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2007年3月15日 |
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 据笔者了解，中国移动“八项服务承诺”的各项升级服务，目前都在紧锣密鼓地贯彻落实当中。 心贴心的“新版入网协议” 春节前的一天，在中国移动北京的一处沟通100营业厅，笔者看到：有的客户正坐在休息区里静静等待，有的客户在业务体验区里通过自助服务终端办理业务。由于正是午休时间，办理各项业务的人络绎不绝。笔者从消费者的满意笑容和中国移动员工热情的服务中感受到了营业厅里焕发出的融融暖意。 笔者来到业务办理窗口前，一位正准备签下全球通新协议的李先生对笔者说：“从报纸上看到中国移动将启用新版入网协议的消息后，我特意来申请入网。你看，新版入网协议中，甲乙双方的位置调换了，很多细节都体现了消费者的自主权。” 那么，“新版入网协议”究竟新在哪里？——笔者拿到新协议进行详细研究发现，这份新协议共包括“友好提示、服务内容和资费标准、乙方的义务、甲方的义务、特殊情况的责任承担、协议的变更、转让与终止、其他约定”等七部分内容。 在移动营业员的帮助下，笔者了解到，协议将客户承担的义务简化到4项，移动公司义务增加到13项，移动公司向客户做出了18项基本服务承诺。协议也不再出现“移动公司具有最终解释权”等单方面条款规定，同时，在协议中，还明确了移动公司在进行网络扩容、调整、软件升级、服务内容、方式、资费变更时，有义务提前进行公告或通知，取消了规定用户因电信业务经营者提供的电信服务受到损害时，不能请求赔偿等条款。 笔者发现，协议还增加了“友好提示”等内容，改变了以往移动公司为甲方、客户为乙方的习惯，将客户界定为协议的甲方、移动公司界定为乙方，显然，这一作法更多的体现了中国移动作为运营商对客户表现出更多的尊重。笔者相信新入网的客户在接触到这份新入网协议后亦会有同样的感受。 在接受笔者访问时，营业员告诉笔者说：“协议还将结合公司业务发展状况，总结历年容易产生客户纠纷的问题，明晰了企业和客户的责任范围，注重维护企业的合法权益。比如说，协议明确了我公司、客户、信息服务提供商之间的关系；规定了资费方案的有效期；配合即将实施的实名制，对客户提供真实身份资料提出要求；针对客户低龄化的趋势，要求客户具备完全的民事行为能力，无民事行为能力或限制民事行为能力的客户入网时应经过其监护人的同意；配合有限公司产品、服务提供方式的优化，对密码使用进行了规定；对于特殊情况下的责任表述更为全面，如遵照《电信条例》，结合政府治理非法短信的工作要求，明确客户停机的条件等。” “现在的条款比以前简短了，协议正文是整洁的宋体字，而且关键字句又都加上了黑体，这都更方便了我们理解协议内容，接受各项服务。”在办完入网手续后，李先生告诉笔者说。 放心消费“第一步” 笔者进一步了解到，协议是以《合同法》、《电信条例》、《电信服务规范》为依据的，它不仅取消了不对等格式条款，而且还更为注重消费者权益保护。同时，对于广大的消费者而言，“全新入网协议”还仅仅是“八项服务承诺”的一项，也是所有客户放心消费的第一条。 作为新的一年来中国移动向广大客户及社会郑重提出的服务承诺，“八项服务承诺”除了“全新入网协议”之外，还包括全面实施“收费误差，双倍返还”、“先使用，后付费”开通的“先提醒，后停机”服务；以及对于客户的投诉，中国移动承诺100％予以回复，首次回复时间不超过48小时；客户还可以通过网站、营业厅自助服务终端查询最近5个月的话费清单，并对于各种订制类包月短信等服务，进行“二次确认”等八项。这些承诺从“公正、透明、便捷、责任”四个层面进一步完善了中国移动的服务体系。 在接受笔者访问时，中国移动相关负责人说：“目前，在中国移动内部从管理层到一线员工都积极参与到‘诚心服务 满意100’活动中。各层级的领导小组和相关各级工作小组，各组织部门，围绕着如何扎扎实实地推进‘八项服务承诺’，完善诚信、满意的服务机制，详细制订了活动的内容、要求、目标、质量标准、检查考核和分阶段时间表等，这将保障活动在全国范围内积极开展。” 现在，电信运营市场更强调客户服务水平的竞争。随着2007年春天的到来，中国移动的“满意100”活动也跨入到第二个年头。在“以客户为中心”的理念指引下，中国移动的“八项服务承诺”服务也实现了全新程度的升级。应该说，这次“升级”不仅是大监管宏观环境促进的结果，更是中国移动从自身发展做出的积极提升。也体现出了更多“人性化”、“从客户需求出发”、更强调消费者消费行为的自主权与便利性的特性。笔者相信，在相关主管部门的监管下，在运营商与相关产业链共同努力下，广大消费者必定能够享受到更“诚信、放心”的服务环境。 全新入网协议迈出放心消费第一步 ——中国移动切实推进“诚信服务 满意100” 形象导刊 全国青年文明号-中国移动浙江公司杭州元通营业厅客户服务现场。 |
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