陈坚，1982年参加工作以来，一直从事工业经济工作，现任上虞市人民政府副市长。他先后获全国经济普查先进个人、浙江省农电“两改一同价”工作先进个人称号。

　　“便民服务中心”这个名字，对多数人来说，已经耳熟能详了。现在，全国各地的市、县政府，都有这样的机构。

　　而便民服务中心的最初样本，是由上虞市提供的。1999年9日，上虞市便民服务中心正式开张。这是全国第一家规范意义上的政府集中办事机构。

　　“上虞便民服务中心一诞生，马上在全国引起了轰动。前来考察的人，至今已有12000多人次，涉及30多个省区市，甚至包括澳门特别行政区。”上虞市便民服务中心第一任常务副主任、现任上虞市副市长陈坚十分感慨。

　　陈坚说，在便民服务中心创办之前，企业和老百姓要办审批、审核、办证、办照事项是相当不便的。“要跑的部门很多，而且这些部门都不是在一起办公的。老百姓要盖个章，得东跑西颠，没有几周时间根本办不下来。”

　　如何从体制、机制上根本解决这些问题？上虞市萌发了政府“并联式”审批、“一站式”服务的想法，也就是让百姓进了“政府超市”，就能将所有审批事项全部办好。

　　便民服务中心，从决策到创办，上虞市仅用了68天时间。

　　创办伊始，上虞便民服务中心的规格是相当高的：党委书记由市委书记亲自担任，主任则由一名副市长兼任。而具体工作，则落在常务副主任陈坚身上。

　　万事开头难。陈坚面临的困难也是可想而知的。当时，便民服务中心集中了24个政府部门的审批窗口。由于市委高度重视，各个部门都派出了最强的业务骨干，其中有8个局（办）还将副局长派了出来，有的资格比陈坚还老。用什么样的制度“号令”这支特殊的队伍，成了陈坚比较为难的事。

　　“磨合是艰难的，也是必须的。”那个时候，陈坚没有节假日，一天到晚琢磨考核、评比等方面的制度。至今，他印象比较深刻的是，推出了“红蓝黄”三旗管理。做得好的，发红旗；做得一般的，发蓝旗；做得差的，发黄旗。“这些小旗都是挂在窗口的，它代表一个部门的形象。这对工作人员的压力很大，促使他们改善服务态度，提高服务质量。”陈坚说。

　　窗口集中审批，甚至改变了办事人员的生活习惯。以前工作人员都是在自己的办公室里搞审批的，百姓来办事，都要递烟。一来二去，工作人员多养成了抽烟的习惯。而到了便民服务中心后，由于办事大厅不准抽烟，工作人员只好把烟戒了。为做表率，中心的领导都不抽烟。

　　8个月后，陈坚又回到原任的计经委主任岗位上。可他觉得，在便民服务中心常务副主任岗位上的这8个月，是他从政以来最忙碌、最有意义的8个月，也是他最欣慰的8个月。“三天两头，都有送锦旗的人，老百姓满意率高达97.98%。”说起此事，陈坚还颇感自豪。

　　现在的上虞市便民服务中心，办公大楼建筑面积达13000平方米，百姓进入办事大厅，就像进了五星级宾馆。而进驻中心的部门，也增加到了48个，真正成了政府公共产品的集中服务“超市”。

　　记者感言：

　　上虞市设便民服务中心的做法之所以能在全国引发政府行政管理体制改革的大潮，是因为它符合经济社会发展要求，提高了公共服务效能，受到了老百姓的广泛欢迎。