消费者的巨大力量。

　　2008年当丰田超越通用，成为全球第一大车企的时候，没有人想到，仅仅一年多以后，丰田便深陷质量泥沼。作为全球汽车工业的教科书——丰田生产模式，还有丰田几十年积攒起来的品牌价值，几乎一夜间轰然倒下，元气何时能够恢复至今不得而知。

　　丰田陷入的这场生死危机不仅警示了丰田公司，也同时警示了中国所有汽车生产企业，特别是还显稚嫩的中国自主品牌汽车生产企业。以丰田为镜，中国汽车工业应该细细思量。

　　产销井喷下的管理忧患

　　近30年的奋斗使我国汽车产业近年呈现爆发式增长。２００９年，我国成为世界第一汽车生产和消费国。中汽协常务副会长兼秘书长董扬表示，巨大的购买潜力陆续变成拉动我国汽车工业快速增长的动力，预计我国汽车工业在今后十年里仍将呈现一个快速增长的发展态势。

　　但是，应该看到，我国目前只能说是全球产销量第一，还没有成为全球汽车强国，我国汽车工业技术开发水平与世界汽车强国还有相当大的差距。尽管提前５年新车销量超过美国，但由于国内汽车单价较低，从汽车销售总额来比较，中国还逊于美国。

　　去年火爆的汽车销售场面一直持续到前不久的春节，让很多车企的生产线昼夜不停运转，即便这样，提车难依然在市场中蔓延。这样的局面给了车企太多扩张的理由，自主品牌也应景地重拾了多品牌战略，甚至有企业一年要推出十几款车，这样的扩张速度是否合理，如此造出来的汽车质量如何保证，都在人们的心中被打上问号。

　　超常规的快速发展，丰田给我们竖起一块高大醒目的警示牌。

　　业内专家认为，对于正处于高速扩张期的中国汽车产业来说，丰田“召回门”可以说及时地敲响了一记警钟：在注重产能扩张的同时不能忽略管理失控的风险。

　　丰田章男此次飞抵中国致歉，表达了对丰田发展速度过快的担忧，此前他在出席美国会听证会时也有类似表态。他认为，丰田员工和组织结构的成长跟不上企业过快的增长速度，丰田已经“深刻反省”。他表示，丰田将进一步强化“安全”、“质量”体系，回归“顾客第一”的原点。

　　研究汽车生产管理模式的专家提出一个观点，年产量超过600万辆的企业质量和管理必然出现重大问题，600万辆车是一个车企的极限生产能力。

　　中国汽车工业对“丰田事件”没理由只站在一边看热闹。应当从丰田汽车的危机中吸取教训：过度扩张，必然导致陷于泥潭。正如丰田章男总结的那样，丰田过去十年致力于成为世界最大的汽车制造商的战略有误。丰田把汽车卖到了世界各个角落，甚至在2008年取代通用汽车成为全球汽车制造商的“老大”。

　　市场激烈搏杀下的质量风险

　　任何产品的质量都离不开零部件的质量，汽车更是如此，从零部件到整车，任何一个细节都至关重要。

　　引发丰田此次全球大规模召回的事故投诉原因是刹车失灵油门被卡住。调查人员在现场找到车内的脚垫比适合该车型的正常的脚垫略长，很可能是它盖住了油门踏板造成了事故。

　　诡谲的是，产品质量原因并非这么简单。技术解析认为，导致油门踏板故障有两种原因：一是驾驶员区域脚垫过长，油门踏板存在被脚垫卡住的风险，可能导致车辆自动加速现象。二是油门踏板存在设计隐患。在极端情况下，加速踏板松开时会发生卡滞，车辆不能及时减速。此次丰田危机包含的技术性问题到底是机械故障还是电控故障，现在都还没有定论，各界都还不能加以明晰的界定。

　　美国运输部表示，正在调查关于电磁干扰可能是导致丰田汽车公司电子油门系统运转失灵原因的说法。

　　美国全国高速公路交通安全委员会认为，目前还没有理由认为电子油门系统存在安全缺陷或该系统在遇到电磁干扰时无法正常工作。

　　尽管最后的隐患暂时没有找到，但丰田的汽车产品存在重大的质量问题是无疑的。

　　这就给全球汽车业发出警示：质量是车市的最大问题。汽车质量，关乎生命，来不得半点马虎。

　　长期以来，丰田车的利润高于欧美汽车，来源于其出色的成本控制体系。但随着丰田召回事件，人们开始怀疑这个成本控制是否意味着通过偷工减料去压低成本。比如这次刹车门事件，就由于真空助力器内皮膜出现破裂所致。

　　大量事实表明，质量也正在成为快速发展的中国汽车产业的一大制约。前不久，中国质量协会用户委员会等联合发布的2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示，2009年，全国共收到用户有效投诉8515例，相比上一年投诉总量上升了39.7%，其中汽车质量问题投诉占45.8%，汽车综合投诉（同时有质量问题和服务问题）占41.9%。在“漏油问题”的投诉中，60%以上车主购车还不足3个月。

