回顾过去的一年，杭州百货大楼的许许多多消费者表达着各种各样的心愿，虽然是小小的心愿，但也可汇聚成舆论的潮流。今年“3·15”消费者权益日，他们特别提出：强化百大自身的社会责任，减少消费中的不和谐因素。以下是时尚探手朱筱熠从杭州百货大楼发回的报道。

　　观察

　　在百大的丝芙兰专柜，有位二十多岁的女顾客，正在接受化妆师的创作，她是特意来体验“化妆品糖果店”的概念，在花花绿绿的化妆品中好好玩了一把，和其他化妆品店很不一样，在这里购买化妆品可以自由任意地尝试，甚至不买东西也可以请这里的化妆师为自己做造型，买东西更能获得许多赠送小样。

　　在百大鞋区斯加图专柜前，有一位顾客手拎刚买的新鞋准备离开，她脸上的笑容特别灿烂还略带羞涩，这是怎么回事呢？经聊天后了解，这位顾客看中了一双外型复古的新款单鞋，可是试穿后觉得脚身小了一点，讲究实用的她难以取舍。这时，营业员讲的一句话让她毫不犹豫地买下了。营业员说：“天热穿鞋脚容易发涨，还是选稍大点好，人和鞋就跟两人恋爱一样,从最初的寻觅到偶然相遇再到互相磨合……脚和鞋也需要磨合。”

　　今天，杭州百货大楼联合市工商局团工委、下城区工商分局、市质量技术监督检测院、百大质量跟踪站及大楼各部门在南楼外场举行消费者权益保护日活动，时间为上午9点至下午3点。活动内容涉及咨询服务活动，比如：家电产品咨询、滋补品咨询等；开展现场免费服务活动：黄金珠宝饰品清洗、修理雨伞、西洋参切片、裁剪织补等以及现场处理顾客投诉。在场工作人员将以《消费者权益保护法》为指导，实地介绍与推出服务于消费者的优质措施和内容，并做出服务承诺，以“讲诚信、讲商德、树形象”为宗旨，服务于广大消费者。

　　聆听

　　据介绍，早在2004年，杭州百货大楼就在全国大型商业企业中第一个设立了消费海关，与质检机构联合，通过管理前置，提高进货质量，保证了顾客的健康消费。百大的业务管理部门推出消费海关和正版正货工程，让专业的质量检测中心参与，解除顾客购买时的风险。

　　2007年年初，杭州百货大楼推出了“绿色服务”概念是向顾客需求层面不断延伸的一种服务理念。旨在为顾客销售优质、绿色、健康的商品，创造整洁、安全、舒适、休闲的消费环境，提供最体贴、快捷、高效、满意的服务，让顾客充分享受到购物带来的快乐和满足感，带给顾客一种身心愉悦的购物体验,也就是要为顾客提供和谐消费的环境。

　　百大的各个经营部门还在灯光亮度、台阶高度、卫生间改造、背景音乐节奏、营业现场的环境等每一个细节上进行改进，用心关注消费者的“心愿”和“需求”。3月，百大推出了一个“快乐工作、微笑天使”的活动，让员工去挖掘自己最快乐的瞬间，让自己快乐起来，以快乐心境去工作，也用自己的快乐去感染消费者，增加他们的“快乐指数”。这个活动是百大2007年开展的“绿色服务”中的一个项目，专业的培训员队伍还将通过细致的职业教育，让员工把消费者视作朋友，而不是上帝，从而为顾客考虑到每一个细节。为此，百大的客户服务专员上门拜访了贵宾客户，增进彼此之间沟通和了解。同时，通过6项服务举措来满足贵宾客户的需求，希望以“易停车服务”来解决停车难，以“快乐巡回”来寻找10000名快乐女性、让更多顾客成为百大的贵宾，以“老友计划”来开展深度服务、为贵宾提供一生的价值……