■ 杨斌英 郑羽舒 潘瑞安

　　前不久，在湖州市安吉县天子湖镇高禹集镇，一家洗车店的设备噪声，让附近居民尹先生长期难以入睡。接到求助后，安吉县综合行政执法局天子湖中队第一时间赶赴现场。

　　经初步勘查，洗车设备运行正常。随后，中队联合公安部门，通过“联合服务”模式，协助当事人聘请第三方环境检测机构开展噪声测评。结果显示，噪声数值未超过国家规定排放标准。

　　按常规逻辑，这起纠纷似乎已经有了答案。但在执法人员看来，问题并没有真正解决。“不能因为‘不超标’，就忽视群众的急难愁盼。”天子湖中队相关负责人说。

　　考虑到居民实际感受和商户正常经营需求，中队并未简单采取“一刀切”处理方式，而是组织双方现场调解，最终洗车店加装隔音设施，并调整设备作业区域，尽量减少噪声影响。

　　如何化解这些矛盾，正悄然改变着执法队伍的角色定位。基层执法面对的，很多并不是严重违法行为，而是群众之间的矛盾。“很多问题不是简单罚一下就能解决的。”安吉县综合行政执法局相关负责人说，噪声、油烟、占道经营等问题，看似是城市管理中的“小事”，背后往往牵涉群众情绪、邻里关系和现实利益。如果处理不好，很容易激化矛盾，甚至成为基层治理中的风险隐患。

　　也正因此，安吉县综合行政执法局一直践行“情理法一体”理念，并将其贯穿于城市管理和综合执法全过程。这一理念也与住建部提出的“721工作法”相契合，即70%服务、20%管理、10%执法。

　　在具体执法过程中，当地并不把执法简单理解为处罚。对于轻微违法行为，更强调通过说理、劝导，引导群众主动改正。

　　围绕这一理念，安吉县综合行政执法局持续推进柔性执法。其中一个重要落脚点，就是在基层中队推行规范文明用语指引，将沟通方式细化到执法全过程。

　　从“先敬礼、后执法”，到统一使用“您好”“请”“谢谢”等文明用语；从禁止使用训斥性、威胁性语言，到要求执法人员根据群众实际情况选择更容易沟通的语言……当地试图通过一套更加规范、克制的沟通方式，减少执法过程中的情绪对立。

　　另一个落脚点，则是“说理式执法”。相比简单处罚，当地更强调在执法过程中把法律规定讲清楚、把问题症结说明白，让群众理解执法背后的原因。

　　如果说“情理法一体”回答的是如何化解矛盾，那么近年来安吉不断完善的基层治理机制，则在回答另一个问题——如何更早发现矛盾。

　　今年3月以来，安吉县创新建立“脚步丈量城市”机制，推动执法力量进一步下沉一线，执法人员更多走上街头、走进社区，通过日常巡查与群众面对面交流，及时了解群众诉求和基层治理中的矛盾隐患。机制运行以来，已累计排查整改各类城乡环境问题4.3万余个，问题处置有效率达94.8%，推动矛盾化解从“事后处置”向“源头预防”延伸。

　　在此基础上，安吉县综合行政执法局进一步将执法力量嵌入基层治理体系：选派一批业务能力较强、群众工作经验丰富的执法人员，到社区兼任“兼职副主任”，帮助解决社区治理中的实际问题。

　　安吉的探索证明，转变执法理念，把服务放在前面，把调解做在前面，既守住了法律底线，又照顾了群众的实际感受和合理诉求，更能从根源上化解矛盾，为提升基层治理效能探索出了一条可借鉴的新路径。