解百旧楼改造投入使用以后，整体的购物环境得到了很大的提升。虽然今天是消费者权益日，这里一如往常，看到更多的是一张张满意笑脸。以下是时尚探手项盈盈从杭州解百发回的报道。

　　观察

　　在新楼一楼的化妆品兰蔻专柜，招待你的营业员笑意盈盈地问你，需要什么帮助吗？全然不见推荐式的强力介绍，相信这种服务语言可以让顾客舒心很多。

　　在袜子专柜，一位女士正在选购黑色的丝网袜，可是看来看去都只有花纹的黑网袜。一位服务员在了解了顾客的要求之后，告知这个柜台没有无纹黑网袜，不过她从自己的经验出发告知顾客可以在某某商场买到。

　　解百的客服中心设在比较黄金的位置，4位客服人员正在接听电话、处理顾客的咨询和投诉，一位老大妈在这里说明自己前两天买的一套床上用品三件套清洗过后褪色厉害，床单花掉的情况，客服中心的小姐在问明了情况，并且确认老大妈的清洗方法无误之后，开始打电话与品牌的有关负责人交涉，并且说明了顾客的要求，我们走过客服中心的时候，此事正在协调之中。

　　聆听

　　在解百，我们采访了客服部主任，她告诉我们：解百在今天没有搞什么特殊的活动，因为解百一直在致力于天天“3·15”的服务追求。

　　业务部经理王隆告诉我们，“3·15”是每个商家都很重视的日子，对于解百来讲，顾客是最重要的，所以他们要力争做到天天“3·15”。这样才能使商家服务水平提升，商家要构建一个“追求质量、共筑诚信”的长效维权机制，倡导一种“重质量、讲规则、守诚信”的商场购物氛围。

　　解百始终把“诚信”二字渗透到每一项工作中，把顾客满意作为经营服务工作的出发点和落脚点，围绕“顾客对质量满意率达到100%”的工作目标，全面实施顾客满意工程。在商品质量管理上，严格实行商品“价格、计量、质量”的“三信”管理制度，把好进货关、验收关、定价关、销售关，严格执行商品准入制，为顾客提供质量可靠、价格公道的商品；在服务上，本着“以诚信服务为导向，以消费者为中心”的宗旨，推出了首席营业员制度，培养了一批既具有良好职业道德，又特别精通商品知识的新型营业员，专业化地为顾客做好购物参谋；在处理消费者投诉中，坚持“在顾客利益和企业利益发生矛盾时，向消费者倾斜”的处理原则，公开800免费投诉热线，开设网上商城，接受顾客网上咨询投诉，专门设立了维护消费者权益基金，推行质量先行负责制，对消费者意见做到事事有落实，件件有答复。推出了手语培训，特别落实到每个楼层的首席营业员身上，以便聋哑人朋友们购物。每个星期，总经理带领几个部门的负责人到商场的服务细节处巡视，发现问题马上指定负责落实部门和落实时间。

　　另外，解百每年还准备了10万元的的消费者基金，专门用来应对处理消费者投诉。比如说消费者买了鞋，但是由于每个人的脚型有差异，往往有顾客过来投诉，而这个时候品牌也没有质量过错，所以这个时候就由商场出面进行协商，通过基金的协调功能满足顾客的合理要求。有关负责人表示，，商场严格执行相关产品的国家规定的三包政策，接受省、市消协和顾客朋友们的支持和监督。