优质服务

　　患者满意是最好的回报

　　走进湖州三院，拔地而起的是庄重典雅的现代化楼群，绿树成荫的环境，舒适整洁的病房，和谐亲切的医患关系，就像一股和煦的春风扑面而来。

　　为改善医疗环境，三院一手抓美化、净化、绿化，一手抓人性化服务，使病人在“宾馆式”的环境中主诉病情，医生在舒适的环境中精心诊治。医院根据病人需求，出台了数十项整治院内外环境的措施：在门诊大厅及病房设有彩电，使病人治疗之余放松自我、娱乐身心；在门诊大楼及住院部安装中央空调和消防喷淋系统，为患者提供一个舒适、安全的就医环境；在病区设立报纸阅览架,无偿提供针线、纯净水、一次性杯子、卫生纸等；挂号、收费、结账等窗口缩短排队时间，排队等待一般控制在10人以内；开办营养食堂，制定营养方案……

　　医院在同类专科医院中首创开放、半开放、封闭的住院模式，收到了良好的治疗效果。目前，该院大部分病区还是采取传统的封闭式和半开放式管理。但一道道防护门窗在保证病人安全的同时，他们并没有因此失去“自由”，病人可以在病房的走廊里自由活动。医院只对极少数兴奋躁动者实行短暂的限制性保护，或者先封闭管理数天，等病情好转后再转到半开放病区。为进一步体现人文关怀，从上世纪90年代末起，医院开始探索对精神病人实行开放式管理。患者住院后，通常实行自我管理，活动不受限制。医护人员鼓励患者做些力所能及的事，这样使患者既不脱离社会，又提高了社会适应能力。目前，全院有30％的精神科病房实行开放式管理，由于疗效好、疗程短，深受患者及其家属欢迎。

　　医院主动跟踪病人出院后的康复情况，把优质服务延伸到院外。该院大部分病人来自全国各地，这些身处异乡的病人需要长期服药，赶到湖州配药很不方便，三院为此安排专职护士，负责邮寄药品事宜，多年来，已为千余名外地病人按需提供药品。为了便于医患双方及时联系，医院在各个病区开通了直拨电话，医生通过电话问诊，对调整药物、保持疗效、继续康复等方面给予指导。

　　在互相融洽气氛中，病人与医生不只是医患关系，更是朋友关系。不少病人回归社会以后，出现了疾病与婚姻、疾病与生育、子女教育等方面的困惑。医院得知后，利用自身优势，定期开展家庭教育讲座，邀请他们来院听取康复医疗知识，与心理学专家进行面对面交流。这一活动开展以来，深受病人欢迎，有的甚至从几百公里外的绍兴、南京等地赶来参加。

　　“完善服务永无止境，我们将不遗余力，从精细管理入手，一点一滴提高医疗服务水平，时时换位思考。”院长钮富荣坚定地表示，“患者的满意就是最好的回报”。

　　科技创新

　　在医疗前沿永攀医学高峰

　　“以病人为中心，不断提高医疗服务质量”是关乎医院发展的核心。多年来，湖州三院实施科技兴院战略，进一步完善“脑科为主，多科发展”格局，不断创新，在医疗前沿永攀医学高峰。

　　该院在精神病诊断和治疗、解决疑难杂症方面享有较高的声誉。目前重性精神病住院病人中，有一半以上来自湖州市外。近年来，医院参与了较多精神治疗药物的临床试验和验证，先后有6种新药投入临床试验。医院设立了药物监测室，利用高效液相色谱仪，开展了多种药物的血浓度测定，为临床科学、安全用药提供了客观依据。随着新型抗精神病药和抗抑郁药在临床上的推广使用，越来越多的患者重新回归社会，恢复了正常人的生活。

　　2000年，医院在省内率先从美国引进醒脉通电痉挛多功能系统，在精神科开展无抽搐电痉挛治疗，把临床ECT治疗技术提高到国际先进水平。

　　针对目前有部分精神病人对各种药物、物理和心理治疗无效的现状，这几年，医院一直致力于脑立体定向术的临床研究，在充分论证、准备的基础上，于2005年年底率先在省内引进脑立体定向术治疗难治性精神病新技术。并特别成立脑立体定向手术领导小组、技术协作组、医学伦理委员会等，对每一例手术都认真讨论，严格筛选。这项手术，利用影像学定位和定向仪引导，将微电极、穿刺针等器械置入脑内特定靶点去除病灶，达到诊断和治疗的目的。此方法还可用于治疗帕金森病等神经内科疾病。从目前开展的数十例手术情况来看，均取得满意效果。

　　此项技术的开展，填补了华东地区专科医院在这方面的空白，提升了精神疾病治疗的水准，为精神病患者，特别是对采用内科方法治疗效果不理想的患者，提供了一个解除疾苦的机遇。    

　　医院在重点发展精神专科的同时，设置了临床综合科，为精神科的诊断治疗提供了有力保障。通过内科、外科、精神科会诊、转科等手段，解决了部分伴有躯体疾病精神病人的急、重、难问题。大专科引领小综合，小综合保证大专科，人无我有，人有我精，实现了该院的全面发展。

