本报讯 （记者 张苗 傅颖杰 通讯员 张奥琳） 就诊过程中如果有啥不满意、遇到烦心事，或是需要帮助，扫个码，几分钟内就有专人到场处理。近日，金华市41家二级以上公立医院全面推广“吐槽码”，让患者心声能被及时听见，相关问题能被及时处置。

　　今年6月，东阳市在当地8家市属公立医院和15家乡镇卫生院上线“吐槽码”，并明确分级响应标准。一般情况下，接到“吐槽码”信息后，门急诊诉求5分钟内完成对接响应，住院患者诉求15分钟内跟进处置。两个月间，通过“吐槽码”传递的诉求都得到了及时响应和处置，患者满意度稳定在98%以上。

　　记者在最早设置“吐槽码”的东阳市人民医院看到，在导医台、挂号窗口、电梯间、候诊区等醒目位置，“吐槽码”海报随处可见，微信扫码即可反映问题，也可匿名提交，操作便捷。

　　7月28日，东阳市人民医院收到吐槽：一名患者挂了当天专家号，系统显示就诊时段为10时至10时30分，但10时20分时前面还有6人，患者留言求助“不能按时看病，耽误后面行程”。工作人员随即到场核实，排在前面的多为回诊病人，按预约时段，这名患者确实难以看上，但又不能让其插队引发他人不满。于是医院及时启动备班机制，从病房请来同等资历专家为其接诊。

　　吐槽集中的事项倒逼医院服务和管理升级。以东阳市人民医院为例，早高峰抽血排队太长，医院将岗位上班时间提前，增设抽血窗口，最高峰排队人数从122人降至不超过50人；急诊流程不顺畅，医院改进了停车、分诊、医生排班、检查报告出具等流程……

　　“‘吐槽码’运行至今，医护人员非但没有因此‘加活’，反而‘松绑’了。”东阳市卫健局相关负责人认为，过去患者有不满，往往直接找医护交涉，影响诊疗效率，又消耗医护精力。如今，行政、后勤力量主动介入，承担起矛盾化解、流程优化的职责，让医护可以更好地集中精力诊疗救治。

　　目前，“吐槽码”已在金华全市推广。金华市卫健委医政医管与体制改革处处长游祖平介绍，目前金华二级以上公立医院的“吐槽码”依托各医院企业微信等方式运行，卫健部门对发现的超期未落实单位，将通过发函提醒等形式督促整改，以推动医院服务品质和精细化管理水平提升。