　　2009年中国新车质量调研显示，国产汽车平均每车质量问题系数下降至2.58，而国际品牌平均每车质量问题系数为1.42。这表明差距在缩小，是中国汽车产业的一个巨大进步。但也要看到，从2003年实施汽车召回法规后，至今国内车企已召回310多万辆车，涉及200多个品牌。这还只是低要求下的召回数据。

　　目前我国拥有规模以上汽车零部件企业7975家，企业主营业务收入7944亿元，出口1092亿元，几乎所有的零部件都可以在中国制造，然而，专家认为，这些并不能说明我们的零部件或整车就没有问题了。在看到成绩的同时，我们更应该善于寻找问题，解决我们内部存在的瓶颈。

　　国内汽车零部件企业目前的现状是，几万家汽车零部件企业遍布全国各地，达到经济规模要求的很少，“弱、小、散”局面没有得到根本的改善；绝大多数零部件企业没有形成按专业化分工、分层次合理配套的产业结构。地方、部门、企业也自成体系，投资分散重复，没有形成有较强竞争力的大型骨干企业。由于品质不稳定，汽车零部件产品尚未能大量进入国际汽车生产商的整车配套采购体系。产品质量与世界先进水平相比尚有较大差距。自主品牌如果沉浸在“世界第一大汽车产销国”的光环中，不珍惜这次丰田给予我们的“上课”机会，及时地进行自我检查，谁也不能保证丰田的悲剧不在中国汽车品牌中出现。

　　危机处理滞后引爆地雷阵

　　丰田汽车“召回门”事件发生后，国内汽车业界从不同角度对其进行认真反思。其中最显而易见的，就是丰田长期以来在危机处理方面的“低能表现”。

　　早在去年11月，丰田就因脚垫滑动卡住油门踏板可能导致事故，从美国市场召回约426万辆汽车。这已经构成丰田在北美最大规模的召回案。然而，丰田并未对此做出任何主动的应对，直到丰田章男出席美国听证会。

　　这主要是因为丰田对其产品质量问题可能引发的信誉危机和形象危机的严重性估计不足。美国媒体反复播出一段雷克萨斯车主制动失灵前报警电话的录音，这段录音很容易触动人们脆弱的神经，引发消费者极大的悲情与担忧，但是丰田却把它看作是一个偶然的“个案”。这种错误的估计导致事态发展得越来越严峻。

　　被美国国会骂得抬不起头之后，丰田章男匆匆飞抵中国，但是他在北京的“记者说明会”上的环顾左右而言他的回答，以及与美国国会听证会上有着明显反差的轻松表情，使他对中国消费者的鞠躬道歉大打折扣。丰田章男的道歉里面，还夹杂着些许推诿的说词。比如，当问及是否“丰田在海外的产品质量不如日本本土质量好”时，丰田章男用“同样是麻婆豆腐这样一道菜，在美国、中国及不同的国家都会有不同之处”来搪塞，这显然难以消除国内消费者有关合资车型进入中国“减配加价”的疑虑。（下转第20版）

　　（上接第19版）

　　就连英国《金融时报》也认为，丰田在中国的操作未达到应有水准。该报发表文章说，美国消费者的产品个案在这次丰田召回危机中都能真实地显露出来，而在中国，这些都还处于地下状态。丰田在中国生产的很多车型都曾发生过消费者质疑，但每一次，这家整车制造商都选择符合其利益的处理方式。

　　另一个让中国消费者难以释怀的是丰田此前的拖延和这次召回问题车的数量。丰田宣布在全球范围内召回RAV4车型多日且在美国已开始民事赔偿后，才迟迟于2月28日起召回在中国市场的问题车。如此慢半拍，让人不解。此次丰田大规模召回事件涉及脚垫、油门踏板、制动系统三大问题，丰田章男解释说，涉及到中国市场的只有一汽丰田生产的RAV4车型，所以在中国只召回大约7.5万辆丰田车。

　　而近日，丰田汽车相关负责人表示，此次在华召回的RAV4，未给予中国车主补偿。中国的丰田车主对此发出“为何美国和中国市场同车不同命”的质疑。 

　　据了解，同样是汽车召回，美国车主的待遇完全不同。在美国，如果消费者不敢开丰田车，丰田将提供“上门召回”的服务，并对亲自驾车返厂召回的消费者补贴交通费用，并在汽车修理期间，提供同型号车辆使用。而在中国，同样的召回车型，这些待遇都被取消了。

　　丰田在包括美国在内的全球市场拥有庞大的公关资源，正因为自信到以为一切尽在掌控中，最后酿成苦酒。而反观中国汽车企业公关资源和经验，远远难比丰田，某些厂家长期来热衷于利用本土人脉资源的优势，打压消费者合法维权行动，打压媒体的批评性报道，隐藏产品缺陷的真相，不从产品自身查原因，长此以往势必也会引爆市场的地雷。