　　为鼓励更多的中青年科研人才大胆探索，勇于创新，医院推出了一系列激励制度：每年设立科研基金20万元，用于科研成果的推广和新技术、新项目的研发和引进；对于有突出贡献者，按照1∶1配套奖励；在中华系列期刊上发表的论文，一次性奖励高达6000元，至今已有多人获得省级医药卫生科技创新奖；参与并攻克了国家“十五”科技项目——《帕金森病早期诊断指标的研究》；重奖和激励员工的创新行为；每年派出一批医务人员送往国内外进修学习。

　　与此同时，院党委重视继续教育，为职工“充电”积极创造条件。他们先后与世界卫生组织神经科学研究与培训中心、复旦大学医学院神经病学研究所、上海精神卫生中心等多家单位建立联合培养基地，为他们的创业成才铺就绿色通道。

　　医务人员刻苦钻研的精神和医院的激励制度，激励了一代代三院人勇攀医学高峰。

　　和谐医患

　　切实解决“看病难、看病贵”

　　在三院，病人住院了，主治医生就会送来一张小小的名片；病人出院了，护士送到大门口后和病人亲切道别，这正体现了“以病人为中心”的管理理念。院长钮富荣说：“医院在和谐社会建设中如何发挥作用，不仅是医疗卫生界，也是全社会关注的重大课题。打造和谐医院，构建和谐医患关系，营造和谐的院内医护人员关系，需要以病人为中心的管理机制来支撑。”

　　在钮富荣看来，打造和谐的医患关系，除了具备良好的硬件设施与优质的软件服务外，每位医务工作者更应该换位思考，站在患者的角度上，多一些耐心，少一些计较。

　　从2001年开始，该院以创建“全国百姓放心示范医院”为契机，加强医患沟通，以适应人民群众不同层次、不断提高的医疗服务要求，切实解决“看病难、看病贵”等问题。

　　——赋予患者“择医权”。医院对传统的就诊模式进行了改革，把主动权交到病人手中，任由选择自己满意的医生。新举措催生新气象：为了赢得病人，有的医生主动把自己的手机留给病人，有的医生在病人出院后定期上门或电话复诊，有的为病人精打细算节约医疗费用——每个医生都想方设法扩大自己的病人群。

　　——推出72小时谈话制，包括出院前谈话、术前、术中、术后谈话、麻醉谈话、特殊检查和治疗谈话等相关内容的《诊疗知情告知制度》。要求用通俗易懂的语言和适当的方式，耐心向病人交待或解释病情，切实做到“五个知道”、“五个明白”，即：使患者明白：看病医疗费用和药费用到什么地方；确诊何病；应做什么检查；治疗疾病方法；病情转化应注意事项；使患者知道：应遵守的诊疗秩序和规章制度；应尊重医护人员哪些诊治权；进行特殊检查和手术应履行的手续；治疗疾病的诊治项目和药品价格；发生医疗纠纷应当依法解决的程序。

　　——实施“阳光收费”，在门诊大厅的电子屏幕、电子触摸屏上，公开了医疗服务中的所有收费项目及价格，杜绝不合理收费。在此基础上，坚持为病人提供配药清单和住院费用一日清单；随时向病人通报各个项目的收费情况，对同类药品，向病人推荐2至3种不同价格档次的品种，提供病人选择；根据病人不同的经济承受能力，在保证基本医疗的前提下，提供不同层次的医疗服务，拉开收费档次。对普通病人，能用国产药，不用进口药；能做一般检查，决不做特殊检查。

　　——实施单病种质量和费用控制管理。对选定的病种，在严格控制医疗质量的基础上尽量降低医疗费用。提高入院患者三日确诊率，及时有效诊治；择期手术，除特殊情况外，力争控制在72小时内进行，缩短病人住院天数。目前，医院精神科平均住院日只有38天，远远低于其他同类专科医院。

　　湖州三院就是这样，通过科学简化的流程，实现了检查快、诊断快、治疗快、收费合理，把能为患者节省的时间和费用都节省下来，群众看病难、看病贵的问题，很大程度上得到了缓解，由此也营造了和谐的医患关系。         （郭 逊）

　　——写在湖州三院通过精神病专科医院三级甲等评审暨建院55周年之际

　　2007年1月，在湖州市第三人民医院55岁华诞之际，三院人也迎来了一个振奋人心的喜讯：医院顺利通过省精神病专科医院三级甲等的评审，意味着该院已经成为省内同类专科医院的佼佼者。

　　55年，弹指一挥间。从当年一座简易的精神病防治所，发展成为今天集医疗、救护、教学、科研为一体的精神病专科三级甲等医院，湖州三院经历了岁月的洗礼，也经历了风雨的坎坷，更赢得了无数的辉煌：省级文明医院、省级文明单位、全国“百姓放心示范医院”、省“绿色医院”……

　　形象导刊

　　一切为了病人满意