对今天的消费者来说，他们购买的已不单单只是产品，更有服务特别是售后服务。就目前许多商家而言，这方面则是亟须补上的一块“短板”。

　　入夏以来，有关家电售后服务的投诉“高烧不下”。“购机后24小时安装”“即买即送即装”“免费上门保修”……这些看似诱人的“美丽承诺”，一遇高温便大幅“缩水”。

　　上个双休日，本报《生活周刊》探手们根据消费者投诉，兵分几路，通过追踪、体验、暗访，对杭城家电卖场的售后服务现状作了一番透视，并针对实际存在的售后服务“盲点”，请有关专家为消费者点评支招。

　　从6月初到8月初，杭州市民朱先生，因家里的空调烦恼了整整两个月。

　　6月初，朱先生发现，家里的美的变频空调突然“罢工”了，吹出来的是阵阵热风。眼看炎炎夏日一天天逼近，他赶紧找出了当初买空调的票据——这台空调是2000年花4000多块钱在杭州百货大楼买的，于是，朱先生首先把电话打到了百大。

　　这之后的事，可谓“一唱三叹”：前后3家不同的公司，维修了数次，时间从初夏一直拖到了立秋以后。

　　一个配件3种价格

　　朱先生打过电话后，杭州百大介绍的杭州三野实业有限公司维修部第一个出场了。维修工人检查了歇菜状态的空调，迅速下了诊断书——“功率模块坏掉了，但相应的配件暂时缺货，需要向广州厂家方面提货。”

　　过了两三天，维修工人打来电话说：“功率模块很贵的，修好要3000块钱，需要的话，我们去拿货。”这么金贵的配件，朱先生着实吓了一跳。他想，3000块钱换一个配件，按照现在的市价，都抵得上买两台新空调，于是拒绝了。

　　朱先生又直接把电话打到了广州美的公司总部，接线小姐马上向他推荐了另一家维修公司——浙江新天堂制冷设备工程有限公司。几天后，“新天堂”的维修工人上门了，一确诊，毛病还是同一个——功率模块损坏，而且同样缺货。不同的是，这一回，功率模块的身价没那么尊贵了，降到了1千块钱。

　　这“打折”的速度也太不可思议了！一头雾水的朱先生只得再次致电广州方面，打听美的驻杭办事处的电话。按以往的经验，他觉得这或许是最后一道放心防线。但美的给他的则是杭州博真电器设备有限公司的电话。当“博真电器”的维修工人姗姗来迟时，已是热浪滚滚的7月初。他们也很快认定问题出在功率模块，而报价只要380块钱。朱先生觉得这个价位总算能接受了，但他不明白：同样一个配件，怎么会有3种相差悬殊的报价呢？

　　5根牙签支撑冷风？

　　加上120块维修费，朱先生总共花了500块钱更换了模块。空调似乎马上就有了反应，维修师傅让朱先生将手伸到空调下，“你看，有冷风出来了”。感受着手心飘来一丝丝久违的凉意，朱先生着实舒了一口气。

　　晚上，枕着一份凉爽的满足感，朱先生很快睡着了。夜里1点多，他迷迷糊糊地觉得自己正被一股热气紧紧包裹着。挣扎醒来，才发现这股骇人的热浪竟是从空调的“大嘴”里汹涌而出的。

　　懊恼的朱先生再次找到那位维修师傅。维修师傅检查了一番，在模块的隔热板里涂了一点像牙膏一样的物质，空调里吹出的风就变冷了，而且比前一次要冷得多。朱先生蛮高兴，觉得这一次总算彻底修好了。但出乎他意料的是，半夜一两点，貌似“痊愈”的空调又再次发病，大吹热风。

　　第3次返工时，时间已过立秋了。维修的是位小伙子，他认为一处连接插座松掉是影响空调制冷的关键，于是，他抛出了一个颇为怪异的解决办法——插5根牙签塞牢松垮的地方。脆弱的牙签能支撑着空调日夜吹出冷风？朱先生啼笑皆非。接着，小伙子惊呼，原来，空调的风机也坏了，如果更换风机还需要两百块钱。

　　这下，朱先生更恼了：万一牙签脱落了，又发现坏掉一个部件，自己还要再掏几个两百块呢？

　　截止笔者发稿前，朱先生告诉笔者，前几天维修人员把空调的风机拆走检查，发现真正的毛病是风机的电容坏了。现在，他家的空调总算吹出冷风了。不过，有了前两次的夜半“惊魂”，朱先生这心里始终悬着块石头，万一哪一天，空调又耍起性子来呢？

　　纵深——

　　“我们和百大是内部合作关系”

　　日前，我们以需要维修空调的顾客身份，对朱先生的某些遭遇进行了暗访验证。在杭州百大美的空调柜台，一听笔者的维修需求，售货小姐迅速在纸条上写下两个电话号码，这两个号码正是杭州三野实业有限公司维修部。

　　我们随后来到位于朝晖三区的杭州三野实业有限公司维修部。一走进办公室，挂在墙上包括美的在内多个品牌的特约维修点铜牌分外醒目。我们刚开口说出“功率模块”4个字，一个负责人模样的中年女人干脆地回了一句：“没货。”

　　“功率模块大概多少钱啊？”

　　“功率模块蛮贵的，要上千的，说不好，具体看过空调才知道。”中年女人有些不耐烦。

　　“有没有统一的价格标准？”

　　“网上都有的，你自己查。”又是干脆的一句。

　　临走时，我们试探性地问了一句：“好像百大买的空调都是在你们这里修的，你们是美的总部专门在杭州的特约维修点吗？”

　　“这个没有义务告诉你吧，不是的，我们和百大是内部合作关系，和美的也是合作关系，每个卖场都有固定的维修点。”中年女人答。

　　随后，我们辗转联系上了浙江美的空调销售有限公司，他们负责美的在杭、嘉、湖地区的销售、售后的管理。“我们不太提倡消费者去卖场维修，因为卖场经销的品牌众多，维修的标准比较大众化，我们一般会推荐美的的专业性维修网点。”主管售后服务的尚经理表示。

　　“那么，商场推荐的维修网点，都是美的总部挑选认证的吗？”

　　“只需要接受我们的监管，挑选维修公司是商场方面的事。”尚经理答。

　　一个模块只要380块

　　那么，更换一块模块的真实价格到底是多少，美的公司有没有配件标准？

　　我们问杭州博真电器设备有限公司的负责人刘经理。他出示了《美的家用空调三包期外服务、配件费及适用范围参考标准》和《配件领用申请单据内容明细》两张表格，表示，功率模块损坏属于中修范围内的 “室外电路板”更换，配件的拿货价格为380元。

　　刘经理告诉我们，这两份价格标准在美的所有经销网点的内部网上都可以下载，全国都享受同一个价格标准。

　　浙江美的空调销售有限公司主管售后服务的尚经理证实，美的确实有全国统一的配件底价，厂家允许经销店出售配件赚取利润。“消费者最好的办法就是货比三家，或者直接向美的总部咨询配件的价格，以免挨宰。”