如同万科的建筑给我的第一印象，透明是万科的第一个特点。正是为了透明，万科在国内第一个在小区成立了业主委员会，第一个创建客户俱乐部——万客会，第一个开通公开的客户投诉论坛——投诉万科，第一个提出将客户关系作为房地产开发的第五专业，第一个提出了6+2的客户服务语言，而这些第一，被归功于一批重视自身权益并乐于和万科沟通的客户群。

　　我第一个交流的万科人是万科集团客户关系中心经理王金升，他毫不讳言，是客户推动了万科的发展，而万科客户观的核心包括了这样六点：

　　客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由

　　尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务。

　　在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。

　　我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失

　　衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。

　　与客户一起成长，让万科在投诉中完美。

　　“投诉万科”，这个著名的投诉论坛就是“透明“的典型，这个论坛完全对外公开，任何人都可以浏览访问，而发言也是匿名注册的，并不要求发言者透露自己的真实身份。客户可以提出自己的批评和要求，而万科各地公司必须以回帖的方式做出正面答复。而在此过程中，旁观者可以自由参与讨论。

　　开放一个这样的论坛，无疑需要极大的勇气。据王金升介绍，在开办这个论坛前，他们曾经查找过200多家国际公司和100多家国内知名企业的网站，没有发现任何一家采用这种方式受理投诉。自２０００年开通论坛以来，已经运作了六年时间。当被问及是否对当初的这个决定感到后悔时，王金升回答说：“随着时间的推移，公司越来越庆幸当时决定的正确。”

　　不仅仅是国内的企业，国际上大多数相当优秀企业像万科这样做的也不多——用这样的方式将自己的弱点暴露在所有人面前，包括对手。负责客户关系的王金升说：“我每天打开电脑的第一件事情，包括郁亮总经理和一线的总经理打开电脑的第一件事情，就是到投诉网站上看看，过去的一段时间内发生了什么。问题发生后，这些人都会在第一时间去处理。我们不怕客户投诉，但是，我们非常在意问题产生后，闭合率（客户满意了，问题解决了）到底有多大，时间有多长？”

　　说到产品、服务的品质，没有人比客户更清楚，也没有人比客户更有足够的动力来指出其中的缺陷。万科的投诉论坛虽然也带来了一些维护成本和其他企业不需要面对的压力，但它在降低企业内部监督成本和规避重大风险上方面，却有着不可估量的重要作用。

　　万科的每一个员工的胸牌后面都有价值观的小卡片，其中有一条“客户是我们永远的伙伴，客户是我们存在的理由，离开了客户，万科没有存在的价值。”对客户透明是基于万科对于客户的重视。在房地产行业有“设计、工程、营销、物业管理”四大专业，是万科在２００４年首先提出了“第五专业”的说法，而这个专业就是指“客户关系管理”。

　　今天的万科，早已从单一财务标准考核变为平衡记分法的考核， 客户满意度的指标是对万科所有工作人员、所有一线公司考核的最最重要指标。客户满意度跟每一个员工，每一个管理层的收入是完全挂钩的，而在整个考核中，客户满意度和忠诚度指标所占的权重已经达到４５％，而财务指标仅为３０％。根据第三方调查显示，平均每个万科的客户向两名以上的朋友推荐万科的房子。

　　万科作为一家在全国超过２０个城市经营业务的跨地域公司，提供的又是住宅这种特殊的产品，难以避免会遇到媒体的一些负面报道。当被问到万科如何面对外部的批评时，万科的一位员工平静而又自信地回答说：“我们能够承受任何外界的批评，因为对万科最严厉的批评，不是在外部，而是在我们的内部论坛上。”

　　万科作为上市公司，其信息披露的透明程度，在资本市场上也一直广受好评。万科的业务是透明的，透明到通过网站进行招标、采购，并公布协议签订情况。万科的管理是透明的，除了商业机密，在内部网站上可以访问到公司经营的全部信息。只是这些已经没有必要一一列举了，因为一个敢于以BBS这种方式，来公布对自己的外部批判和内部批评的企业，还能有什么秘密刻意隐藏呢？