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· “浙江政务通”开通前后
· “浙江政务通”开通前后
· 让政府网在政务公开中 扮演更重要的角色
· “即时沟通”引发的热情奔涌 公众期盼 “暖色调”的政府角色
· 从亲民需求到办事效率 “政府代言人”该有怎样的话语体系
· 以开放的姿态面对公众 就从“自然、不生硬的交流”开始
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2006年10月18日     收藏 打印 推荐 朗读 评论 更多功能 
从亲民需求到办事效率 “政府代言人”该有怎样的话语体系
  “可以说,‘浙江政务通’的筹备工作,是在公众需求的推动下进行的。”10月13日,“网上值班室”试点运行开始的前一个工作日。在当天下午16个试点单位都派代表出席的协调会上,省政府办公厅信息中心副主任蒋汝忠再次肯定了“政务通”的“势在必行”。

  也正因为“超乎寻常的关注”——短短一个多月的时间,“浙江政务通”就拥有了近千名注册的公众用户;10月16日启用首日,这一数字被刷新到近2000人——工作人员们为此采用了更加“低调和审慎”的态度。

  首次协调会上的激烈讨论,早已在制度设计者的意料之中。如果说业余时间和亲友在“QQ”、“MSN”上聊天,不啻为一种放松和休闲,要代表政府的形象与公众沟通,则必须兼顾“举重若轻”和“举轻若重”,舒缓百姓心中的“重”,同时不忽视询问者的每一条讯息。

  有代表指出,要安排固定的值班人员随时“在线守候”,涉及到人员和管理制度上的调整。既然是“试点”,工作情况要被“直接列入考核”,是否力度太大?

  很难找到熟悉所有部门工作的“全能人”,如果公众前来咨询和投诉时,所涉及的事项并非本部门的工作职能,值班人员该如何处理?

  某些特殊时期集中的在线咨询又该如何处理?教育厅的代表担心,持续一个半月的高考录取期,厅里即使“全民上网”,也无法及时顾及所有在线者的需求。今年高考期间,教育厅网站一天收到的咨询信息,就曾超过5000条。

  此前还有人提出,如果仅仅为了完成任务,“政务通”的值班人员无须考虑语调、语气,只须“有问必答”即可,那么,在“便民、为民”之外的“亲民”要求,该如何体现?假如网友仅仅是想与“政府代表”“闲聊”一番,工作人员该如何应对?

  平时聊天中“你好”之类的寒暄,“政务通”需要吗?

  这些问题的焦点其实在于,在“亲民需求”和“办事效率”之间,工作人员该如何取舍。有代表建议,可以参照“新闻发言人”制度的管理模式对值班人员进行培训,同时针对“政府代言人”的角色,确定出一套“既庄严又亲切”的话语体系。而这,显然不是短短几天的试运行能做到的。

  “既然是新事物,肯定会存在问题。”作为省政府办公厅信息中心的主任,陈新忠说明了“试运行将持续数月”的原因,同时用以往的创新事例,来给参与“情况预想”的各部门代表鼓劲。

  2004年省政府门户网站刚推出“在线咨询”时,如何完成“开放型政府的服务职能”,对各部门而言都是一个新挑战。运行一月后的统计表明,回答率并不高。而现在,5天内的回复率达到95%以上,其中表现最佳的单位,就是此次率先开通“政务通”的16个单位。

  “政府通过网络软件与民众接触,不能止步于单纯的沟通。”密切关注“政务通”进展的杭州电子科技大学张国煊教授指出,提供对话的机会固然重要,但关键在于落实电子政务“为民办实事”的职能。

  这也是相关工作人员酝酿数月、几经易稿,才将“网上值班室值班工作规则”落实成文的原因所在。

  为提高工作效率,“规则”指出,对“比较复杂的咨询和需要调查取证的投诉”,“应及时转交相关责任人或责任部门”,“并将答复时限和结果查询办法告知提问人。”为避免围绕某一热点问题的咨询过于密集,导致值班人员无法及时回复,各单位应“提前在‘政务论坛’上安排专场咨询,集中解答群众疑问”。

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